Aux É.-U., les fournisseurs de radiologie et d’imagerie diagnostique, qui dépendent d’applications d’imagerie hautement disponibles et de systèmes d’interopérabilité pour fournir des soins diagnostiques ininterrompus, font face à des défis techniques, opérationnels et réglementaires qui sont étroitement liés.

Le client gérait un paysage informatique hautement fragmenté qui comprenait plus de 300 applications, plusieurs couches d’infrastructure et un vaste écosystème de fournisseurs.

Le soutien applicatif pour les plateformes de radiologie comme le Système d’information de radiologie (RIS), le Système d’archivage et de transmission d’images (PACS), ainsi que les systèmes de dictée et d’imagerie était incohérent, avec une documentation limitée et un transfert de connaissances minimal de la part des fournisseurs.

Plusieurs autres facteurs ont freiné les progrès :

Ces défis ont entraîné un nombre élevé d’incidents P1, un temps moyen de résolution (MTTR) long et de l’insatisfaction parmi les radiologistes et les équipes cliniques. Les inefficacités opérationnelles ont accru les coûts et ralenti la capacité du client à intégrer facilement de nouveaux établissements et à augmenter l’échelle des services, impactant directement la productivité des services TI et la confiance des cliniciens.

Le client recherchait un partenaire stratégique ayant une expertise approfondie dans le domaine des soins de santé et de la radiologie pouvant gérer la complexité de l’infrastructure, des applications, des services sur le terrain et de l’interopérabilité tout en s’alignant étroitement sur les flux de travail cliniques. L’objectif était d’améliorer la fiabilité et la réactivité du service à court terme tout en construisant une base prête pour l’avenir qui pourrait accélérer l’intégration de nouvelles installations et soutenir l’amélioration continue au sein des unités d’affaires ainsi que la croissance à l’échelle de l’entreprise.

Plutôt qu’une solution ponctuelle, le client avait besoin d’un modèle opérationnel intégré qui unifierait la prestation de services entre les secteurs, améliorerait la responsabilisation et offrirait des améliorations mesurables en termes de fiabilité, de réactivité et d’expérience utilisateur. Ce modèle opérationnel devait soutenir les opérations 24/7 et s’adapter de façon transparente à mesure que les volumes d’imagerie et les unités d’affaires augmentaient.

La transformation devait être réalisée sans aucune interruption des opérations cliniques, malgré une documentation limitée, un faible transfert de connaissances et une grande empreinte d’applications et d’infrastructures héritées. La rapidité de la transition et l’atténuation des risques étaient des facteurs de réussite essentiels.

HCLTech a introduit un modèle opérationnel axé sur la personne et mené par le domaine, conçu selon les besoins des radiologues, du personnel clinique et des utilisateurs d'affaires. Une équipe de transition spécialisée a travaillé en parallèle avec les équipes d'exploitation du client pour stabiliser rapidement les services, faire de la rétro-ingénierie des connaissances applicatives et mettre en place des processus normalisés alignés sur ITIL à travers les infrastructures, les applications et les services d'interopérabilité.

Pour accélérer la stabilisation et favoriser une amélioration opérationnelle durable, HCLTech a remplacé les modèles de soutien fragmentés et propres à chaque unité d'affaires par une prise en charge centralisée et une responsabilité partagée au sein des opérations informatiques de radiologie. Afin de fournir une visibilité à l'échelle de l'entreprise sur les problèmes récurrents, les faiblesses systémiques et les dépendances inter-applications, nous avons introduit une structure de commandement unifiée pour regrouper et analyser les données d'incidents à travers PACS, RIS, HL7 et les applications auxiliaires.

HCLTech a mis en place un comptoir de service VIP dédié et un canal de clavardage VIP sécurisé pour les radiologues et les utilisateurs prioritaires. Pour accélérer la résolution des incidents, le comptoir de service accélère le triage, transfère directement les incidents aux équipes de soutien spécialisées et fournit des réponses en moins de deux minutes.

Pour assurer la pérennité à long terme, HCLTech a mis en œuvre des processus normalisés de gestion du cycle de vie des applications, appuyés par une documentation solide, des ressources de connaissances et des cadres de gouvernance. Les processus de gouvernance des bases de données surveillent de manière proactive et corrigent les requêtes inefficaces, éliminant les blocages de bases de données récurrents qui perturbaient auparavant les opérations de plus de 300 centres d’imagerie.

En adaptant le soutien aux personas des radiologistes et du personnel clinique, en introduisant des processus normalisés et en renforçant la responsabilité du service, le modèle opérationnel piloté par les personas et axé sur le domaine d’HCLTech a permis au client d'obtenir des améliorations mesurables en matière de stabilité des services TI, de réactivité et d’expérience des cliniciens dans l’ensemble de son réseau national de radiologie. La transformation a également permis d’offrir un soutien cohérent et de haute qualité pour les applications radiologiques essentielles à la mission, sans perturber les opérations cliniques en cours.

Les solutions d’HCLTech ont eu des retombées mesurables :

Au-delà de la stabilisation opérationnelle à court terme, l’engagement a établi une base évolutive, prête pour l’avenir, en vue de la croissance. Le modèle opérationnel unifié a amélioré la visibilité sur les applications et les interfaces, réduit les inefficacités opérationnelles et permis une intégration plus fluide de nouveaux établissements et services. Par conséquent, le client a renforcé la confiance des cliniciens envers les services TI tout en positionnant son environnement TI radiologique pour soutenir la croissance des volumes, l’évolution des exigences cliniques et l’amélioration continue à l’échelle de l’entreprise.

HCLTech s’est démarquée en offrant des services gérés de bout en bout – modernisation de l’infrastructure, rationalisation des applications et facilitation de l’interopérabilité – à grande échelle. L’engagement s’est appuyé sur des outils, une automatisation et des cadres de gouvernance standardisés soutenus par une expertise approfondie en soins de santé et une grande attention à la création de connaissances et à l’amélioration continue.