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IT Service Help Desk Support

Herausforderungen, die wir angehen

Während die Consumerization weltweit voranschreitet, eröffnen Cloud- und Mobiltechnologien Mitarbeitern völlig neue Möglichkeiten. Der herkömmliche  Service-Desk muss nicht nur eine immer größere Vielfalt an Technologien und Plattformen unterstützen, sondern auch den Grad an Personalisierung, Funktionalität und die Geschwindigkeit bieten, die ein normaler Mitarbeiter von außerhalb seines  Arbeitsplatzes gewohnt ist. Eine mangelnde Ausführung in dieser Hinsicht kann zu Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern, Motivationsverlust und eingeschränkter Produktivität führen.

Im digitalen Zeitalter, das durch eine zunehmende Verschmelzung von IT und Geschäftsbetrieb geprägt ist, muss der Service-/technische Help-Desk seinen Schwerpunkt von der reinen Problembekämpfung zum Problemmanagement verlagern und einen präventiven, proaktiven Support anbieten.

Der HCL IT Service Desk

HCL managt für über 160 Unternehmenskunden mehr als 20 Millionen Service-Desk-Kontakte jährlich und leistet damit einen wertvollen Beitrag für eine moderne und effiziente Arbeitsumgebung. HCL betreibt weltweit 20 Servicebereitstellungszentren, in denen über 26 Sprachen gesprochen werden. Mit seinen IT-Infrastruktur-Supportservices  stellt HCL proaktive, hochgradig personalisierte und auf das Unternehmen zugeschnittene Service-Desks bereit. Probleme werden schneller und effizienter behoben. So ist sichergestellt, dass Ihre Mitarbeiter ihre wertvolle Zeit vollständig dem Unternehmen widmen können.

Servicebestandteile von HCL IT Service Desk:

  • First- und Second-Level-Support – Erfassung, Nachverfolgung, Lösung und Reporting zu Help-Desk-Vorfällen und Service-Requests. Umfasst Aktivitäten zur schnellen Wiederherstellung der Serviceverfügbarkeit mit möglichst minimaler Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb.
  • Service-Request-Management umfasst alle Aktivitäten – von der Annahme und Erfassung eines Service-Requests bis zur Anfragepriorisierung, Umsetzung und dem Schließen des Requests.
  • Globale Account-Management-Automatisierung –Provisioning- und De-Provisioning-Prozesse für Benutzer mithilfe von Workflow- und Identitätsmanagementtools von IBM, CA oder Sun.
  • Servicebereitschaft und -verbesserung –  das HCL Service Readiness-Team bietet Unterstützung beim Rollout von neuen Anwendungen, Software und Hardware und der Umsetzung der entsprechenden Veränderungen in der Umgebung. Operative Verbesserungen werden durch eine Reduzierung der Ticketanzahl, der sich wiederholenden Vorfälle und eine effektive Ursachenanalyse sowie Problemmanagement und mehr erreicht.
  • Management von kritischen Vorfällen – bei kritischen Vorfällen tritt das CIM-Team sofort in Aktion, etabliert eine Leitstelle, koordiniert die Lösung mit verschiedenen Parteien und hält die IT- und Business-Stakeholder anhand einer vordefinierten Eskalationsmatrix regelmäßig auf dem Laufenden.

Nutzen der HCL Service-Desk-Lösungen:

  • Personalisierung des Arbeitsplatzes durch Unterstützung der Business-Rolle, die der Benutzer innerhalb des Unternehmens einnimmt
  • Automatisierung, Bereitstellung von Selbsthilfe- und Selbstreparaturfunktionen über die HCL OptiBot-Lösung – eine Endanwender-Unterstützungssuite für Service-Desk-Produkte- und -Services
  • Katalysator für die Umsetzung der „Shift – Left“-Vision durch das Vorantreiben von Veränderungsmanagementinitiativen
  • Proaktiver Benutzersupport mithilfe von Echtzeitüberwachung, Endbenutzer-IT-Analyse und proaktivem Support über die HCL WorkBlaze-Lösung

Das erwartet Sie

Das Service-Desk-Service- und Lösungsangebot von HCL bietet auf die Anforderungen des Unternehmens abgestimmten, vorbeugenden, proaktiven und personalisierten Endbenutzer-Support basierend auf Benutzerprofilen und unter Verwendung von Automatisierungsfunktionen.

Zu den Vorteilen gehören:

  • Verbessertes Benutzererlebnis
  • Effizienzsteigerung durch Automatisierung
  • Präventive Lösung von Problemen

Mehr über die „Service-Desk der Zukunft”-Angebote von HCL erfahren Sie in diesem Newsletter von Gartner.

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