Amélioration de l'efficacité opérationnelle grâce à la transformation BPM dans la logistique du transport
Aperçu
Notre client, une importante entreprise américaine de logistique de transport, de gestion de la chaîne d'approvisionnement et de gestion de flotte, dessert environ 50 000 clients. Souhaitant améliorer l'efficacité opérationnelle et l’expérience client, il a entrepris de transformer ses processus au comptoir de location.
Le défi
Naviguer dans des complexités pour l’excellence opérationnelle
Alors que le client entreprenait ce parcours de transformation, il a fait face à une multitude de défis nécessitant des solutions stratégiques. Les processus actuels au comptoir de location reposaient fortement sur des ententes papier, ce qui entraînait une paperasserie chronophage et des inefficacités administratives. L’absence d’un processus rationalisé a non seulement prolongé l’accueil des clients, mais a également nui à l’expérience client globale.
De plus, le client avait du mal à avoir une visibilité suffisante sur la performance de son personnel de location et sur le processus de location lui-même. Cette absence de clarté compliquait l’évaluation de l’efficacité, l’identification des goulets d’étranglement et la prise de décisions éclairées. Par ailleurs, optimiser la gestion du parc tout en assurant un temps d’arrêt et des dommages aux véhicules minimaux constituait une énigme complexe.
Équilibrer le besoin de conformité des processus, d’améliorer la gestion de l’information et d’optimiser la gestion des différends compliquait davantage le défi. Le client a reconnu qu’une approche holistique était nécessaire pour résoudre ces enjeux et ouvrir la voie à une opération transparente et axée sur le client.
L’objectif
Élever l’expérience et l’efficacité au comptoir de location
Alors que le client entreprenait cette transformation, il a été confronté à une multitude de défis nécessitant des solutions stratégiques. Les processus actuels au comptoir de location reposaient fortement sur des ententes papier, ce qui engendrait une lourde paperasserie et des inefficacités administratives. L’absence de processus simplifié prolongeait non seulement l’intégration du client, mais nuisait également à l’expérience client globale.
De plus, le client avait du mal à obtenir une visibilité suffisante sur la performance de son personnel et du processus de location lui-même. Ce manque de transparence rendait difficile l’évaluation de l’efficacité, l’identification des points de congestion et la prise de décisions éclairées. De plus, l’optimisation de la gestion du parc de véhicules tout en garantissant un temps d’arrêt minimal et en limitant les dommages représentait un casse-tête complexe. L’équilibre entre la conformité aux processus, l’amélioration de la gestion de l’information et le renforcement des processus de gestion des différends venait encore compliquer la tâche. Le client a reconnu qu’une approche holistique était nécessaire pour résoudre ces enjeux et ouvrir la voie à une exploitation harmonieuse et centrée sur le client.
La solution
Rationalisation des ententes de location et des inspections de dommages
Pour répondre au parcours de transformation BPM du client pour les comptoirs de location et les systèmes de gestion de flotte, nous avons proposé la solution suivante :
- Numérisation des processus : Passage d’ententes de location et d’inspections de dommages sur papier à un processus automatisé utilisant la plateforme BPM Appian et son application mobile native. Toutes les ententes de location et inspections de dommages seront réalisées sur des tablettes, éliminant ainsi le besoin de documents papier.
- Refonte du processus ACTUEL : Refonte de l’actuel processus d’inspection des dommages des véhicules, qui implique des formulaires papier avec des croquis de camions, pour un support numérique. Cette refonte optimisera le processus pour une utilisation sur tablette, offrant une interface conviviale et intuitive.
- Amélioration de la collecte de données : Le processus automatisé améliorera la productivité grâce à des capacités accrues de collecte de données. Les formulaires numériques sur tablette permettront aux agents de location de saisir des informations plus précises et détaillées concernant les ententes de location et les inspections des dommages des véhicules.
- Collecte de données standardisée : Mise en œuvre d’un modèle de types de dommages dans les formulaires numériques afin d’assurer une collecte de données standardisée. Cela aidera à rationaliser le processus, réduire les erreurs et permettre une saisie de données uniforme aux différents comptoirs de location.
- Solution extensible : Concevoir la solution de façon modulaire et extensible pour s’adapter à d’autres scénarios d’utilisation terrain au-delà des ententes de location et inspections de dommages. Cette flexibilité permettra au client d’adapter le système BPM à différents besoins opérationnels.
- Rapports opérationnels : Intégrer les données de dommages recueillies lors des inspections pour générer des rapports opérationnels. Ces rapports fourniront des analyses sur les types de dommages, la fréquence et la gravité, permettant à la direction de prendre des décisions éclairées pour l’amélioration des processus.
- Évaluation de la qualité : Développer un mécanisme de rapport afin d’évaluer la qualité de la flotte, basé sur les données de dommages recueillies. Cela aidera à identifier des tendances et des zones où des mesures préventives peuvent être prises pour maintenir l’état de la flotte.
- Optimisation des performances d’image : Employer des techniques d’optimisation des performances d’image pour s’assurer que le processus reste fluide, même lors d’inspections riches en images. Cela améliorera l’expérience utilisateur globale et maintiendra des performances de processus efficaces.
En mettant en œuvre cette solution, le client a obtenu un processus BPM rationalisé et automatisé pour les ententes de location et les inspections de dommages. Cela s’est traduit par une meilleure précision des données, une productivité accrue et de meilleures informations opérationnelles pour prendre des décisions.
De plus, la flexibilité de la solution a garanti son adaptabilité à d’autres scénarios opérationnels, en faisant un atout précieux dans le parcours de transformation d’affaires du client.
L'impact
Résultats transformateurs obtenus grâce à la solution de comptoir de location basée sur SMAC
La solution mise en œuvre a produit des résultats remarquables pour le client :
- Réduction drastique de la paperasse, améliorant l'expérience client.
- Baisse significative des coûts opérationnels et des inefficacités liées aux systèmes manuels.
- Visibilité accrue sur la performance des processus, les mesures et l’état de la flotte.
- Collecte de données et indicateurs de dommages standardisés, menant à une meilleure conformité des processus.
- Aperçus axés sur les données concernant l’utilisation de la flotte et les dommages aux véhicules pour des décisions éclairées.
- Processus rationalisés, adoption utilisateur plus rapide et déploiement accéléré en seulement 6 semaines.
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