Réimaginer les expériences en magasin pour un chef de file des télécommunications
Aperçu du client
Notre client, l’un des plus grands fournisseurs de services télécom aux États-Unis, offre un large éventail de téléphones intelligents, d’accessoires et de solutions Internet résidentiel. Avec HCLTech comme partenaire de confiance depuis plus de dix ans, ils ont entrepris un virage transformationnel pour améliorer les expériences en magasin en s’attaquant aux inefficacités de leur ancien système de gestion du temps d’attente.
Le défi
Transformer des systèmes désuets en parcours client sans faille
Le géant des télécommunications était confronté à des défis critiques avec son système de gestion des temps d’attente existant :
- Obstacles de performance : Les décalages fréquents et le manque de fiabilité perturbaient le parcours client
- Interface désuète : Une interface utilisateur désuète et peu conviviale entraînait une faible adoption par les utilisateurs et causait des inefficacités opérationnelles
- Manque de mises à jour en temps réel : Une gestion inefficace des files d’attente engendrait des attributions d’agents non adaptées et des temps d’attente plus longs
Ces enjeux avaient une incidence majeure sur la satisfaction de la clientèle et la productivité des employés, ne laissant que peu de place à l’expansion ou à l’innovation.
L’objectif
Redéfinir l’efficacité et l’expérience
Le client visait à révolutionner ses opérations en magasin grâce à une solution de gestion du temps d’attente robuste et axée sur l’utilisateur. Les objectifs clés comprenaient :
- Expérience client sans faille : Offrir un parcours en magasin intuitif et efficace
- Taux d’adoption élevé : Atteindre plus de 90 % d’adoption de l’outil, incluant une utilisation constante avant et après disposition
- Optimisation opérationnelle : Améliorer l’utilisation des agents et rationaliser la gestion des files d’attente
- Évolutivité et fiabilité : Tirer parti des technologies modernes pour assurer des systèmes performants et prêts pour l’avenir
- Précision en temps réel : Fournir des mises à jour en direct aux clients et aux agents pour plus de transparence dans la file d’attente
La solution
Un écosystème numérique de pointe
HCLTech a collaboré avec le client pour concevoir et implanter un système de gestion des temps d’attente de nouvelle génération qui a redéfini l’expérience en magasin.
Principales caractéristiques de la solution :
- Migration de plateforme : Passage d’un système basé sur iOS à une plateforme web évolutive alimentée par des microservices
- Expérience utilisateur améliorée : Introduction d’une interface intuitive qui a simplifié l’enregistrement, mis en évidence les temps d’attente et amélioré la visibilité des agents
- Gestion optimisée des files d’attente : Intégration d’enregistrements automatiques basés sur la localisation, de préenregistrements et de l’exécution des commandes pour réduire les temps d’attente et améliorer le flux
- Synchronisation en temps réel : Garantie de mises à jour exactes et immédiates pour les clients et les agents
- Optimisation du flux de travail des agents : Rationalisation des interactions des agents pour réduire les tâches répétitives, permettant un service client plus rapide et plus efficace
- Pile technologique moderne : Exploitation d’Adobe Experience Manager (AEM) pour la scalabilité, la flexibilité et les hautes performances
- Analyse basée sur les données : Personnalisation du service grâce à la collecte et à l’analyse des données comportementales des clients
- Développement des compétences : Formation des talents internes pour soutenir le système, assurant l’excellence opérationnelle et l’optimisation des coûts
L'impact
Des résultats qui stimulent la croissance
La solution complète a offert des résultats transformationnels pour les opérations de vente au détail du client, notamment :
- Service plus rapide : Réduction significative des temps d’attente grâce à une gestion intelligente des files d’attente
- Satisfaction client accrue : Amélioration de la prestation de services et interactions personnalisées, alimentées par les données
- Efficacité accrue : Processus BOPIS (achat en ligne, ramassage en magasin) et BOWIS (achat en ligne, retraite en magasin) simplifiés à moins de 10 pressions et 1 minute par transaction
- Infrastructure évolutive : Mise en place d'une plateforme technologique prête pour l’avenir soutenant l’innovation continue
- Optimisation des coûts : Réduction des dépenses opérationnelles grâce à une utilisation efficace des ressources et au développement des talents
- Utilisation numérique accrue : Adoption de la nouvelle plateforme supérieure à 90 % dans 5 000 succursales de vente au détail
- Perspectives intégrées de l’IA/apprentissage automatique : Conversations axées sur la vente, génération de prospects et suivis automatisés, générant des revenus supplémentaires
La transformation réussie du système de gestion des temps d’attente met en évidence l’expertise de HCLTech dans la prestation de solutions numériques centrées sur le client. En migrant vers une plateforme moderne et évolutive, le géant des télécommunications a résolu les inefficacités opérationnelles et débloqué de nouvelles possibilités d’innovation, de croissance et de satisfaction client.
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