Avec la diminution des ventes de nouveaux équipements, les entreprises concurrentielles cherchent de nouvelles façons d’augmenter leurs revenus et la fidélité de leur clientèle. Les services après-vente répondent aux enjeux de rentabilité et de revenus grâce à l’innovation.

La rentabilité des services contribue de façon constante à la majeure partie du profit d'une entreprise — souvent près de 45 % — ce qui accentue l’importance d’une meilleure évolutivité du service. Les actifs connectés sont un levier essentiel pour surveiller, contrôler et optimiser les services tout au long de la chaîne de valeur.

Les actifs connectés permettent :

• Service à distance : Offre un retour sur investissement rapide sans modifier immédiatement l’ensemble de la chaîne de valeur. Les produits sont équipés de capteurs pour surveiller leur état et leur performance, fournissant des renseignements cruciaux aux agents du service à la clientèle et aux techniciens sur le terrain. Cela permet d’offrir une solution précise plus rapidement et de réduire le temps d’arrêt de l’équipement tout en augmentant la fidélisation de la clientèle. La possibilité de faire de la vente incitative ou croisée agit comme une source supplémentaire de revenus, car on connaît la composition de l’équipement actuel et sa performance par rapport aux indicateurs normalisés attendus.
• Analytique : Aide à prendre des décisions éclairées fondées sur les données, ce qui inclut :
  • L’entretien préventif (par exemple, visites de service, défaillances potentielles et alertes).
  • Informations en temps réel sur l’utilisation du produit.
  • La marge d’optimisation d’entreprise offre la possibilité d’intégrer des systèmes d’affaires rendus possibles grâce à l’IdO. Les services spécifiques peuvent être offerts ou facturés selon les données disponibles en temps réel et aident à automatiser les processus (par exemple, commandes de pièces, gestion des réclamations de garantie, soutien à la clientèle, suivi des actifs et gestion de flotte). L’intégration de ces processus d’affaires procure un avantage à valeur ajoutée pour l’efficacité opérationnelle du client.
  • La capacité de transformer l’expérience client, avec l’amélioration rapide et à moindre coût de la valeur ajoutée au produit grâce aux mises à jour logicielles des systèmes connectés. L'accent est mis sur la facilité d'utilisation tout en augmentant la durée de vie du produit.

Les secteurs d’activité peuvent profiter de revenus instantanés avec des systèmes connectés pour les services après-vente de la façon suivante :

• Éliminer les fausses réclamations : Les conditions d’exploitation peuvent être surveillées pour aider à établir les réclamations de garantie légitimes.
• Améliorer la conception : Les fabricants peuvent mieux comprendre la performance de l’équipement et offrir de meilleures fonctionnalités et caractéristiques grâce à une conception plus rapide et améliorée.
• Réduire les coûts d’inventaire : Avec une meilleure compréhension des défaillances potentielles, les fabricants peuvent mieux planifier leurs niveaux d’inventaire et augmenter les ventes de leurs pièces à forte marge.
• Réduire les coûts de service : En fournissant aux techniciens sur le terrain des informations sur la configuration, la performance et l’utilisation de l’équipement, etc., ils peuvent offrir un meilleur service.
• Augmenter le taux de résolution dès la première visite.
• Permettre l’entretien à distance : Réduire les temps d’arrêt imprévus tout en diminuant les coûts de déplacement.

Désormais, les fabricants peuvent tirer parti de la technologie pour améliorer les gains issus des services après-vente et considérer la rentabilité comme un véritable facteur de différenciation grâce à l’IdO. La conversion des données en informations précises peut représenter un avantage concurrentiel pour la prise de décisions rapides et accroître la fidélité des clients grâce à une mobilisation proactive basée sur les données et les analyses prédictives.