Alimenter un service énergétique sans faille grâce à des réponses plus rapides et un soutien plus intelligent
Aperçu
Les consommateurs d'énergie s'attendent à un service réactif et personnalisé lorsqu'ils gèrent leurs services publics. L'un des principaux fournisseurs d'énergie en Allemagne, desservant plus de 50 millions de clients dans plus de 30 pays, a reconnu que ses systèmes hérités fragmentés engendraient des retards, des expériences incohérentes et des clients frustrés.
Le fournisseur de services publics s'est associé à nous pour une mise en œuvre du nuage Salesforce complète. Cette intégration stratégique de plateforme a remplacé les systèmes déconnectés par une solution CRM unifiée soutenant les fonctions de vente, de service et de marketing. Les résultats ont permis d'améliorer considérablement l'efficacité opérationnelle et les délais de réponse aux clients. Cette approche axée sur le client a fondamentalement changé la façon dont les clients en services publics interagissent avec l'entreprise, remplaçant les processus longs par un service réactif qui respecte leur temps et leurs besoins.
Le défi
Les systèmes existants de l'entreprise d'énergie présentaient plusieurs obstacles importants à la satisfaction de ces attentes :
- Obstacles à l’intégration manuelle : Les nouveaux clients subissaient des retards en raison de processus non automatisés et d’une intégration limitée entre les systèmes
- Information client fragmentée : Les agents de service ne disposaient pas d’une vue complète des comptes, contrats et interactions clients, ce qui provoquait des échanges répétitifs
- Délais de résolution des problèmes prolongés : Faute d’information centralisée et de flux de travail automatisés, les clients devaient attendre plus longtemps pour que leurs problèmes soient pris en charge
- Mises à jour du système lentes : Les longs cycles de publication dépendant du déploiement manuel retardaient les améliorations de service pendant des mois
- Capacités d’auto-assistance limitées : Les clients avaient peu d’options pour gérer leurs comptes ou résoudre eux-mêmes leurs problèmes
Ces contraintes opérationnelles ont non seulement frustré les clients, mais aussi limité la capacité du fournisseur d’énergie à étendre ses services sur des marchés variés tout en assurant la cohérence.
La solution
Nous avons mis en place un écosystème complet propulsé par Salesforce qui a transformé l’ensemble du parcours client :
- Service Cloud avec vue à 360 degrés : Création d’une console de service unifiée donnant aux agents une information complète sur les clients et l’historique des interactions
- Canaux de communication intégrés : Gestion des dossiers sans faille par courriel, clavardage et téléphone grâce à l’intégration client-téléphonie (CTI)
- Automatisation du service par l’IA : Configuration du chatbot Einstein pour une réponse immédiate aux clients et création automatisée de dossiers pour les problèmes courants
- Communications marketing automatisées : Déploiement du Marketing Cloud pour déclencher des notifications opportunes à l’accueil, pour les contrats et les paiements, avec consignation complète
- Infrastructure renforcée sur le plan de la sécurité : Mise en place de Salesforce Shield pour protéger les informations sensibles des clients avec un chiffrement conforme au RGPD
- Processus de vente rationalisés : Automatisation de l’accueil des nouveaux clients et de la génération des informations de facturation, tout en intégrant des systèmes de récompenses fidélité
Ce système intégré a offert une expérience numérique rapide, moderne et sécuritaire pour les clients des services publics
L'impact
L’implantation de Salesforce Cloud a permis des améliorations importantes et mesurables tant pour l’expérience client que pour l’efficacité opérationnelle :
- Économie de temps de 70 % au niveau de la plateforme : Les processus simplifiés et l’automatisation ont réduit considérablement le temps requis pour servir les clients
- Réduction des temps d’arrêt de la plateforme : L’indisponibilité du système lors des mises à jour est passée de 3 jours à seulement 6 heures, assurant une disponibilité constante du service
- Accélération du délai de mise en marché : Les nouvelles fonctionnalités et les améliorations de service sont désormais accessibles aux clients en 4 semaines plutôt qu’en 6 mois
- Collaboration accrue de l’équipe des ventes : Une meilleure visibilité et de nouveaux outils de communication ont renforcé la coordination au sein des fonctions ventes
- Résolution plus rapide des problèmes : La vue client à 360 degrés et l’intégration des canaux ont permis une résolution des problèmes plus efficace
Au-delà des chiffres
Cette transformation a fondamentalement changé la façon dont les clients interagissent avec leur fournisseur de services publics. Le passage à une expérience numérique intégrée a créé un service plus réactif avec des communications automatisées assurant des mises à jour en temps opportun. Les nouveaux clients bénéficient particulièrement d'un processus d'accueil simplifié, vivant une transition en douceur qui établit une première impression positive.
Les clients actuels profitent maintenant de multiples canaux de soutien avec l’assurance que leur historique et leurs préférences soient reconnus peu importe la façon dont ils choisissent d’interagir. Le clavardage propulsé par l’IA offre une assistance immédiate pour les questions courantes, tandis que les questions plus complexes sont dirigées vers des agents appropriés qui disposent de toute l'information nécessaire à portée de main.
Célébrer la réussite
Notre partenariat avec ce chef de file des services publics allemands démontre comment une transformation numérique axée sur le client peut simultanément améliorer la satisfaction et l'efficacité opérationnelle.
Alors que les consommateurs de services publics s'attendent de plus en plus au même niveau de service numérique que celui offert par les détaillants et fournisseurs financiers, cette base modernisée sur Salesforce procure l’agilité nécessaire pour répondre à l'évolution des attentes des clients tout en maintenant la fiabilité du service sur laquelle les consommateurs d'énergie comptent chaque jour.
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