Il devient de plus en plus évident que le secteur des services financiers subit une transformation majeure en raison des avancées de l’intelligence artificielle (IA) et des technologies connexes. Le Forum économique mondial, en association avec le Cambridge Centre for Alternative Finance, a révélé que 85 % des organisations de services financiers ont déjà déployé des solutions basées sur l’IA. Qu’il s’agisse de l’automatisation de la conformité ou de la prévention de la fraude, tout semble destiné à faire appel à des solutions d’IA, ce qui se traduit par une réduction des coûts et une augmentation des revenus.
Alors que l’IA libère un nouveau potentiel pour le secteur, elle a également introduit de nouvelles perturbations dans les opérations traditionnelles et ouvre la voie à de nouveaux modèles opérationnels et à de nouvelles innovations. Les institutions financières exploitent l’IA non seulement pour différencier leurs produits et services existants, mais aussi pour introduire des innovations. Cela a un double objectif : engager les clients grâce à des offres personnalisées et renforcer leur position concurrentielle face aux entreprises FinTech issues du numérique. Au rythme actuel d’adoption, les experts estiment que les deux prochaines années conduiront à une adoption massive de l’IA dans l’ensemble de l’industrie des services financiers.
Dans cette série de blogues, nous explorerons les multiples dimensions de l’impact de l’IA sur le secteur et ce que cela signifie pour les organisations de services financiers qui entreprennent leur parcours d’adoption de l’IA. Dans ce billet de blogue, nous examinerons les principaux moteurs de l’IA dans l’industrie. Les prochains billets de la série se concentreront sur les défis rencontrés par les entreprises lors de la mise en œuvre de l’IA dans la fonction LBC, le rôle croissant de l’IA dans la détection et la prévention du blanchiment d’argent, ainsi que la convergence homme-machine pour obtenir des avantages concurrentiels en affaires.
Les principaux moteurs de l’IA dans le secteur bancaire, financier et de l’assurance
Chaque jour, les entreprises de services financiers deviennent plus habiles à utiliser chaque avantage qu’offre l’IA pour renforcer leur clientèle. Grâce aux algorithmes d’IA, les institutions financières peuvent accomplir des tâches comme la prévention du blanchiment d’argent en quelques secondes, alors qu’il aurait auparavant fallu des heures ou des jours. De plus, les banques peuvent gérer et extraire des insights de volumes massifs de données à une vitesse inégalée. Des fonctions telles que les chatbots, l’IA vocale, la détection biométrique de la fraude, les systèmes de gestion des connaissances (SGC) et les conseillers en paiements numériques font de l’IA un élément indispensable.
Chatbots
Les chatbots propulsés par l’IA, dotés du traitement du langage naturel (NLP), rehaussent l’expérience client en engageant et en interagissant avec eux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, améliorant ainsi les conversations en ligne. En plus de répondre aux questions des clients et de les aider avec leurs informations de compte, les services de chatbots fondés sur l’IA pour le secteur financier permettent aujourd’hui aux clients d’ouvrir de nouveaux comptes et d’orienter leurs plaintes vers les bons services à la clientèle. Au fil des ans, HCLTech a déployé des chatbots dans divers mandats, notamment dans ses centres de contact et systèmes de gestion de l’apprentissage, afin de permettre à ses équipes et à ses clients d’accéder facilement à l’information pertinente.
Récemment, ChatGPT a eu un impact massif sur le secteur financier grâce à son expertise dans la gestion de questions financières complexes et en fournissant des réponses fiables et précises. Contrairement aux chatbots traditionnels, qui utilisent des règles pour répondre aux questions et demandes, ChatGPT utilise un réseau neuronal profond et le traitement du langage naturel (NLP) pour générer des réponses en fonction de son apprentissage issu des conversations tenues avec des humains. Grâce à de telles avancées technologiques, nous avons l’occasion de porter l’engagement client et les systèmes de gestion des connaissances à un niveau supérieur, offrant des réponses plus rapides et précises à des questions et demandes complexes et en s’adaptant au contexte de la conversation. Avec sa capacité à tenir des conversations plus authentiques, semblables à celles d’un humain, on s’attend à ce qu’il ait un impact inégalé auprès des employés et clients de la génération Z.
L’impact de la technologie Transformeur génératif préentraîné (GPT) sur le secteur bancaire, financier et de l’assurance (BFSI) devrait être considérable, car elle améliore non seulement le service et le soutien à la clientèle, mais elle permet aussi de proposer des offres personnalisées et hautement pertinentes. Elle peut aussi analyser des données financières et prendre des décisions d’investissement éclairées. Ainsi, l’expérience client, la satisfaction et la fidélité sont améliorées.
IA vocale
Les solutions d’IA vocale transforment les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) en robots plus performants, capables de gérer des interactions client complexes dans le secteur bancaire, financier et de l’assurance. Grâce au NLP, elle peut détecter les tendances dans la communication des clients et générer des perspectives sur leurs besoins et préférences. Nous déployons l’analytique vocale dans les services de centres de contact pour capter le ressenti des appels, améliorer la performance et les actions, et permettre aux clients de bénéficier d’offres personnalisées.
Les assistants vocaux propulsés par l’IA peuvent interagir avec les clients de manière fluide et personnalisée, tout comme un véritable agent du service à la clientèle. Grâce à l’IA vocale, un client peut recevoir l’aide appropriée en parlant dans un téléphone, plutôt que de devoir écouter une liste interminable présentée par une voix robotisée. HCLTech effectue des évaluations des risques pour mesurer l’efficacité de la vérification des clients par reconnaissance vocale. Cependant, l’avènement de VALL-E, l’outil d’IA de Microsoft imitant la voix, nous a amené à réévaluer les risques commerciaux et à examiner d’autres options éprouvées telles que l’authentification multifactorielle. Nous révisons continuellement les changements pour détecter les risques opérationnels et de cybersécurité afin d’assurer une expérience numérique fluide et sécuritaire à nos clients.
Les avantages de l’IA dans le secteur bancaire, financier et de l’assurance
L’IA peut traiter d’importants volumes d’information sur le marché et la clientèle et la mettre à la disposition des équipes financières en peu de temps, tout en continuant à apprendre même lorsque les circonstances et l’information évoluent. Selon une étude récente, les entreprises financières utilisent l’IA pour les avantages suivants :
- Amélioration des plans stratégiques : Les organisations financières développent des stratégies d’entreprise plus intelligentes, qui ont un impact positif sur les opérations et autres secteurs en déployant l’IA dans la planification stratégique et la prévision.
- Augmentation des revenus : Grâce à l’IA, les institutions financières participent à des activités d’accroissement des revenus, comme l’amélioration de l’expérience client, la création de nouvelles occasions d’engagement en ligne et le suivi de la progression au moyen de mesures concrètes.
- Expérience client améliorée : L’IA peut mieux comprendre les clients et leur comportement. En exploitant cette capacité, les banques personnalisent des produits et services financiers avec des facteurs individualisés et des échanges intuitifs, afin de bâtir des relations solides avec les clients et d’offrir une expérience d’engagement pertinente.
Un avenir guidé par l’IA
De l’automatisation de la main-d’œuvre du savoir au sein des institutions financières à l’introduction d’une automatisation intelligente capable d’éliminer les atteintes à la cybersécurité, les possibilités de l’IA dans le secteur bancaire, financier et de l’assurance sont infinies. En très peu de temps, l’IA est devenue un élément essentiel des processus d’affaires de l’industrie des services financiers, innovant et évoluant avec le temps, tout en nécessitant un minimum d’intervention manuelle.
On s’attend à ce que les institutions financières pilotées par l’IA soient en mesure de tirer pleinement parti des capacités humaines et machines, de générer des gains d’efficacité opérationnelle et de coûts, et d’offrir des solutions personnalisées. Alors que de nombreux leaders du secteur adoptent l’IA et effectuent la diligence nécessaire pour l’exploiter pleinement, il est temps pour toutes les organisations d’adopter en toute sécurité ces avancements technologiques et de se préparer à l’avenir.
