Optimiser la gestion des commandes pour un détaillant américain de fournitures de bureau
Notre client est un chef de file dans la fourniture de produits et services de bureau et dessert l’Amérique du Nord, l’Europe et divers marchés internationaux. Le client propose un portefeuille de produits complet aux consommateurs avec plus de 1800 magasins de détail, des sites de commerce électronique largement acclamés et des organisations de vente B2B. Il exploite un réseau mondial de filiales détenues en propriété exclusive, de franchisés et de partenaires d’alliance.
Le défi
Cadre de gestion des commandes décentralisé et non structuré
Le client voulait se concentrer sur la création d’un processus de gestion des commandes sans faille tout en optimisant les coûts associés. Une grande partie de leurs défis était liée à des processus et des plateformes non normalisés propres à chaque région. Voici quelques-uns des principaux défis :
- Variations régionales dans les processus de gestion des commandes avec des plateformes d’exécution indépendantes pour chaque pays ou région
- Incapacité à améliorer les principaux indicateurs et à fournir des solutions en temps réel en raison d’un manque de cadre commun et du partage limité des pratiques exemplaires
- Annulation automatique des commandes en magasin et discordance entre les articles vendus et les stocks en magasin
- Échecs de livraison aux clients non américains et absence de suivi des itinéraires incomplets et des affectations de chauffeurs
- Délai de réponse des fournisseurs prolongé et méthodologie de traitement des bons de commande complexe
L’objectif
Unifier les opérations, amplifier l’efficacité et stimuler la croissance
Dans le but de révolutionner ses opérations de gestion des commandes, le client s’est associé à HCLTech pour entreprendre une démarche de transformation. Le projet visait à intégrer de façon transparente des opérations commerciales disparates, à renforcer les processus de commande et à éliminer les pertes de revenus liées aux annulations, aux échecs de livraison et aux retards dans le traitement des commandes. Le client souhaitait également augmenter les ventes en améliorant la pénétration au sein des comptes existants, en pratiquant la vente croisée et la montée en gamme de produits de catégories connexes, et en augmentant la part de portefeuille.
La solution
Normalisation, consolidation et gouvernance pour une efficacité opérationnelle
La collaboration avec HCLTech a jeté les bases d’un parcours de transformation caractérisé par des solutions ponctuelles stratégiques répondant aux principaux écarts opérationnels identifiés lors d’un exercice intensif de cartographie des processus.
- Gérer la complexité grâce à la gouvernance et à l’alignement des indicateurs
- Mise en place d’un mécanisme de gouvernance complet alignant les opérations entre les équipes de vente régionales, de gestion des commandes et de fournisseurs.
- Établissement d’une hiérarchie des indicateurs opérationnels et commerciaux, soutenue par un cadre de rapports sous forme de tableau de bord pour garantir l’efficacité des processus.
- Améliorer l’expérience client et l’optimisation des ventes
- Mise en place de recommandations de produits sophistiquées, exploitant les possibilités de ventes croisées et incitatives pour les clients.
- Maintien d’un catalogue fournisseur interne et d’une base de données de fournisseurs, facilitant l’approvisionnement de produits non standard et augmentant les conversions de devis en commandes.
- Simplifier la complexité grâce à l’efficacité de l’approvisionnement et à l’optimisation des prix
- Lancement d’une étude de comparaison de prix et de recherche des produits demandés, des meilleurs prix et des délais de livraison chez les fournisseurs.
- Introduction d’un catalogue de produits unifié et d’un service de livraison directe en magasin pour gérer les stocks virtuels de manière fluide.
- Éliminer les pertes de revenus grâce à l’agilité opérationnelle et à l’amélioration des processus
- Implantation de nouveaux indicateurs et niveaux de service pour surveiller le vieillissement des commandes et traiter rapidement celles en attente.
- Réalisation proactive du rapprochement des commandes et application d’un suivi continu et de la résolution des problèmes.
- Révéler des opportunités grâce à des analyses technologiques
- Utilisation d’IBM Cognos Analytics pour des analyses précises sur les produits, adresses et la logistique, permettant la prise de décisions basée sur les données.
- Suivi de la disponibilité des chauffeurs et optimisation de la planification des itinéraires pour assurer des livraisons efficaces et ponctuelles.
- Renforcer les sources de revenus
- Suivi rigoureux des commandes incomplètes, des bons de commande ouverts et accélération auprès des fournisseurs pour respecter les livraisons prévues.
- Les efforts conjoints ont permis de réduire efficacement les annulations, les échecs de livraison et les délais de traitement des commandes.
- Favoriser les relations client et la croissance des catégories
- Exploitation de recommandations de produits efficaces afin d’accroître la pénétration des comptes et d’amplifier les possibilités de ventes croisées.
- Innovation grâce à la vente incitative de produits de catégories adjacentes, élargissant la part du portefeuille au sein des comptes existants.
Impact
Un succès retentissant avec une amélioration des résolutions, des conversions et des revenus
Grâce à une intégration méticuleuse, un raffinement opérationnel soutenu et une activation intelligente des technologies, le client a dépassé ses défis opérationnels. Les fuites de revenus ont été stoppées, les processus de commande rationalisés et la croissance des ventes atteinte.
Réduction du TCO par rapport aux coûts sur site
Taux de conversion devis à commande
Réduction du délai commande à encaissement
Livraison des commandes à temps
Problèmes de fournisseurs « entrepôt virtuel » résolus
Revenu généré par des recommandations de produits
Revenu généré par la vente incitative et la vente croisée
Valeur des produits achetés grâce à la réduction du délai de livraison des fournisseurs
CSAT dans l’ensemble des processus de soutien
Augmentation du revenu des clients grâce à la vente croisée et la vente incitative
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