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Service-Level-Management & Funktionsübergreifender Ansatz

Das Konzept von HCL für funktionsübergreifende IT-Systems

Für jeden Servicetower orientiert sich das strategische Dienstleistungsmodell an drei grundlegenden Fragestellungen:

  • Wo sollte der Servicetower innerhalb der IT-Organisation untergebracht sein?
  • Wem sollte der Servicetower unterstellt werden?
  • Welche Leistungen sollte ein Servicetower für die IT-Organisation und die Geschäftsorganisation erbringen?

Es ist extrem wichtig, die oben genannten Fragen zu klären, denn sie stellen die Weichen für die jeweils von HLC empfohlene Positionierung des funktionsübergreifenden Towers innerhalb des gesamten IT-Infrastructure Managements des Kunden. Das unten stehende Diagramm zeigt die für die Positionierung des funktionsübergreifenden Towers innerhalb einer IT-Organisation entscheidenden Parameter:

HCL ist überzeugt, dass funktionsübergreifende Dienste einen eigenen Servicetower darstellen, der in jedem Fall sowohl Betriebs- als auch Steuerungselemente des IT-Geschäftsbereichs betrifft, da er dem Geschäftsbetrieb am nächsten steht und damit zum einen besonders stark im Blickpunkt steht (insofern als die Funktionalität des IT-Systems betroffen ist), zum anderen aber auch hilft, einen geeigneten Kommunikationsweg einzurichten, über den der IT-Bereich mit dem Geschäftsbetrieb harmonisiert werden kann. Funktionsübergreifende Dienste sind ideal, um das richtige Maß an Business Process Integration zwischen verschiedenen Servicetowers innerhalb der IT-Organisation zu schaffen und somit das Servicemanagement als Ganzes mit den durch den Geschäftsbetrieb vorgegebenen Bedürfnissen in Übereinstimmung zu bringen.

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