Simplifier les opérations de fabrication avec la technologie intelligente

Plateformes d'entreprise et services périphériques

Simplifier les opérations de fabrication grâce à la technologie intelligente

Le fabricant américain de moteurs réduit le temps de service de 15 % tout en doublant la satisfaction client

5 min de lecture

Un important fabricant américain de moteurs et de production d'énergie desservant plus de 190 pays a reconnu que la fragmentation des systèmes limitait l'efficacité des concessionnaires et la satisfaction de la clientèle. Sans plateforme centralisée, leur réseau mondial éprouvait des difficultés avec des processus de réparation incohérents, des opérations manuelles et une visibilité limitée sur les fonctions d'affaires essentielles.

Le fabricant a choisi de s'associer à HCLTech pour révolutionner ses opérations et a constaté une réduction des délais de service, un doublement des scores de satisfaction de la clientèle et une rationalisation des processus de vente—créant une expérience unifiée pour les concessionnaires et les clients partout dans le monde.

Le défi

Le fabricant faisait face à d’importants obstacles opérationnels qui limitaient l’efficacité et l’expérience client :

Systèmes de concessionnaires fragmentés : L’absence d’application centralisée pour les concessionnaires et distributeurs entraînait des approches de diagnostic et de réparation incohérentes à l’échelle mondiale
Opérations manuelles : Le manque d’automatisation engendrait des inefficacités et des erreurs dans les processus de vente et de service
Visibilité limitée : L’accès incomplet en temps réel aux informations sur la garantie et les réclamations retardait la prestation de service
Lacunes d’intégration : La déconnexion des systèmes internes empêchait la circulation fluide des données entre les applications d’affaires essentielles
Complexité de facturation : L’absence de fonctions comme le renouvellement automatique, la proratisation et l’harmonisation des termes entraînait des inexactitudes dans la facturation
Rapports incohérents : Les versions de données variables d’un système à l’autre créaient des informations contradictoires sur les événements

Ces défis ont eu un impact majeur sur la capacité du fabricant à offrir une qualité de service constante à l’échelle de son réseau mondial de concessionnaires, limitant l’efficacité des ventes et la satisfaction client.

Permettre une fabrication prête pour l’avenir grâce à la pile technologique

La solution

HCLTech a livré une mise en œuvre transformatrice de Salesforce Cloud qui a créé une plateforme unifiée pour les opérations mondiales du fabricant :

Transformation de Sales Cloud : Configuration et personnalisation de Salesforce Sales Cloud pour la gestion complète des comptes, contacts, opportunités, produits et devis—intégration avec le Customer Data Hub pour des opérations rationalisées
Activation de B2B Commerce : Mise en œuvre d’un Salesforce Commerce Cloud personnalisé, prenant en charge les achats B2B et B2C pour les distributeurs, concessionnaires et flottes—intégration avec la conformité fiscale de Vertex et la passerelle de paiement CyberSource
Innovation de l’application de service : Conception d’une application de service de pointe connectant directement les fournisseurs de services aux moteurs pour le dépannage, réduisant ainsi les délais de réparation
Mise en œuvre de Salesforce Community Cloud : Création d’une plateforme centrale donnant aux concessionnaires et distributeurs accès à toutes les ressources et informations nécessaires
Intégrations complètes : Création de connexions avec la télématique, les moteurs, les bases de connaissances, les systèmes de garantie et les plateformes existantes, créant ainsi un flux de travail homogène
Modèle d’assistance mondial : Établissement du soutien pour tous les distributeurs et concessionnaires utilisant l’application de service

Tout au long de cette transformation, nous avons fourni des conseils stratégiques sur les considérations architecturales, y compris la stratégie organisationnelle Salesforce et les cadres de gouvernance.

L’impact

L’implémentation de Salesforce Cloud a permis d’importantes améliorations opérationnelles :

Réduction de 15 % du temps de service : L’accès simplifié à l’information de diagnostic et les connexions directes au moteur ont accéléré les processus de réparation
Amélioration de 100 % de la satisfaction client : Les scores CSAT ont doublé, passant de 40 % à 80 % en un an à la suite de la transformation du service
Processus de vente améliorés : Une approche structurée et une vue client à 360 degrés ont maximisé les opportunités de vente
Expérience mobile intuitive : Une expérience mobile conçue sur mesure a favorisé un meilleur engagement client
Architecture évolutive : Une plateforme flexible a permis une évolution et une amélioration continues
Centre d’excellence Salesforce : Un centre d’excellence (CoE) a été mis en place, ce qui a amélioré l’excellence opérationnelle et l’optimisation continue

Au-delà des chiffres

Cette transformation a fondamentalement changé la façon dont le fabricant soutient son réseau mondial de concessionnaires et sert ses clients. Le passage de systèmes fragmentés à un écosystème Salesforce intégré offre une base pour l’excellence constante à tous les points de contact avec les clients.

La plateforme centralisée garantit que les concessionnaires du monde entier suivent des processus cohérents de diagnostic et de réparation, tandis que l’accès en temps réel aux informations sur la garantie et les réclamations permet une prestation de service plus rapide. Grâce à des processus de vente rationalisés et à une vue complète des clients, le fabricant peut offrir des expériences personnalisées qui créent des relations durables.

Célébrer le succès

HCLTech s’engage à aider les fabricants à transformer leurs opérations grâce à des stratégies intelligentes et basées sur le cloud. Notre partenariat avec ce fabricant américain de moteurs démontre comment une transformation numérique complète permet d’obtenir des améliorations opérationnelles immédiates ainsi que des avantages à long terme au niveau de l’expérience client.

À mesure que l’industrie manufacturière évolue, cette base modernisée de Salesforce offre l’agilité nécessaire à l’innovation continue, permettant à l’entreprise d’améliorer en permanence le soutien aux concessionnaires et l’expérience client à l’échelle de ses opérations mondiales.