Stimuler la satisfaction de la clientèle pour un fabricant d’outils industriels figurant au classement Fortune 500
Notre client est une entreprise figurant au palmarès Fortune 500 et l'une des plus grandes entreprises d'outils et de rangement au monde. Grâce à sa capacité à innover et à produire des produits d'une qualité exceptionnelle, elle a élargi sa gamme pour inclure des solutions de bricolage pour la construction, ainsi que des solutions industrielles et de sécurité.
Le défi
Refonte pour l'excellence
De nombreux défis faisaient obstacle à la réalisation des objectifs de notre client. Ceux-ci comprenaient l’implantation du magasin de bricolage et du personnel sur une plateforme de commerce électronique, ainsi que la résolution du faible taux d’adoption des utilisateurs sur un système Salesforce (SFDC) hautement personnalisé et complexe. Engager les clients à travers des expériences de premier ordre constituait également une tâche clé, mais ils manquaient de capacités informatiques de pointe, ce qui les empêchait d’offrir une expérience priorisant le mobile et une expérience client améliorée.
L'objectif
Adoption du modèle D2C et mises à jour techniques pour l'expansion mondiale
La croissance des projets de bricolage à la suite de la mise en place des règlements liés à la COVID-19 a accru la demande pour les catégories d’outils industriels. En plus des projets de bricolage, notre client cherchait à adopter un modèle D2C afin de soutenir ses objectifs d’expansion à l’échelle mondiale.
La solution
Favoriser le changement avec Salesforce
Nous avons intégré les fonctionnalités de Salesforce dans leur parcours de transformation en utilisant Salesforce Commerce Cloud pour permettre le commerce B2C. L'amélioration drastique de l'adoption par les utilisateurs a été rendue possible grâce à la migration de Salesforce Classic UI vers Lightning, avec un soutien et une amélioration continus de l'application. Voici les points saillants clés du parcours de transformation :
Permettre le commerce B2C grâce à Salesforce Commerce Cloud
- Création d'une nouvelle boutique en un temps record de 5 mois, avec plus de 2 millions de clients attendus
- Refonte de l'expérience du service à la clientèle avec Salesforce Order Management pour gérer efficacement l'assistance aux commandes, la capture de paiement, les retours, les remboursements et les échanges
- Intégration avec Azure iPAAS middleware, SAP, Google Analytics, CyberSource, Reevo, PayPal, Riversand, Akamai Identity Cloud, Bynder et Refinitiv pour interagir avec les applications CRM Salesforce et mieux les optimiser
- Offert l'option de consentement des clients, l'enregistrement des produits et la capacité de recueillir des données utilisateurs finales exploitables
Migration vers Lightning
- Amélioration de l'architecture, de la conception et du développement sur Force.com. Le Sales Cloud a facilité l'utilisation de l'application et amélioré la gestion spécialisée des pistes de vente automatiques ou du processus de création de chantier, le principal aspect de l'application
- Migration de Salesforce Classic vers Salesforce Lightning, rationalisant le processus avec des MVP abordant 100 EPIC et user stories, avec une équipe centrale de 11 personnes sur 3 mois
- Offert une vue à 360 degrés des données clients à travers le chantier, le compte, les opportunités et plus encore sur le Sales Cloud
- Création d'une interface utilisateur intuitive et réduction des étapes liées aux processus
Soutien applicatif
- Soutien apporté à 13 organisations Salesforce avec Sales, Service, Communities, B2C Commerce Cloud, Chatbots, CPQ, Field Service Lightning et Pardot
- Intégration avec BizTalk, Five9, ServiceNow, DocuSign, Nintex DocGen, SAP et QlickView
L'impact
Élever l’engagement client et l’efficacité opérationnelle
Notre client a constaté une multiplication des points de contact avec les clients et une expérience client améliorée. Les avantages apportés par le partenariat comprenaient :
- Les consommateurs achetant en ligne ont augmenté de 18 %
- Réduction de 90 % des problèmes de déploiement
- Réduction de 65 % du cycle de publication
- La capacité de lancer de nouveaux produits est passée de 3 mois à 4 semaines
- L’adhésion et la collecte de données utilisateurs commercialisables en hausse de 27 %
- Économie de 6 % par commande par rapport à la vente par les distributeurs
- Efficacité du service améliorée de 20 % grâce aux offres en libre-service
- L’adoption par les utilisateurs finaux s’est améliorée de 25 % après SFDC Lightning
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