Redéfinir l’expérience employé pour une multinationale européenne
Aperçu
Notre client, un conglomérat multinational européen, est un leader mondial dans la conception et la vente de meubles prêts à assembler, d’électroménagers de cuisine et d’accessoires pour la maison. Il a été confronté à plusieurs défis liés à un déploiement de code inefficace et à un manque de coordination entre plusieurs équipes de développement. Cela a entraîné des incidents qui ont affecté la stabilité de leurs services et augmenté le nombre d’incidents. Ils ont fait appel à HCLTech pour rationaliser leurs processus informatiques et optimiser la performance de la plateforme.
La problématique
Déploiement de code non révisé et manque de coordination entre les équipes
Notre client a rencontré les problèmes suivants :
- Déploiement de code sans révision : Le déploiement de codes/configurations directement en production sans révision a causé des incidents majeurs et une augmentation du nombre d'incidents
- Manque de coordination entre les équipes de développement : Plusieurs équipes de développement travaillant indépendamment ont entraîné l’utilisation de scripts inadéquats et l’absence de meilleures pratiques, ce qui a causé d’importants problèmes de performance du système
Le but
Rationaliser le développement et optimiser les opérations informatiques
Notre objectif était de créer un environnement de développement plus coordonné, de rationaliser les opérations informatiques et d’optimiser l’allocation des ressources afin de réduire les incidents et d’améliorer la stabilité du système.
La solution
Optimisation de l’allocation des ressources et des opérations TI pour assurer la stabilité
Nous avons mis en œuvre les solutions clés suivantes pour répondre aux défis de notre client :
- Moniteur d’activité ITIL : Nous avons développé une logique personnalisée pour suivre l’activité de 4 000 utilisateurs ITIL afin d’assurer que seules les licences des utilisateurs actifs soient maintenues. Cela a permis d’optimiser l’utilisation des licences et d’assurer une allocation efficace des ressources.
- Soutien aux projets ServiceNow : Nous avons mis en place un horaire de soutien 8x5 en CET, avec un soutien sur appel pour les incidents P1 et P2. Le modèle hybride combine les opérations courantes en mode offshore avec la collaboration sur place avec le client pour l’administration de la plateforme.
- Optimisation de la gestion des demandes : Une preuve de concept (POC) a été réalisée pour accroître l’efficacité du traitement des demandes, ce qui a permis de réduire la dette technique.
- Analyse des tendances des incidents : Nous avons mené une analyse approfondie des tendances des incidents et recommandé l’établissement d’un Forum de révision technologique pour examiner tous les changements avant le déploiement en production. Cela vise à réduire les conflits entre les composants partagés, à améliorer la stabilité du système et à alléger la charge de travail du soutien.
L'impact
Optimiser les TI pour une expérience employé harmonieuse et efficace
En mettant en œuvre la bonne solution, nous avons constaté des améliorations notables, notamment :
- Optimisation de l’utilisation des licences ITIL : En supprimant les licences inutilisées, l’allocation des ressources a été optimisée, assurant ainsi une approche plus rentable.
- Efficacité accrue de la gestion des demandes : Le projet pilote sur la gestion des demandes a amélioré le traitement des requêtes et réduit la dette technique.
- Réduction des tendances d’incidents : La création du Tech Review Forum a contribué à minimiser les conflits entre les équipes de développement, menant à moins d’incidents et à un environnement de production plus stable.
- Gestion améliorée de la plateforme ServiceNow : Ces initiatives ont permis une gestion de la plateforme ServiceNow simplifiée et plus efficace pour notre client, augmentant l'efficacité opérationnelle globale ainsi que l'expérience employé.
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