Le fabricant du Global 500 économise 900 heures par mois grâce à un nouveau processus d’audit des billets
Résumé
Notre client est un fabricant américain d’outils industriels, de quincaillerie domestique et un fournisseur de produits de sécurité. HCLTech a amélioré l’audit du processus de gestion des billets ServiceNow (SNOW) en mettant en œuvre une automatisation basée sur des règles. Cette initiative vise à garantir l’exactitude et l’efficacité de la résolution des billets, l’analyse des données pour les rapports de métriques, ainsi qu’une gestion proactive des problèmes en se concentrant sur la vérification du temps de résolution et de l’exactitude de 15 champs clés dans chaque billet.
Le défi
Résolution rapide des tickets ServiceNow
L’équipe de soutien HCLTech a été confrontée à des défis avec les soumissions d’informations sur les tickets ServiceNow par les utilisateurs soumettant des informations incomplètes (éléments de configuration incorrects ou manquants, ou détails sur le problème), menant à de mauvais groupes d’attribution. Ceci plaçait le ticket en attente d’informations supplémentaires, causant des retards et empêchant un traitement rapide. Ces défis ont finalement eu un impact sur l’expérience utilisateur et le respect des SLA.
Pour relever ces défis, l’équipe de livraison a demandé l’automatisation basée sur des règles de 15 champs clés ServiceNow afin d’améliorer la qualité des informations fournies par l’utilisateur. De plus, cela permettrait aux chefs d’équipe de soutien d’améliorer l’expérience utilisateur en assurant le suivi (nombre de réouvertures de ticket, nombre d’espoirs > 3, dernier suivi effectué sur les tickets en attente; un audit manuel de certains champs clés rendrait le numéro KB incomplet. Les tickets étaient résolus sans confirmation de l’utilisateur et restaient sans surveillance dans l’état « en attente » pendant de longues périodes.
Un audit manuel de 15 champs obligatoires a été lancé afin de vérifier l’exactitude des données du ticket SNOW concerné. Cependant, le processus d’audit manuel prenait beaucoup de temps. Pour auditer l’ensemble des données d’environ 12 000 tickets par mois, il a fallu en moyenne 15 minutes par ticket, obligeant l’équipe de livraison à ne couvrir que 25 % des audits, ce qui a mené à 900 heures/mois avec peu de précision et de faible portée.
L’objectif
Améliorer les scores de précision et automatiser les processus pour gagner du temps
Pour améliorer la précision de l’audit avec une couverture complète des billets, un processus d’audit automatisé basé sur des règles devait être mis en place pour atteindre les objectifs suivants :
- Augmenter la précision de 15 champs clés, notamment :
- Élément de configuration
- Notes de résolution
- Nombre de réouvertures
- Numéro KB
- Assurer une confirmation appropriée de l’utilisateur :
- Valider l’exactitude du champ clé « Score de la règle des trois relances suivie » afin de confirmer que les billets sont résolus avec la bonne confirmation de l’utilisateur
- Réduire le temps de cycle de résolution des billets :
- Vérifier si le dernier suivi de billet a été complété au cours des trois derniers jours pour diminuer le temps de cycle de résolution
- Optimiser le processus d’audit :
- Mettre en place des mesures pour rendre le processus d’audit plus efficace et précis
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs et les scores de rétroaction :
- Améliorer la satisfaction globale des utilisateurs en augmentant les scores de rétroaction grâce à un meilleur traitement des billets
La solution
Automatisation de l’audit des billets ServiceNow basée sur des règles
Le client s’est tourné vers l’équipe HCLTech pour mettre en œuvre une automatisation basée sur un script PowerShell afin d’auditer les billets ServiceNow sur la base de critères définis afin d’atteindre les objectifs suivants pour améliorer leur note de rétroaction des utilisateurs :
- Vérification des champs clés :
- Le script vérifie l’exactitude de 15 champs clés dans chaque billet pour garantir l’exactitude du billet
- Calcul de la conformité :
- Il calcule le pourcentage de conformité pour chaque billet en fonction de la précision des champs
- Génération de rapports d’audit :
- Un rapport Excel récapitule les pourcentages de conformité, offrant un aperçu clair de la qualité des billets
- Connaissances exploitables :
- Ce rapport est envoyé à l’équipe de processus, leur permettant d’identifier les billets non conformes et d’aborder rapidement les points à améliorer
Exemple :
Billet fermé sans confirmation de l’utilisateur :
Si le champ « Score de la règle des trois relances respectée » est à 0 (non conforme), cela indique que la personne de soutien a fermé le billet sans obtenir la confirmation de l’utilisateur
Billet en attente depuis longtemps :
Si le champ « Score du dernier suivi effectué il y a plus de trois jours ouvrables » est à 0 (non conforme), cela indique que la personne de soutien n’a pas mis à jour le billet depuis plus de trois jours ouvrables, ce qui signifie un billet en attente depuis longtemps
L’impact
L’automatisation a fourni des informations essentielles sur la gestion des billets ServiceNow
Le processus d’audit automatisé identifie efficacement les lacunes et problèmes, comme les valeurs de champs clés manquantes (p. ex. élément de configuration, code de cause, notes de résolution), ce qui réduit les erreurs manuelles et améliore la précision des audits. Ainsi, tous les billets respectent systématiquement les normes internes de qualité et de conformité.
En utilisant l’automatisation pour auditer les billets ServiceNow, l’équipe projet HCLTech a réussi à résoudre les principaux enjeux pour notre client qui contribuaient à la faible satisfaction des utilisateurs. Cette approche a permis non seulement d’accroître l’efficacité opérationnelle, mais aussi d’améliorer l’expérience utilisateur et la qualité globale des services pour eux.
L’automatisation des rapports d’audit et les mesures de suivi appropriées ont mené aux résultats suivants pour notre client :
- Expérience utilisateur positive accrue :
- Des actions prises en temps opportun grâce à un processus d’audit automatisé ont permis de réduire les délais de résolution des billets et d’accroître la note de rétroaction positive des utilisateurs
- Efficacité améliorée :
- L’automatisation du processus d’audit a considérablement réduit les efforts et le temps manuels
- Amélioration de l’analyse des données :
- L’automatisation du processus d’audit pour l’information client manquante
- Capacité à publier le code de cause d’un problème dans la bonne application et à initier une gestion proactive des problèmes pour réduire et éliminer les billets
- Amélioration de la façon dont les utilisateurs consignent les billets
- Précision accrue du rapport d’audit :
- L’automatisation a minimisé les erreurs humaines, assurant une analyse de données cohérente et précise avec une couverture de billets grandement accrue
- Économie d’efforts :
- 900 heures-personnes par mois ont été économisées en audit
Notre client est satisfait de l’impact positif, et tous les billets respectent les normes internes de qualité et de conformité, entraînant une amélioration générale de l’expérience utilisateur.
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