Ce qu’est vraiment l’expérience client

L’expérience client (CX) est un élément essentiel de la réussite de toute organisation. La CX est bien plus que le niveau de service à la clientèle offert par une entreprise. La CX englobe l’ensemble des interactions d’un client avec une organisation tout au long de leur relation. Les clients développent une perception de l’organisation à travers toutes leurs interactions. Cette perception est l’accumulation des expériences physiques, émotionnelles, sociales et psychologiques vécues lors de l’utilisation du produit ou du service lui-même, de la façon dont ils sont accueillis au téléphone, de la qualité des interfaces avec l’organisation, ses employés et ses renseignements.

Les organisations performantes créent consciemment une expérience positive et mémorable pour le client, dès le premier contact avec l’organisation. Les organisations doivent concevoir l’ensemble de l’expérience en gardant le client à l’esprit, et l’adapter autant que possible aux besoins et préférences du client individuel. Créer des interactions significatives avec les clients et offrir une expérience client exceptionnelle favorise la fidélité, la confiance et le bouche-à-oreille, non seulement maintenant, mais pour les années à venir.

Seul le client peut améliorer l’expérience client — en général

Cela peut presque donner l’impression que je blâme le client pour sa mauvaise expérience, mais le client joue un rôle central dans l’amélioration de sa propre expérience. Toutefois, il arrive parfois qu’on l’empêche activement de le faire.

En matière d’initiatives d’amélioration de l’expérience client, de nombreuses organisations agissent de façon plutôt paternaliste. Elles pensent savoir ce qui est le mieux et, au lieu d’investir le temps, l’énergie et l’argent nécessaires pour recueillir l’avis du client, elles se fient plutôt à la voix de l’entreprise.

La voix de l’entreprise, c’est ce que je nomme lorsqu’une organisation parle au nom du client, en présumant et en affirmant qu’elle sait ce que le client pense et ce qu’il veut (ou dont il a besoin). Cela peut être un raccourci utilisé pour produire une carte du parcours client dans un délai restreint, mais cela peut rapidement devenir un détour si l’on ne valide pas ensuite avec de vrais clients pour s’assurer que sa visualisation du parcours client est exacte et représentative.

Seuls les clients savent quelle est leur expérience. Parlez-leur donc!

Même si nous essayons très fort de nous mettre à leur place, nous faisons tout de même des hypothèses à travers le prisme de nos propres préjugés personnels et de ce que nous pensons (ou préférons) que nos clients veuillent ou nécessitent.

Une expérience client exceptionnelle commence par une excellente recherche client

De nombreuses organisations investissent peu dans la recherche auprès de leur clientèle, soit parce qu’elles ne savent pas comment s’y prendre, soit parce qu’elles ne veulent pas dépenser l’argent nécessaire. Mais l’investissement dans la recherche client offre un retour sur investissement puissant de différentes façons (lorsque les résultats sont mis en œuvre), notamment :

1. Augmentation des ventes
   1. Cyles de vente plus courts
   2. Augmentation du taux de conversion des prospects
   3. Fidélisation accrue des clients
   4. Hausse du bouche-à-oreille
2. Réduction des coûts
   1. Diminution du roulement des employés
   2. Diminution du roulement des clients
   3. Taux de résolution au premier contact plus élevé
   4. Réduction du double emploi et des reprises de tâches
3. Hausse du cours de l’action

   1. Selon l’« XM Institute » de Qualtrics, « Les entreprises dont l’expérience client est très bien cotée ont vu la performance de leur action augmenter de 45 % entre 2019 et 2022, tandis que celles dont l’expérience client était faible ont vu le rendement de leur action baisser de 21 % pendant la même période. »

      LIEN DE SOURCE DE L’IMAGE : https://www.xminstitute.com/blog/xm-stock-covid/

Cependant, l’obtention de ces résultats exige d’aborder vos efforts de recherche avec rigueur et de parler à un éventail suffisamment large de clients pour comprendre où les parcours divergent et pour saisir les points clés où se trouvent les irritants et les occasions d’amélioration. Votre recherche sur l’expérience client devrait dépasser de simples sondages visant à recueillir des mesures quantitatives, et être fortement qualitative afin de découvrir :

1. Les tâches que vos clients cherchent à accomplir
2. Des informations sur ce que pourrait ressembler leur parcours à travers l’acquisition, l’utilisation et la disposition
3. Leurs interfaces les plus fréquemment utilisées
4. Leurs interactions les plus fréquentes
5. Où les clients divergent les uns des autres à ces égards

Où la recherche client nous mène-t-elle?

Une bonne recherche sur l’expérience client prépare le terrain pour créer une meilleure expérience client en nous aidant à :

1. Créer de meilleurs personas (notre prochain article de cette série)
2. Élaborer de meilleurs parcours clients
3. Identifier les occasions d’amélioration les plus impactantes
4. Prioriser et réaliser les projets d’amélioration de l’expérience client
5. Donner à l’équipe de soutien à la clientèle des ressources et des connaissances pertinentes
6. Établir les indicateurs clés de réussite de base et en faire le suivi au fil du temps

Les organisations disent vouloir être axées sur le client. Investir dans l’excellence de l’expérience client, c’est ce que cela exige, et tout commence par une recherche sur l’expérience client conçue avec soin pour déterminer comment les clients diffèrent, où se situent les irritants et où les investissements devraient être réalisés pour non seulement détecter, mais réellement créer, ces moments qui comptent.

Les organisations disent vouloir être axées sur le client. Investir dans l’excellence de l’expérience client, c’est ce que cela exige.

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