L’avènement des téléphones intelligents, des appareils ménagers intelligents, de l’intelligence artificielle (IA) et des voitures dotées de l’apprentissage automatique (ML) a entraîné un changement dans la façon dont les clients font l’expérience des services. Avec le rôle de la technologie dans la vie des clients qui augmente chaque jour, il est permis d’affirmer qu’optimiser les stratégies d’entreprise afin d’améliorer l’expérience client numérique (DCX) est plus crucial que jamais.
Le canal DCX est un mode d’interaction qui complète les modes existants. Il ajoute de la valeur à l’image courante de vos produits. Sans aucun doute, les canaux numériques facilitent l’accès des clients à toute entreprise. Se concentrer sur l’amélioration de ce canal numérique aidera non seulement vos clients à vous joindre plus rapidement, mais aussi à améliorer l’ensemble de l’expérience client.
Jusqu’à l’ère numérique, l’expérience client consistait à se présenter dans une entreprise, à bénéficier d’un service amical et à conclure une vente. Cependant, grâce à la transformation numérique, cela signifie utiliser une application efficace pour obtenir des services numériques livrés de façon transparente aux clients, avec des notifications à chaque étape de la commande. Il ne s’agit plus seulement de contacter un représentant commercial et de bénéficier d’une assistance amicale lors du choix d’un produit, mais aussi d’ouvrir le site Web ou une application et de voir des suggestions de produits personnalisées dans les premiers clics. Amazon a découvert qu’un retard d’une seconde pour le chargement de la page pouvait entraîner une perte de 1,6 milliard de dollars en ventes par an.
Un exemple où les canaux numériques ont été utilisés pour améliorer l’expérience client est l’introduction par Apple d’une nouvelle stratégie où tous les employés du magasin pouvaient traiter des achats à l’aide de dispositifs numériques, évitant ainsi le temps d’attente aux caisses.
À l’ère de la transformation numérique, des entreprises comme Google sont allées aussi loin grâce à leurs stratégies visant à offrir une expérience client complète. L’une de leurs approches était de comprendre ce que les clients ne souhaitaient pas voir sur leurs pages de recherche. En éliminant ces éléments, les résultats de recherche sont plus adaptés à l’utilisateur. De même, chaque fois qu’un utilisateur ferme une publicité, Google recueille ses commentaires afin de savoir si le contenu était non pertinent ou s’il n’était tout simplement pas intéressé. Ces stratégies DCX axées sur l’utilisateur aident l’entreprise à mieux comprendre l’utilisateur et à améliorer davantage la DCX.
Bien qu’une entreprise puisse choisir de se concentrer sur différents sous-ensembles de l’expérience client, du point de vue du client, la ligne de démarcation entre les services physiques et numériques n’est pas toujours claire. Supposons qu’un client passe une commande via une application mobile : il s’attend à ce qu’elle soit livrée à temps. Dans une telle situation, il n’appartient pas au client de se préoccuper si l’application a eu une faille ou si la commande n’a pas passé en raison d’un problème technique. Au final, le client doit avoir une bonne expérience. Il est donc important de mettre en place des stratégies efficaces pour offrir une DCX sans faille.
Façons d’améliorer la DCX dans les entreprises de technologie numérique :
Relier la numérisation et l’analyse de données :
Les secteurs de la conception numérique et de l’analyse de données d’une entreprise doivent collaborer pour la DCX. Pour parvenir à une numérisation de bout en bout, une entreprise devrait examiner ses données afin de comprendre les tendances clients et d’améliorer les canaux numériques. Par exemple, investir dans l’automatisation et l’apprentissage automatique pour améliorer les interactions clients en ligne, et élaborer des rapports appropriés pour cerner les besoins clients. Comme les informations issues de l’analyse de données peuvent favoriser la croissance de l’entreprise, il est essentiel d’utiliser ces connaissances pour élaborer de meilleures plateformes numériques à l’intention des clients. Des entreprises comme SAP estiment que la DCX ne signifie pas simplement utiliser l’automatisation et l’analyse de données pour stimuler les affaires, mais que la véritable expérience client est axée à la fois sur les applications en arrière-plan et celles côté client.
Cohérence des services :
Lorsque le client interagit pour la première fois avec une marque, il s’en fait une idée en fonction de son expérience. Plusieurs fragments individuels composent cette expérience globale, y compris des aspects matériels comme l’emplacement, la commodité, la qualité et la quantité du service, ainsi que l’expérience numérique découlant des sites Web, des fonctionnalités d’application, etc. Par conséquent, il est important de préserver la bonne première impression auprès des clients. Un traitement informatique interne constant est nécessaire pour que, avec le temps, l’application ou le site Web restent à jour avec les versions logicielles actuelles.
Les changements n’ont pas à être entièrement numériques :
Alors que les entreprises cherchent à améliorer davantage leur profilement numérique pour mener la transformation numérique, il est également essentiel d’apporter des changements dans l’espace physique. Par exemple, il est important que l’entreprise dispose d’une infrastructure informatique efficace pour soutenir l’IA et les facteurs d’apprentissage profond. Il est aussi important que les entreprises envisagent d’investir dans un chef de la direction numérique (CDO) dédié. Cette personne joue un rôle majeur dans la transformation des technologies numériques disponibles en outils d’affaires clés.
Restez simple :
Parfois, certaines expériences numériques peuvent être insatisfaisantes, voire irritantes. C’est souvent le cas lorsqu’un clic ouvre plusieurs onglets remplis de publicités de produits complètement non reliés. Les courriels de relance et les appels téléphoniques répétés peuvent aussi devenir gênants après un certain point et nuire à l’image de la marque aux yeux des clients.
L’objectif doit être de créer une expérience interactive avec une chaîne de communication ouverte, à partir de laquelle recueillir des commentaires et procéder à des améliorations continues.
Dans un monde constamment connecté et en ligne, il devient indispensable pour les entreprises d’adopter un cadre technologique numérique avancé pour améliorer leurs stratégies DCX. La transformation numérique offre aux entreprises un tout nouveau moyen de fournir une expérience globale à leurs clients, quel que soit le canal ou l’endroit.
