Les défis liés à l’expérience utilisateur étaient principalement dus à certains facteurs, tels que l’absence d’un portail client unifié et la multiplicité des points d’entrée dans les applications. Il manquait une identité globale et une cohérence sur l’ensemble de la plateforme, avec des cas de données dupliquées et des difficultés à identifier les données maîtresses. Parmi les autres problèmes auxquels notre client était confronté, il y avait le manque de capacités de vente incitative et de vente croisée, qui auraient pu améliorer toute l’expérience de la plateforme.

Bien que chef de file de son secteur, les plans de croissance de notre client étaient freinés par un ensemble de services numériques fragmentés. L’expérience utilisateur n’était pas à la hauteur des normes du secteur. Cela était aggravé par l’absence de fonctionnalités libre-service et de stratégie numérique. Ils faisaient face à des défis pour maintenir leur notoriété et leurs résultats en étaient affectés en raison de ces défis.

Notre client avait besoin d’une stratégie globale pour réaliser une transformation numérique qui allait au-delà de la refonte de l’expérience utilisateur. Un autre de leurs objectifs était d’éliminer la duplication des données causée par des erreurs humaines et d’acquérir une visibilité de bout en bout sur les processus. Surtout, ils avaient besoin d’un partenaire ayant fait ses preuves en matière de mise en œuvre de la transformation numérique.

Compte tenu de l’ampleur et de la portée du projet, toute initiative de transformation numérique devait être rapide, complète et efficace sans perturber les opérations de service. En gardant cela à l’esprit, HCLTech a mené une analyse approfondie de leur situation actuelle et l’a superposée à la solution qu’ils avaient en tête. Notre équipe savait que la meilleure voie à suivre serait de s’associer avec Salesforce comme plateforme infonuagique. L’équipe a ensuite utilisé Boomi et AWS comme couche d’intégration.

Notre équipe a choisi d’aborder cette tâche avec un modèle de livraison agile afin de s’assurer que les itérations soient livrées rapidement et sans erreur. Les parties prenantes étaient tenues à jour grâce à des réunions quotidiennes de type scrum et à un dossier de carnet de sprint très détaillé qui éliminait tous les angles morts dans la portée et l’avancement du projet.

Puisque l’objectif de notre client était d’offrir la meilleure expérience à leurs utilisateurs, HCLTech est allé au-delà de la simple mise en place technologique et s’est engagé activement dans tous les aspects de la transformation, y compris la stratégie, le déploiement et la durabilité.

Le même soin méticuleux a également été appliqué aux diverses considérations architecturales exigées par le projet. Cette approche rigoureuse de la refonte des besoins en TI de l’entreprise de notre client a été un véritable succès et a suscité beaucoup d’appréciation de la part de notre client.

La solution de HCLTech a rendu les processus de notre client plus agiles, a amélioré la visibilité de bout en bout et a éliminé la duplication des données ainsi que le besoin d’intervention manuelle. L’équipe a atteint cet objectif en simplifiant les processus de vente et de marketing, en développant séparément un cloud pour les ventes et les services, en migrant les services personnalisés vers Field Service Lightning, en gérant les intégrations avec un ensemble de systèmes hérités, en mettant en œuvre l’authentification unique (SSO) avec Azure et en intégrant les capacités de gestion des données maîtres (MDM) dans Salesforce à l’aide d’Informatica C360. Désormais, notre client gère toutes les opérations par l’entremise d’une seule plateforme, qui vise à créer :