Des commandes plus rapides et moins de retards ravissent les clients de la marque de style de vie
Aperçu
Une marque de style de vie mondiale, reconnue pour ses marques haut de gamme dans les domaines du jardinage, de la cuisine et de la vie en plein air. La mission de l’entreprise, qui consiste à accroître le bonheur à la maison et autour de celle-ci, repose sur la fourniture d’expériences sans faille tant aux clients B2B qu’aux clients B2C. À mesure que leur univers numérique s’est développé, ils se sont associés à nous pour réimaginer le parcours client et transformer la gestion des commandes grâce à un écosystème infonuagique alimenté par Salesforce et holistique.
Le défi
Malgré une solide notoriété de la marque, le client était confronté à d’importantes inefficacités opérationnelles. Le portail européen B2B manquait de capacités multilingues et connaissait des problèmes de commandes en double liés à un mauvais alignement des logiciels intermédiaires. Leur système de gestion du cycle de vie des contrats (CLM) était sous-utilisé, entraînant des inefficacités de licence et des risques pour la sécurité. De plus, la déconnexion entre le système B2C et un nouveau point de vente (PDV) au détail avait un impact négatif sur la satisfaction client et la cohérence des opérations.
La solution
Nous avons réalisé une transformation infonuagique de bout en bout propulsée par Salesforce, en intégrant Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Community Cloud pour renforcer l’engagement client, l’automatisation et la sécurité. Les points saillants comprennent :
- Optimisation B2B : Intégration de Salesforce Community Cloud en complément de Sales Cloud et déploiement de cinq langues européennes pour une meilleure expérience utilisateur.
- Sales Cloud : Unification des données clients dans l’application OneConsumer, répertoriant les consentements marketing et l’historique des achats. Gestion des campagnes facilitée grâce à des processus automatisés de données
- Automatisation CLM : Intégration de Conga CLM avec les systèmes Trade Portal et CRM pour réduire les coûts de licence, automatiser le renouvellement des ententes et renforcer l’authentification lors de la connexion
- Service Cloud : Implémentation de la gestion des cas et des garanties pour un modèle de support client plus réactif et structuré
- Synchronisation POS-B2C : Alignement des systèmes de vente au détail et des systèmes historiques pour des opérations fluides et une meilleure continuité de service
L’impact
La transformation a apporté des améliorations mesurables en matière d’efficacité opérationnelle et d’expérience client :
- Augmentation de 20 % de la satisfaction client, reflétant une meilleure cohérence et un service plus rapide
- Réduction de 50 % de l’effort manuel pour les renouvellements automatiques de contrat avec Conga CLM
- 600 commandes B2B supplémentaires par mois gérées efficacement grâce à l’amélioration de la gestion des commandes
Au-delà des chiffres
En modernisant leur environnement Salesforce et en automatisant les principaux flux de travail, la marque de style de vie est devenue une entreprise plus réactive et axée sur le client. L’intégration de l’expérience frontale à l’efficacité opérationnelle leur a permis de répondre aux attentes croissantes tout en maintenant des opérations allégées.
Célébrer le succès
Cette transformation met en lumière le rôle des plateformes infonuagiques intelligentes dans la création d'expériences client supérieures. Grâce à la mise en œuvre stratégique de Salesforce, nous avons permis au client de renforcer la confiance envers la marque, d’améliorer l’engagement et de créer des bases numériques évolutives pour une croissance future. Cela a entraîné des clients plus satisfaits, une réduction des coûts et un service sans faille à travers les régions.
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