Redéfinir l’expérience employé pour une multinationale européenne

Redéfinir l'expérience employé pour une multinationale européenne

HCLTech a optimisé la gestion de ServiceNow et réduit la dette technique pour améliorer la stabilité de la main-d'œuvre

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Aperçu

Notre client, un conglomérat multinational européen, est un leader mondial dans la conception et la vente de meubles prêts à assembler, d'appareils de cuisine et d'accessoires pour la maison. Il a rencontré plusieurs défis liés à un déploiement de code inefficace et à un manque de coordination entre plusieurs équipes de développement. Cela a entraîné des incidents qui ont affecté la stabilité de leurs services et augmenté le nombre d'incidents. Ils ont sollicité HCLTech pour rationaliser leurs processus informatiques et optimiser la performance de la plateforme.

Le défi

Déploiements de code non révisés et lacunes dans la coordination des équipes

Notre client a rencontré les problèmes suivants :

Déploiement de code sans révision : Le déploiement de codes/configurations directement en production sans révision a causé des incidents majeurs et augmenté le nombre d'incidents
Manque de coordination entre les équipes de développement : Plusieurs équipes de développement travaillant indépendamment ont mené à l’utilisation de scripts inadéquats et à l’absence de meilleures pratiques, ce qui a provoqué d’importants problèmes de performance du système

L’objectif

Rationaliser le développement et optimiser les opérations TI

Notre objectif était de créer un environnement de développement plus coordonné, de rationaliser les opérations TI et d’optimiser l’allocation des ressources afin de réduire les incidents et d’améliorer la stabilité du système.

Redéfinir l’expérience employé pour une multinationale européenne

La solution

Optimisation de l’allocation des ressources et des opérations TI pour la stabilité

Nous avons mis en œuvre les solutions clés suivantes pour répondre aux défis de notre client :

Moniteur d’activités ITIL : Nous avons développé une logique personnalisée pour suivre l’activité de 4 000 utilisateurs ITIL afin de garantir que seuls les utilisateurs actifs maintenaient leurs licences. Cela a permis d’optimiser l’utilisation des licences et de s’assurer que les ressources étaient allouées efficacement.
Soutien de projets ServiceNow : Nous avons mis en place un horaire de soutien 8x5 en HEC, avec un soutien sur appel pour les incidents P1 et P2. Le modèle hybride combinait les opérations BAU à l’international avec la collaboration du client sur place pour l’administration de la plateforme.
Optimisation de la gestion des demandes : Une preuve de concept (POC) a été menée pour améliorer l’efficacité du traitement des demandes, réduisant la dette technique.
Analyse des tendances des incidents : Nous avons effectué une analyse approfondie des tendances des incidents et avons recommandé la création d’un Forum de révision technique pour examiner tous les changements avant le déploiement en production. Cela permettrait de réduire les conflits entre composants partagés, d’améliorer la stabilité du système et d’alléger la charge de travail du soutien.

L'impact

Optimiser les TI pour une expérience employé harmonieuse et efficace

En mettant en place la bonne solution, nous avons obtenu des améliorations notables, notamment :

Utilisation optimisée des licences ITIL : En supprimant les licences inutilisées, l’allocation des ressources a été optimisée, assurant une approche plus rentable.
Efficacité accrue de la gestion des demandes : Le POC sur la gestion des demandes a amélioré le traitement des demandes et réduit la dette technique.
Tendances d’incidents réduites : La création du Forum d’examen technologique a aidé à minimiser les conflits entre les équipes de développement, entraînant moins d’incidents et un environnement de production plus stable.
Gestion améliorée de la plateforme ServiceNow : Ces initiatives ont permis une gestion de la plateforme ServiceNow rationalisée et plus efficace pour notre client, augmentant l’efficience opérationnelle globale et l’expérience employé.