Rationalisation de la gestion des services TI avec l’IA générique : intégration plus rapide, soutien plus intelligent
Aperçu
Un fabricant mondial d’outils s’est associé à HCLTech pour moderniser sa gestion des services informatiques. L’objectif était de réduire le temps de résolution des billets, d’améliorer l’accessibilité aux connaissances et de faciliter l’intégration des techniciens du support TI.
Le défi
Le client était confronté à une complexité croissante du soutien informatique en raison de sources de connaissances fragmentées et d’un volume élevé de billets dans les systèmes d’application et d’infrastructure. Les principaux défis comprenaient :
- KEDB, guides d’exploitation et systèmes ITSM déconnectés.
- Recherche de connaissances manuelle et chronophage.
- Courbe d’apprentissage abrupte pour les nouveaux ingénieurs de soutien.
- Réponses incohérentes aux billets.
- Faible réutilisation des connaissances existantes.
La solution
HCLTech a mis en œuvre une solution ITSM propulsée par GenAI utilisant un cadre de génération augmentée par récupération (RAG). L’application a extrait des connaissances du KEDB, des runbooks et des billets historiques pour fournir des solutions ciblées.
Les principales caractéristiques comprenaient :
- Recherche unifiée dans les référentiels de connaissances.
- Boucle de rétroaction pour affiner les suggestions de GenAI.
- Déploiement basé sur Azure avec indexation OpenAI.
- Soutien pour plus de 25 000 billets mensuels et plus de 400 utilisateurs TI.
- Interface unifiée livrant des perspectives en moins de 10 secondes.
L’Impact
La solution a considérablement amélioré les opérations de soutien informatique :
- Réduction de 20 % du délai moyen de résolution (MTTR).
- Plus de 80 % de commentaires positifs sur les réponses GenAI.
- Intégration accélérée et précision accrue du soutien.
- Satisfaction de la clientèle et efficacité opérationnelle améliorées.
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