Transformation CX pour un détaillant d’énergie et une entreprise de services publics réglementée
Aperçu
En tant que l'un des plus grands fournisseurs de services énergétiques et de services publics en Amérique du Nord, notre client dessert des consommateurs d'électricité et de gaz naturel tant sur les marchés concurrentiels que réglementés. Ils avaient besoin d'un partenaire pour améliorer leurs opérations de la facturation des compteurs à l'encaissement et de service à la clientèle afin d'obtenir les résultats attendus dans un modèle de coûts prévisible. HCLTech est leur partenaire de choix depuis près d'une décennie et les attentes ont augmenté alors que nous continuons de les aider à rester en tête dans un marché concurrentiel exigeant
Le défi
Améliorer l’expérience client dans un marché concurrentiel
Les prix de gros élevés ont eu une incidence sur la capacité des entreprises réglementées et concurrentielles à attirer et à fidéliser la clientèle tout en cherchant à offrir une expérience client améliorée.
Le client a fait face à plusieurs défis, notamment des agents universels traitant les ventes entrantes, un faible NPS aux points de contact et des scores de satisfaction Voix du Client (VoC) peu élevés, une faible maturité et adoption des outils libre-service, une faible confiance des clients dans le marché et un taux de diplomation en baisse lors de la formation des agents.
L’objectif
Stimuler l’innovation pour améliorer l’Expérience Client
La collaboration visait à améliorer à la fois l’expérience client et les scores NPS aux points de contact. Apporter une innovation transformatrice dans l’habilitation des agents et l’automatisation, stimuler l’adoption du libre-service, conclure davantage de ventes et retenir plus de clients, et assurer un processus de facturation du compteur à l’encaissement hautement efficace et précis figuraient parmi les priorités.
L’accent était également mis sur la mise en place d’un modèle de gouvernance intégré garantissant un alignement continu avec la stratégie d’affaires du client et le maintien d’une conformité totale avec la réglementation du marché.
La solution
Un programme complet de transformation
En collaboration avec le client, nous avons mobilisé une équipe expérimentée et motivée pour concevoir et mettre en œuvre un programme de transformation plus vaste visant à optimiser l’expérience client. L’accent a été mis sur les leviers liés aux personnes, aux processus et à la technologie afin d’obtenir les meilleurs résultats.
Personnes :
- Expérience améliorée grâce aux outils numériques, à l’intégration numérique, aux outils de coaching et aux plans de développement
- Tableaux de bord d’aperçu de performance en temps réel avec le centre de commande HCLTech
- Favorise la progression de carrière en animant des exercices Lean
- Alignement des incitatifs sur les résultats d’affaires et équipes réparties judicieusement pour la performance et l’optimisation des coûts
- En utilisant des échantillons d’assurance qualité et des fiches d’évaluation, nous avons identifié les besoins en coaching et automatisé le processus de calibration
Processus :
- Mise en place d’une base de données d’analyse de processus numériques (700+ processus) pour mener des exercices Lean
- Identification d’occasions d’amélioration à l’échelle de l’entreprise grâce à l’analyse de la Voix du client
- Équilibre entre la politique client et les attentes des clients en optimisant la fréquence des échantillonnages de l’assurance qualité
- Hausse du rendement sur place en mettant sur pied une équipe de vente à grande échelle axée sur des objectifs précis
- Suppression des factures erronées ou tardives par l’automatisation des processus et la mise en place de contrôles opérationnels
Technologie :
- Aide à l’autonomie du client par la mise à niveau de l’outil de gestion de compte en ligne et du SVI
- Mise en place d’un logiciel conforme PCI pour offrir aux clients des options de paiement hybrides
- Production d’analyses de données clients (y compris résiliation, paiement et appels) via la plateforme d’analytique HCLTech
- Révision du processus de gestion du changement pour accélérer et améliorer la précision des changements apportés
L'impact
Expérience client transformée
Nous avons simplifié les opérations liées à l'expérience client en misant sur la bonne technologie pour donner les moyens à notre équipe et au client final. Notre équipe de prestation intégrée s'est concentrée sur l'optimisation de l'environnement opérationnel, l'amélioration active du système d'enregistrement du client et le maintien proactif de la stabilité et de la sécurité de l'infrastructure Azure Cloud.
- Augmentation de plus de 40 points du Net Promoter Score (NPS)
- Augmentation de plus de 10 points du nombre d'utilisateurs actifs de la gestion de compte en ligne
- Augmentation de plus de 20 points du score de satisfaction global
- Augmentation de plus de 20 points du taux de clôture des ventes d'inscription
Réduction des escalades clients
Moyenne mensuelle de résolution lors du premier appel
Réduction des exceptions de facturation
Moyenne mensuelle de ponctualité et d’exactitude de la facturation
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