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Qualitäts-Enabler & Qualitätssicherung

Das komplette Wachstum von BPO Services bei HCL basiert auf den Grundlagen der Prozessqualität. HCL legt sehr viel Wert auf eine hochwertige Servicebereitstellung und strebt stets danach, die SLAs und Kundenerwartungen zu übertreffen.

  • Hochwertige Prozesse bedeuten eine nahtlose Bereitstellung hochwertiger Implementierungen, eine optimale Business Process Integration, wesentliche Vorteile für Kunden und einen Mehrwert für die Teilhaber
  • Unsere Prozesskompetenzen treiben uns zu immer neuen Innovationen und ständiger Verbesserung unserer Dienstleistungen an, indem wir Prozesse, Menschen und Leistung prüfen

Integriertes Betriebsmanagementsystem/Business Process Integration

HCL ist für seine IT-Outsourcing-Services und seine Unternehmenskultur bekannt und seit jeher ein großzügiger Investor in Qualitätsführerschaft. HCL fördert kontinuierlich Erfindung, Neuerfindung und Kreativität. Dem Unternehmen ist außerdem bewusst, dass ein innovativer, organischer Ansatz meist zu einem Business Process Reengineering - einer „Neuerfindung des Rads“- führt. Daher verfolgt HCL den Ansatz, unsere Innovation auf bewährten Methoden aufzubauen, die von den Prüfungs- und Beratungsorganisationen als „Standards“ beschrieben werden. Dadurch können wir Geschäftsmaßstäbe setzen und einen neuen Standard vorgeben: das integrierte Betriebsmanagementsystem (IBMS). IBMS bildet mit seinem ganzheitlichen Geschäftsfokus die Qualitätsrahmenrichtlinie von HCL. Das IBMS entspricht zahlreichen Standardanforderungen:

  • ISO 9001:2000
  • ISO 14001:2004
  • OHSAS 18001:2007
  • COPC Rel 4.0

Das System vereint dokumentenbasierende und zahlenbasierende Qualitätsansätze. Innovation und kontinuierliche Verbesserung sind kennzeichnend für das IBMS. HCL ist weltweit der erste Dienstleister und Anbieter von BPO-Services, der ein IBMS entwickelt und umgesetzt hat.

ISO 9001 Zertifizierung:2000

Das IBMS von HCL wurde von Intertek gemäß ISO 9001:2000 zertifiziert. Der Leistungsumfang der Registrierung von HCL umfasst 23 Geschäftsbereiche, darunter Rekrutierung, Schulung, Marketing, Recht, Beschaffung, Transport und Servicebereitstellung. HCL wurde erstmals 2002 gemäß ISO 9001 zertifiziert und wurde seitdem regelmäßigen Überprüfungs-Audits unterzogen. Derzeit entsprechen 83 Programme, die für Kunden weltweit von 10 verschiedenen Delivery-Zentren geleitet werden, diesen Anforderungen und sind zertifiziert.

ISO 14001 Zertifizierung:2004

Der Umweltmanagementbereich von IBMS stellt sicher, dass durch einen fortwährenden Kreislauf von Planung, Umsetzung und Überprüfung, der ständig verbessert wird, umweltfreundliche Verfahren und Methoden in die Geschäftsprozesse integriert werden. Das IBMS von HCL wurde von Intertek gemäß ISO 14001:2004 für Umweltmanagement zertifiziert. Alle Delivery-Zentren entsprechen ISO 14001, wovon sechs auch zertifiziert sind.

ISO 18001 Zertifizierung:2007

Der Bereich „Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz“ des IBMS stellt sicher, dass die OSHA-Methoden in den Geschäftsprozessen integriert sind. Das erhöhte Wohlergehen der Mitarbeiter und die ergonomisch gestalteten Arbeitsplätze führen zu einer optimierten Geschäftseffizienz. Das IBMS von HCL wurde von Intertek gemäß ISO 18001:2004 für Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz zertifiziert. Alle Delivery-Zentren entsprechen ISO 18001, wovon sechs auch zertifiziert sind.

COPC

Das IBMS von HCL ist seit 2004 von der QAI India gemäß der COPC-Rahmenrichtlinie für Leistungsmanagement zertifiziert. Die Zertifizierung garantiert, dass die strengen Anforderungen der COPC®-Rahmenrichtlinie für Leistungsmanagement nicht nur vorliegen, sondern auch umgesetzt werden, damit eine bessere Dienstleistung, höhere Qualität, geringere Bereitstellungskosten und somit eine bessere Kundenzufriedenheit erzielt werden können. HCL ist das erste indische und weltweit das dritte Unternehmen, das für Beitreibungen zertifiziert wird.

Die zertifizierten Dienstleistungen von HCL sind:

  • Eingehende Kundenkontaktdienste
  • Technische Supportdienste
  • Ausgehendes Kontaktmanagement
  • Beitreibungen
  • Back-Office-Verarbeitung

Six Sigma & Six Sigma Tools

HCL BPO wendet Six Sigma-Methoden an, um seine Prozesse fortwährend zu verbessern. HCl hat die Six Sigma-Methoden 2004 auf die BPO Services ausgeweitet und wendet sie seitdem in allen Dienstleistungsbereichen an. Derzeit sind bei HCL BPO über 400 Six Sigma-Experten mit unterschiedlichen Funktionen und auf unterschiedlichen Ebenen beschäftigt, die sowohl für Kunden als auch für HCL Prozessverbesserungen und die damit einhergehenden monetären Vorteile einführen. Unterstützt von „Kaizen“, wendet HCL derzeit zur Ergebnisoptimierung neben Six Sigma-Methoden auch Lean und BPR an.

Das Ziel von HCL BPO ist es, die das Geschäft beeinflussenden Metriken aus den mit dem Kunden vereinbarten Prozessmetriken proaktiv zu entwickeln, zu überwachen und zu messen. Dieser metrikbasierende Ansatz mit fortwährender und einheitlicher Definition, Beitreibung, Messung und Verbesserung von Metriken verfolgt die Leistung täglich und löst bei Bedarf prozessverbessernde Interventionen aus.

Bei HCL BPO sind außerdem über 35 Senior-Manager beschäftigt, die als Six Sigma Champions geschult wurden. Dank der Erfahrung und Expertise, die wir aus der Anwendung der Six Sigma-Methoden für mehrere F500-Kunden gewinnen konnten, bietet HCL in ausgewählten Dienstleistungsbereichen außerdem einen Six Sigma-Beratungsservice an. Einige unserer neuesten Erfolgsprojekte stammen aus den Bereichen „Verbesserung von Lastschriftvorgängen“, „FCR-Verbesserungen“, „Verbesserung der Kundenzufriedenheit“, „Reduzierung der ausstehenden Buchungen“ und „Verbesserung der Produktivität über vereinbarte Leistungen hinaus“.

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