Rationalisation de la gestion des services informatiques avec l’IA générative : intégration plus rapide, soutien plus intelligent
Aperçu
Un fabricant mondial d’outils s’est associé à HCLTech pour moderniser la gestion des services informatiques. L’objectif était de réduire le temps de résolution des tickets, d’améliorer l’accessibilité aux connaissances et d’optimiser l’intégration des ingénieurs du soutien informatique.
Le défi
Le client faisait face à une complexité croissante du support informatique en raison de sources de connaissances fragmentées et d’un volume élevé de billets concernant les systèmes applicatifs et d’infrastructure. Les principaux défis comprenaient :
- KEDB, runbooks et systèmes ITSM déconnectés.
- Récupération des connaissances manuelle et chronophage.
- Courbe d’apprentissage abrupte pour les nouveaux ingénieurs de support.
- Réponses aux billets incohérentes.
- Faible réutilisation des connaissances existantes.
La solution
HCLTech a mis en œuvre une solution ITSM propulsée par GenAI à l’aide d’un cadre de génération augmentée par récupération (RAG). L’application a extrait des connaissances de la KEDB, des guides d’exploitation et des billets historiques afin de fournir des solutions ciblées.
Les caractéristiques clés comprenaient :
- Recherche unifiée dans l’ensemble des référentiels de connaissances.
- Boucle de rétroaction pour affiner les suggestions de GenAI.
- Déploiement basé sur Azure avec indexation par OpenAI.
- Prise en charge de plus de 25 000 billets mensuels et de plus de 400 utilisateurs TI.
- IU unifiée offrant des perspectives en moins de 10 secondes.
L'impact
La solution a grandement amélioré les opérations de soutien informatique :
- Réduction de 20 % du temps moyen de résolution (MTTR).
- Plus de 80 % de retours positifs sur les réponses GenAI.
- Intégration plus rapide et précision accrue du soutien.
- Satisfaction client améliorée et efficacité opérationnelle accrue.
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