Le client a été confronté à des défis dans un large éventail de domaines, notamment les processus, les personnes, la technologie et les données. L’étendue de leur charge de travail était énorme et complexe, avec environ 1,42 million de commandes par an, 1 000 procédures opérationnelles normalisées, plus de 40 unités d’affaires, neuf secteurs d’activité et de multiples portails et solutions CRM. Les processus et applications différaient dans bon nombre des 32 pays où ils exercent leurs activités, ce qui se traduisait par de la complexité et une expérience client incohérente. Les données n’étaient pas intégrées entre les systèmes et les processus, ce qui entraînait un manque de perspectives pour la prévision et le suivi des retours, un temps de traitement moyen plus élevé et des clients insatisfaits.

Un modèle opérationnel rationalisé, une architecture d'entreprise optimisée et une réduction du coût d’inventaire ont mené à l’objectif ultime : une expérience client hors pair. Les indicateurs spécifiques incluent :

D’ici la fin de la première année, une deuxième phase de 35 membres d’équipe a été intégrée, 47 associés ont été certifiés et 52 nouveaux sites ont été ajoutés.

Au bout de 18 mois, l’équipe avait quintuplé pour compter plus de 100 membres, avec plus de 6 000 projets de publication livrés au client. À la fin de la troisième année, on prévoit que l’équipe comptera 250 membres.

En ce qui concerne l’avenir, HCLTech travaille avec le client à définir la feuille de route pour la publication web et à aligner les capacités, processus et outils d’HCLTech afin d'assurer une exécution harmonieuse. Les prochains jalons importants sont l’ajout de nouveaux mandats, la refonte complète de l’écosystème de publication vers une nouvelle plateforme infonuagique et l’augmentation de l’automatisation de l’assurance qualité et des publications. En témoignage du succès du partenariat, celui-ci sera prolongé de trois années supplémentaires.