Révolutionner l’engagement client grâce à la modernisation intelligente des centres de contact
Aperçu
Une organisation manufacturière mondiale de premier plan offrant des solutions de peinture et de revêtements de performance aux industries et aux consommateurs du monde entier avait besoin d’une plateforme de centre de contact moderne pour soutenir ses opérations à grande échelle. Avec des activités commerciales dans plus de 150 pays et plus de 35 000 employés à l’échelle mondiale, l’entreprise nécessitait un environnement d’engagement client unifié et évolutif.
Le client utilisait une plateforme de centre de contact patrimoniale désuète et cherchait un partenaire pour définir et exécuter une stratégie complète de migration. Le client s’est adressé à nous pour moderniser son centre de contact en migrant plus de 450 agents vers Anywhere365 et en intégrant MS Teams et le CRM pour des opérations fluides et évolutives.
Le défi
Gérer un environnement de centre de contact hérité complexe avec une automatisation et une intégration limitées
L’environnement actuel du centre de contact du client était complexe, coûteux et difficile à faire évoluer. La configuration héritée manquait de capacités de nouvelle génération et ne fournissait pas le niveau d’intégration, d’automatisation et de flexibilité opérationnelle nécessaire pour soutenir l’engagement client moderne.
Le client faisait face à plusieurs défis qui limitaient l’évolutivité, l’automatisation et les capacités d’engagement client :
- Architecture complexe du centre de contact : Le client exploitait une architecture de centre de contact complexe et coûteuse avec quatre OEM en jeu.
- Capacités de nouvelle génération limitées : L’environnement hérité manquait de fonctionnalités modernes telles que l’authentification automatique et la détection automatique de la langue.
- Capacité d’auto-service limitée : La plateforme ne permettait pas l’auto-service pour la création automatique de billets, augmentant la dépendance aux processus manuels.
L'objectif
Création d'une plateforme de centre de contact unifiée, évolutive et prête pour l'avenir
L'objectif était de remplacer les systèmes existants du client par une plateforme de centre de contact unifiée, prête pour l'avenir, capable de soutenir les opérations mondiales, d'améliorer la productivité des agents et d'offrir une expérience client supérieure.
L'engagement était axé sur :
- Développer une plateforme de centre de contact unifiée et prête pour l'avenir afin de remplacer les systèmes existants
- Améliorer la productivité des agents grâce à des outils de communication intégrés et d'automatisation
- Établir une infrastructure mondiale, évolutive et résiliente pour des opérations sans faille
- Offrir une expérience client supérieure grâce à une surveillance centralisée et une intégration au CRM
La solution
Migration des opérations mondiales des centres de contact avec communication intégrée, surveillance et services gérés
Pour aider le client à moderniser son environnement de centre de contact, nous avons fourni la compétence technique requise pour migrer les agents vers Anywhere365 tout en intégrant des fonctions clés de collaboration, de surveillance, de gestion de la main-d'œuvre et de CRM.
- Migration du centre de contact : Compétence technique fournie pour la migration de plus de 450 agents dans 45 régions vers Anywhere365.
- Intégration MS Teams : MS Teams intégré à Anywhere365 grâce à la capacité MS Direct Routing.
- Déploiement d'outils et de connecteurs : Connecteurs déployés pour la surveillance, la gestion de la main-d'œuvre et le CRM afin de soutenir des opérations de centre de contact plus intégrées.
- Soutien aux services gérés : Soutien aux services gérés fourni pour les agents mondiaux, en prenant en charge les opérations quotidiennes.
Les répercussions
Offrir une mobilisation intégrée des clients, une évolutivité accrue et un soutien opérationnel renforcé
L’intervention a aidé à transformer l’environnement du centre de contact du client en permettant l’intégration du CRM, en améliorant l’évolutivité et en soutenant les opérations mondiales par le biais de services gérés et d’experts intégrés.
- Transformation de l’expérience client : Expérience client transformée grâce à l’intégration du CRM.
- Soutien par services d’experts : Services d’experts Fluid fournis grâce à des ressources intégrées à l’équipe d’ingénierie globale du client.
- Disponibilité, échelle et capacité de déploiement : Disponibilité, échelle et capacité de déploiement accrues par l’intégration entre MS Teams et Anywhere365.
- Outils opérationnels intégrés : Déploiement de connecteurs pour la surveillance, la gestion de la main-d’œuvre, le CRM, afin de renforcer la visibilité opérationnelle et le soutien.
Conclusion
Établir une base moderne pour l’engagement client évolutif
En migrant vers Anywhere365, le chef de file mondial dans le secteur des peintures a modernisé son environnement de centre de contact hérité et a créé une plateforme unifiée pour l’engagement client. Grâce à l’intégration avec MS Teams, CRM et les outils de surveillance, le client a amélioré le soutien opérationnel, renforcé l’évolutivité et permis des opérations du centre de contact quotidiennes sans faille.
En travaillant avec nous, l’organisation a établi une base de centre de contact prête pour l’avenir, qui soutient les agents à l’échelle mondiale, améliore l’engagement client et permet des opérations évolutives dans les différentes régions.
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