En 2021, HCLTech et HappySignals ont uni leurs forces pour aider à créer plus de valeur pour leurs clients et utilisateurs finaux grâce à E-sense, l’offre de gestion de l’expérience de HCLTech, propulsée par la plateforme HappySignals Experience Management Platform (XMP).
Au cours de la dernière décennie, l’industrie des TI a fait évoluer sa vision de la gestion de l’expérience, qui est désormais reconnue comme un élément essentiel de tout centre de services TI performant. C’est également la pierre angulaire du parcours d’amélioration continue de HCLTech avec ses clients.
Ce qui se passe sur le marché ITSM
L’intérêt pour la gestion de l’expérience et l’importance d’offrir une bonne expérience aux employés ont considérablement augmenté ces dernières années. À la fin de 2021, Forrester Research a prédit que « 2022 sera l’année où les dirigeants seront forcés de se soucier de l’expérience employé ».
Le niveau d’intérêt du secteur a également été démontré dans le rapport de référence ITSM AXELOS 2022, qui a révélé que « les deux tiers des répondants au sondage (67 %) ont indiqué que leur organisation comprenait la nécessité d’offrir une meilleure expérience employé, et 18 % supplémentaires s’y attendaient en 2022. Seulement 9 % pensaient que leur organisation ne verrait jamais la nécessité d’améliorer l’expérience employé ».
Mais pour la plupart de ces organisations intéressées, leur relation avec la gestion de l’expérience est encore précisément cela : un intérêt. Cet intérêt peut se transformer en actions qui améliorent l’expérience des employés, leur productivité et les résultats d’affaires dans l’année à venir. C’est ce que nos clients font depuis 2015.
Mais l’accent IT sur la gestion de l’expérience n’a pas toujours existé
Lorsque nous avons lancé HappySignals en 2014, l’expérience employé n’était pas une priorité pour la majorité des organisations TI. Les premières recherches ont montré que les DSI et directeurs des centres de services TI mesuraient la satisfaction client (CSAT) mais ne faisaient pas confiance aux résultats obtenus. Ou alors ils n’utilisaient pas les commentaires reçus.
Le besoin de mesurer la performance TI du point de vue de l’utilisateur final était évident, mais peu d’outils permettaient aux organisations de le faire, que ce soit pour les grandes entreprises ou leurs fournisseurs de services TI externalisés.
La plateforme de gestion de l’expérience HappySignals n’a pas simplement comblé ce besoin. Nous avons travaillé avec nos clients depuis 2015 afin d’affiner la solution, les processus associés de gestion de l’expérience ainsi que les principales mesures d’expérience à son cœur (bonheur de l’utilisateur final et temps perdu perçu).
Ces mesures d’expérience peuvent être désignées différemment selon la terminologie privilégiée de votre client. Par exemple, cibles d’expérience, cibles de niveau d’expérience, indicateurs de niveau d’expérience ou même XLA.
De la même manière que certaines personnes utilisent le sigle SLA pour « service level agreement » en lien avec des indicateurs de niveau de service, l’acronyme XLA pour « experience level agreement » sert aussi à désigner les mesures d’expérience plutôt qu’une entente.
Ce qu’il faut pour améliorer l’expérience
La mention des XLA est une bonne occasion de pivoter vers la manière dont les organisations commencent leur parcours d’amélioration de l’expérience. Ici, il est essentiel de comprendre que les données d’expérience recueillies et les constats qu’elles offrent sont essentiels à des améliorations centrées sur les personnes.
Et même si les documents XLA ont de la valeur, une organisation qui souhaite s’améliorer ne devrait pas ralentir en attendant qu’une entente soit mise en place. Nous recommandons plutôt aux organisations de commencer à mesurer les expériences dès que possible.
Cette approche permet non seulement d’identifier plus rapidement les enjeux qui affectent les employés et leurs résolutions, mais les données et constats peuvent également alimenter la création du document XLA (si nécessaire). Plus important encore, la collecte et le partage des données d’expérience ont une influence positive sur la relation de travail entre le fournisseur de services et le client. Elle favorise la collaboration autour d’un objectif commun, offre de la transparence sur la performance et les occasions d’amélioration, et aide à instaurer la confiance. Elle reconnaît également que le fournisseur de services est responsable de l’expérience de service.
La gestion de l’expérience change ultimement la culture organisationnelle, de sorte que les investissements TI futurs sont vus sous l’angle de l’expérience et de la valeur, plutôt que seulement par leur efficacité opérationnelle et financière.
Comment HCLTech et HappySignals aident les clients
HCLTech et HappySignals accompagnent les organisations clientes tout au long du cycle d’amélioration de l’expérience, depuis la création de la vision initiale jusqu’à la collecte et l’analyse des données pour améliorer la priorisation et l’exécution.
Puis l’itération de ce processus, à mesure que les données d’expérience et les améliorations font évoluer l’expérience des utilisateurs finaux et les résultats d’affaires au fil du temps.
Chaque organisation cliente va découvrir différents enjeux et cas d’utilisation des données d’expérience. Par exemple, il est possible de déterminer si :
- La réaffectation des billets au centre de services TI nuit au bonheur et à la productivité des utilisateurs finaux. Dans ce cas, la moyenne est que chaque réaffectation supplémentaire fait perdre à l’utilisateur final 1 heure et 35 minutes ainsi que 8 points de bonheur.
- Les données et les constats favorisent la concentration et le succès de l’automatisation, s’assurant que l’automatisation vise les domaines qui comptent le plus pour les utilisateurs finaux et que les améliorations attendues se concrétisent.
- Les fonctions libre-service de gestion des incidents, bien qu’en popularité croissante, sont perçues comme faisant perdre aux utilisateurs finaux près du double du temps par rapport à un appel au centre de services TI, en plus d’un niveau de bonheur inférieur.
Rappelez-vous que ces points de données reflètent tout un éventail d’organisations qui investissent dans la gestion et l’amélioration de l’expérience, l’organisation moyenne ayant probablement une grande marge d’amélioration.
Si la gestion de l’expérience peut sembler le chemin vers de meilleures expériences, il s’agit ultimement d’obtenir de meilleurs résultats d’affaires.
