Le TAC était confronté à la gestion d’un volume mensuel important d’environ 12 000 demandes de service, nécessitant des processus rationalisés et une allocation efficace des ressources. L’entreprise devait également intégrer sans heurts le soutien à leur portefeuille de visioconférence nouvellement acquis dans les opérations du TAC. De plus, le maintien de l’assurance qualité et de niveaux élevés de satisfaction de la clientèle tout en gérant des exigences de soutien variées à travers de multiples domaines technologiques représentait un défi de taille, y compris la formation continue des ingénieurs du TAC pour suivre le rythme des avancées technologiques.

L’équipe HCLTech a mis en œuvre un modèle de soutien « follow-the-sun » global et complet pour l’équipe de 400 ressources aux États-Unis, en Inde et dans la région APAC afin de traiter une gamme diversifiée de demandes de service. Pour rationaliser les processus, nous avons introduit des initiatives d’automatisation telles que la numérisation du capital intellectuel (CI) et la gestion des bogues iOS.

En ce qui concerne le perfectionnement continu des ingénieurs TAC, nous avons investi dans le développement de 200 ingénieurs TAC, qui ont tous reçu une formation et une certification en tant qu’associés réseau. Plus de 85 membres de l’équipe ont reçu une formation et une certification dans des technologies spécifiques au client. L’équipe HCLTech a établi un laboratoire de 80 racks consacré à la recréation de problèmes et à la formation, offrant aux ingénieurs des occasions d’acquérir une expérience pratique et de développer leurs compétences. Des formateurs en compétences relationnelles et en assurance qualité ont également renforcé les capacités de l’équipe TAC.

HCLTech a également tiré parti de modèles intelligents de dépannage afin de réaliser des économies importantes sur l’autorisation de retour de matériel, la rapidité et la qualité du service en diagnostiquant et en résolvant efficacement les problèmes.