Nous sommes entrés dans l’ère des centres de contact optimisés par l’IA, où l’engagement client est façonné par des interactions intelligentes et centrées sur l’humain. On accorde de plus en plus d’importance à l’intégration de l’IA et de l’IA générative (GenAI) dans la conception des centres de contact afin de rendre la technologie plus humaine et de permettre aux agents de se concentrer sur les interactions les plus critiques, améliorant ainsi l’expérience client.
Alors que l’expérience client est au centre de l’attention, les organisations mènent parallèlement des réflexions pour développer un environnement de centre de contact proactif, axé sur la valeur et générateur de revenus. Les entreprises traversent une phase cruciale. Il y a une augmentation constante des interactions clients via divers canaux et, de l’autre côté, un fort taux d’attrition des employés et une pénurie de talents à laquelle les entreprises doivent faire face. Chez HCLTech, nous comprenons l’évolution des exigences des clients, les défis auxquels font face les organisations et nous les aidons à développer un centre de contact véritablement prêt pour la prochaine génération.
Comment les centres de contact ont-ils évolué ? Que risque-t-on aujourd’hui ?
L’évolution des centres de contact a été progressive. Elle ne s’est jamais arrêtée et se poursuit encore aujourd’hui. En remontant à l’époque où la technologie de distribution automatique des appels a été inventée, considérée comme la base des centres d’appels, les choses ont évolué progressivement au fil du temps. On est passé d’une communication sur canaux limités à l’omnicanal. Le suivi du parcours client est devenu très important, et la présence d’agents à distance ainsi que de centres de contact infonuagiques a offert beaucoup de souplesse.
L’enjeu pour les entreprises est de prendre conscience la phase à laquelle elles se trouvent en matière d’opérations de centre de contact et de se demander : « Que risque-t-on aujourd’hui ? » et « Qu’arrivera-t-il si elles ne se réinventent pas ? »
L’importance de fidéliser la clientèle et de lui offrir une expérience positive a pris une ampleur considérable. Près d’un client sur trois affirme qu’il abandonnera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience. Les clients ont également augmenté leurs attentes en matière de service et souhaitent désormais une expérience plus précise, sans tracas et sur n’importe quel canal. Ce qui a aussi changé du côté des opérations, c’est l’introduction de mesures clés telles que la résolution au premier contact, le temps moyen de traitement, les cotes de clavardage, etc.
Ces facteurs, parmi tant d’autres, placent l’IA à l’avant-plan de la conception des centres de contact pour en maximiser les avantages.
Architecturer une conception idéale de centre de contact avec l’IA/GenAI
L’approche structurée que devraient adopter les organisations afin de répondre aux attentes des clients consiste à se concentrer sur trois grands axes de transformation : a) L’IA générative ; b) Le service à la clientèle numérique ; c) Les interfaces conversationnelles. Selon une étude de McKinsey, 57 pour cent des leaders du service clientèle s’attendent à une hausse des volumes d’appels pouvant atteindre un cinquième au cours de la ou des deux prochaines années. L’organisation mondiale de conseil en gestion précise également que les appels téléphoniques en direct demeurent l’un des canaux préférés pour joindre le service clientèle dans toutes les tranches d’âge, indiquant que l’avenir nécessitera une fine combinaison entre les composantes IA et les canaux traditionnels, plutôt qu’une conception entièrement sans agent.
Pour réussir et devancer la concurrence, les organisations doivent adopter la bonne structure de capacités soutenues par l’IA et la GenAI sous forme de SVI multilingues intelligents, de robots de clavardage, d’assistants vocaux, de systèmes d’aide aux agents basés sur la GenAI, d’analyses de sentiment en temps réel, de gestion avancée du personnel et de rapports avancés.
La valeur de ces capacités IA/GenAI dépend aussi de la qualité de leur conception dès le départ, de leur degré de test et de leur capacité à fournir des recommandations et des solutions précises, ainsi que du suivi mis en place pour générer une expérience inégalée.
C’est là que nous intervenons : non seulement nous fournissons les bonnes capacités IA/GenAI aux organisations, mais nous développons aussi ces modèles et capacités à partir de zéro et assurons leur suivi afin d’offrir une expérience pleinement axée sur la valeur à la clientèle finale.
Intégrer les bonnes capacités IA/GenAI à la conception d’un centre de contact peut impressionner ; les entreprises ont besoin d’un partenaire stratégique de transformation
Pour les organisations, intégrer les bonnes capacités IA/GenAI dans un environnement de centre de contact peut être un défi de taille. Elles ont besoin du bon partenaire de transformation.
La clé du succès consiste à adopter un cadre très structuré, en divisant la transformation en éléments clés afin d’obtenir des avantages mesurables : -
Pourquoi HCLTech ?
La pratique Fluid Contact Center de HCLTech, grâce à sa solide expertise dans la transformation de centres de contact de bout en bout, offre des services de conseil, de transformation et de gestion. Nous pouvons aider les organisations à intégrer le bon mélange de capacités IA/GenAI dans l’architecture de leurs centres de contact, en fournissant des résultats d’affaires axés sur les résultats. Nous réunissons tous les éléments clés d’un centre de contact afin d’offrir des centres de contact de nouvelle génération. Notre facteur distinctif est notre capacité à livrer des cadres GenAI exclusifs, ainsi qu’à concevoir, tester et surveiller l’ensemble des composants IA/GenAI d’une infrastructure de centre de contact. Nous proposons aussi une surveillance complète des centres de contact et des agents à distance, pour assurer une expérience client (CX) toujours optimale.
Pour plus d’informations, écrivez-nous à contact.fluidcc@hcltech.com.
