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HCL Technologies Germany

Integriertes Kundeninformationsmanagement

Neudefinition und Monetisierung der Kundenzufriedenheit

Eine effektive Analyse und Interpretation der Kundendaten kann exponenzielle Möglichkeiten für Fluggesellschaften schaffen, um das Kundenerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern, indem sie Dienste an den Kundenanforderungen ausrichten. In einer Branche, in der jede Kundeninteraktion durch eine Vielzahl von Anwendungen unterstützt wird, hinterlässt jede Interaktion eine Spur kundenspezifischer Daten. HCL bietet die Möglichkeit, Silos von Kundendaten, die über mehrere Systeme und Ebenen verteilt sind, in verwertbare Informationen umzuwandeln. Dies erfolgt durch einen innovativen Rahmen namens „Integrated Customer Information Management“ (ICIM).

HCLs „Integrated Customer Information Management“ (ICIM) zielt auf die Zentralisierung der Kundendaten in einer „unternehmensweiten Kundendatenbank“, indem es hilft, Daten zu verwalten, die Daten-Supply-Chain zu managen, Probleme mit der Datenqualität zu beheben und Datenintegrationsfunktionen zu aktivieren. Durch die Integration unterschiedlicher Kundendaten, die über mehrere Systeme verteilt sind, hilft ICIM Fluggesellschaften, alle relevanten Kundendaten in einem zentralisierten System zu speichern, und bietet einen umfassenden Überblick über Kundeninformationen in Echtzeit, angetrieben von einer SOA-fähigen Architektur.

Highlights der Lösung

  • ICIM-Framework sammelt Feeds aus verschiedenen Systemen und integriert sie in eine neue 360-Grad-Kundendatenbank, die jeden Kunden mit einer einzigartigen ID markiert.
  • Bietet eine konsolidierte Ansicht und Echtzeit-Einblick in Kundeninteraktionen, sowie auch die Abbildung von Kunden, die nicht Teil des Treueprogramms sind.
  • Möglichkeit, ein unternehmensweites, operatives CRM-System zu implementieren, das Einblick in jeden Kunden bietet, um zu helfen, außergewöhnliche und differenzierte Dienstleistungen bereitzustellen.
  • Die Fähigkeit, durch die Nutzung wichtiger Informationen über Berührungspunkte auf Flughäfen und an Bord des Flugzeugs ein genaues Kundenprofil zu erstellen, um den operativen Mitarbeitern zu helfen, kundenrelevante Entscheidungen zu treffen.
  • Die Fähigkeit, über Systeme, Anwendungen und Kanäle verteilte Kundendaten in Echtzeit zu nutzen, um die Ausrichtung der Angebote auf die Kunden zu verbessern.
  • Die Reduzierung der IT-Kosten (~ 15-30 %), um die Notwendigkeit zur Erstellung von Einmalschnittstellen zur Integration spezifischer Systeme zu eliminieren. Darüber hinaus hilft es Unternehmen, Entscheidungen schneller zu treffen, da sie nicht auf IT warten müssen, um Zugriff auf diese Daten zu erhalten.

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