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Customer Experience Management

Die derzeitige Situation

Das Gesundheitswesen befindet sich im Umbruch. Kostenträger müssen sich nicht nur mit den steigenden Kosten der Gesundheitspflege für ihre derzeitigen Mitglieder auseinandersetzen, sondern sie müssen den Zustrom neuer Mitglieder bedienen und gleichzeitig darauf achten, dass die Verwaltungskosten die entsprechende medizinische Verlustquote (MLR) nicht übersteigen. Um erfolgreich zu sein, müssen Kostenträger einen kundenorientierten Ansatz verwenden, um ihren bestehenden und zukünftigen Kunden eine einheitliche und differenzierte Erfahrung in allen Interaktionskanälen zu bieten. Dies lässt sich durch eine auf die spezifischen Ansprüche des Kostenträgers ausgelegte Kundenmanagement-Software erreichen.

So kann HCL Ihrem Unternehmen beim Customer Experience Management helfen

HCL erstellte ein umfassendes auf Datenanalyse basierendes Framework, um Krankenkassen wie der DAK Versicherung zu helfen, ihren bestehenden und zukünftigen Kunden eine differenzierte Erfahrung zu vermitteln. Die komponentenbasierende Lösung, die in der Cloud verfügbar ist, hilft der Krankenkasse beispielsweise mit SaaS dabei, die IT-Technologie und Infrastruktur schnell dem Bedarf anzupassen und liefert die Flexibilität, die Module zu wählen, die die vorhandenen Systeme ergänzen können.

Das Kernelement des Frameworks ist ein Modul der Datenanalyse, das Angaben aus mehreren Quellen sammelt und daraus wertvolle Kundeneinsichten ableitet, die die Entscheidungsfindung in Echtzeit (unter Verwendung von HCLs Dynamic Recommended Action) auf allen Ebenen der Organisation ermöglicht. Das Analysemodul wird wiederum durch eine CRM-Plattform, ein Kampagnenmanagement-Modul (HCL CaaS – Campaign as a Service-Plattform), ein integriertes Portal-Framework und eine Mehrkanalkommunikationsebene unterstützt, die die aus dem Analysemodul abgeleiteten Aktionen ausführt.

MEM FLSL

Was Sie von der Kundenmanagement-Software erwarten dürfen

  • Ein Datenanalyse gesteuertes CRM-Modul mit einer integrierten Feedback-Schleife zur Erstellung gezielter Kampagnen, die auf den Attributen der Mitglieder basieren
  • Analysen für die Formulierung fokussierter Interaktionen, gezielter Kampagnen und Interventionen im Gesundheitsmanagement zur Verbesserung der Gesundheit und zur Verringerung der Kündigungsrate der Mitglieder
  • Verbesserte Kundenerfahrung mithilfe eines Systems, das Empfehlungen zum Versorgungsplan mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis auf der Grundlage der vorhergesagten Nutzung, der Leistungen des Plans und des Netzwerks der Anbieter
  • Effiziente Überwachung der Erfahrung der Mitglieder im Zusammenhang mit den Geschäftsmetriken
  • Verbesserte Interaktion mit Mitgliedern mithilfe der Web 2.0-Funktionalitäten wie Social Media, Gaming und mehr
  • Geringere Gesamtbetriebskosten der Krankenkassen
  • Skalierbare und durchführbare Modelle für BI-Plattformen mit statistischen Modellen zur Identifizierung und Vorhersage des Mitgliederwechsels
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Was Kunden sagen

"HCL hat dazu beigetragen, unsere Vision eines globalen Sicherheitsoperationscenters in die Realität umsetzen ... Die Sicherheitskontrollen von HCL gehören zu den besten, die ich bei einem unserer Geschäftspartner jemals gesehen habe ... Ich glaube, die Qualitäten, die bei diesem Projekt für den Erfolg entscheidend waren, werden unseren Geschäftseinheiten beim Erreichen ihrer eigenen Ziele helfen."

- Director, Global Security, eines der größten drei globalen Pharmaunternehmen