En raison d’activités de fusions et acquisitions, le client a connu une augmentation importante des effectifs, passant de 13 000 à 24 000 employés — avec plus de 25 000 appareils. Cette croissance a généré 3 000 demandes de service par mois, exerçant une pression accrue sur les équipes de soutien informatique et ralentissant les délais de mise à disposition des ressources ainsi que l’intégration des nouveaux employés.

Le délai de résolution a également été affecté négativement par des processus manuels pour les tâches simples et répétitives. De plus, le centre de services affichait une faible adoption de l’automatisation et des outils d’autoassistance.

Un élément clé de la solution était l’adoption et l’utilisation efficaces de plateformes d’automatisation Workato, Moveworks, Nexthink, BOT et autres. Nous avons collaboré avec l’équipe d’automatisation du client pour automatiser le processus d’intégration et de départ, et nous avons identifié les principales causes des billets afin de réduire leur nombre.

Nous avons également mis en place Video Angel, qui a permis une résolution à distance en temps réel. L’équipe a utilisé une base de données d’erreurs connues (KEDB) pour réduire le temps de traitement, et nous avons rédigé plus de 600 recettes à suivre par les agents lors de la résolution des problèmes.