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ServSmart

Die heutige Situation

Seit der Verkauf von neuen Produkten stagniert, suchen Hersteller nach alternativen Einnahmequellen, um Umsätze und Gewinnspannen zu steigern. Der Produkt-Support auf dem Anschlussmarkt, der Ersatzteile, Reparaturen und Überholungen umfasst, bietet enormes Einnahmenpotenzial. Tatsächlich geben Kunden schätzungsweise das 5- bis 20-fache des Kaufpreises für anschließende Dienstleistungen und Verbrauchsmaterialien aus.

So kann HCL helfen

Um neue Dienste zu liefern – und über das Ökosystem Werte zu erstellen — stehen Herstellern neue Technologien wie Maschine-zu-Maschine (M2M und die entsprechende M2M Data), Mobilität,Social Media und Cloud-Computing zur Verfügung. Das HCL ServSmart Framework ermöglicht es Herstellern, diese und andere Möglichkeiten optimal zu nutzen.

Hier ist eine Momentaufnahme der ServSmart-Komponenten. Darüber hinaus bietet HCL Implementierungsdienste für COTS-Pakete in CRM, IT-Asset-Management, Smart Service-Management, Analyse der Serviceketten, Teileplanung, Außendienst und e-Commerce. Dies wird durch unsere strategischen Partnerschaften mit den führenden COTS-Anbietern im Bereich SLM (SAP, Oracle, SFDC und PTC) ermöglicht.

Bereich Lösung / IP

Reifebewertung des Services

  • Bewertungs-Framework für Dienstleistungen: Bewertung des aktuellen Stands der Dienstleistungswertekette(Service Value Chain) durch Identifizierung von Möglichkeiten zur Werteumsetzung

Außendienst

  • iServTech: intuitive und leicht umsetzbare, mobile Lösungsplattform für den Außendienst
  • mSAM: eine Außendienstlösung basierend auf SAP

    Diese Lösungen stärken Kundenerfahrungen und Kostensenkung durch höhere Auslastung von Technikern, Verringerung der Anzahl von Außendiensteinsätzen und Senkung der durchschnittlichen Reparaturdauer (MTTR)

Vermögensmanagement

  • HCL AXONs iMRO: Liefert eine schnellere Implementierung und bietet eine benutzerfreundliche Schnittstelle, die Wartung, Reparatur und Instandsetzungsarbeiten mit Hilfe der SAP ERP-Plattform hervorhebt (in erster Linie im Bereich der Luft- und Raumfahrt).
  • TrackAsset: Eine einfache Vermögensmanagementslösung für diskrete Gerätehersteller, die auf einer breit installierten Grundlage Managementdienstleistungen für den Außendienst bereitstellt.

    Diese Lösungen verbessern die Produktivität, Planungstransparenz und Ressourcennutzung

Vermögensfernmanagement

  • MaqPlex: eine cloudbasierte Plattform, bestehend aus den häufigsten erforderlichen Komponenten in „intelligent verbundenen Systemen“ zur Unterstützung von Systemen und Dienstleistungen

    Die Lösung bietet Vermögensmanagement aus der Ferne durch internetfähige und mobile Geräten — bei Bedarf sofortiger Zugriff auf Außendienstgeräte, Ferneingriffe, Datenanalysen und Berichterstattung über die Cloud, und vieles mehr

Ersatzteilmanagement

  • Plattformbasiertes Ersatzteilmanagement: entwickelt von HCL für einen führenden Automobilhersteller auf QlikView (einer selbst bedienbaren, intelligenten Geschäftsplattform), um Inventar und Bedarfsrate in der Wertschöpfungskette auf dem Anschlussmarkt zu beeinflussen

    Mit dieser Lösung werden die Betriebs- und Zusatzkosten gesenkt, die Bedarfsrate für Teile und der Lagerumschlag für Ersatzteile gesteigert

Analyse der Servicekette

  • iServHub: eine Analyseplattform zur Berichterstattung über wichtige Servicemessgrößen und Einblick in die Bedürfnisse des Kundendienstes, die Leistung der Dienstleistungskanäle sowie Querverkauf und Up-Selling-Möglichkeiten

    Die Lösung trägt durch Ausweitung der Gewinnspanne bei leistungsbezogenen Verträgen zum Umsatzwachstum bei

Dienstleistungswissen

  • Dienstleistungsinformationen: ermöglicht Unternehmen durch eine strategische Partnerschaft mit einem führenden US-amerikanischen Produktentwicklungsunternehmen aktuelle Dienstleistungsinformationen zu pflegen

Was Sie erwarten dürfen

Dank des ServSmart-Frameworks erhalten Kunden folgende Vorteile:

  • Ein integriertes Framework zur Verwaltung der Dienstleistungskette (Service Chain Management)
  • Aktuelle produktspezifische Service- und Reparatur-Anweisung sowie Zugriff auf Unternehmensdaten für Außendiensttechniker im Einsatz
  • Verbesserte Produktivität, Planungstransparenz und Ressourcennutzung
  • Geringerer Bestand an Dienstleistungsinventar und höhere Bedarfsrate für die Dienstleistungskette
  • Berichterstattung über wichtige Servicemessgrößen und Einblick in die Bedürfnisse des Kundendienstes, die Leistung der Dienstleistungskanäle sowie Querverkauf und Up-Selling-Möglichkeiten
  • Remote Monitoring: Management für Remotegeräte auf internetfähigen und mobilen Geräten mit Bedarf auf sofortigen Zugriff auf Außendienstgeräte, Ferneingriffe
  • Leistungs-Feedback für Produkte an das Produktentwicklungsteam für zukünftige Verbesserungen

Was wir für andere getan haben

Kunden auf der ganzen Welt haben dramatische Ergebnisse aus ihren Einsätzen mit HCLs ServSmart erreicht. Insbesondere haben wir

  • die Qualität des Kundendienstes verbessert sowie die Aufgabenverteilung und Ausführung in Echtzeit für einen der größten Unterhaltungselektronikhändler in Europa erzielt
  • den Call-to-Cash-Zyklus gesenkt und die Transportgüter um 40 % gesenkt; Ersatzteile für den Außendienst für einen Hersteller medizinischer Geräte wurden reduziert
  • mehrere manuelle Verfahren durch ein zentrales System ersetzt, das von Ersatzteil-Planern in dem Netzwerk eines der weltweit größten Automobilhersteller genutzt wird

Durch ServSmart konnte HCL es vielen Kunden ermöglichen, folgende Leistungsverbesserungen zu erreichen:

  • Senkungen:
    • 30% der Technikereinsätze pro Jahr
    • 13 % bei MTTR
    • 11 % der Service-Reaktionszeiten
    • 10 % bis 40 % der Wartungskosten (Nutzung von Felddatensensor)
  • Steigerungen:
    • 38 % der Kundenbindung
    • 27 % der Problemlösungen beim ersten Anruf
    • 23 % der Betriebszeit von Anlagegütern
    • 20 % der Serviceumsätze
    • 12 % der Servicerentabilität
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