• Améliorer l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts afin de soutenir l’ajout de 500 à 1 000 nouveaux magasins chaque année.
• Fournir un soutien complet pour les applications, l’infrastructure, les clients, les associés de magasin et les employés.
• Assurer l’évolutivité sans augmentation proportionnelle des coûts, offrir une visibilité claire sur les coûts et les indicateurs de rendement, minimiser les temps d’arrêt, améliorer la qualité du service et renforcer la conformité afin de soutenir la transformation numérique et les expériences omnicanal.
• S’intégrer parfaitement aux systèmes existants tout en minimisant les interruptions.

Impacts propres au programme :

• Réduction du volume de billets : La surveillance proactive d’environ 20 000 alertes mensuelles a éliminé environ 200 billets causés par des problèmes non signalés, réduisant ainsi les interruptions de TI et d’affaires.
• Efficacité opérationnelle accrue : L’automatisation a permis de résoudre environ 20 % des billets courants, minimisant les efforts manuels et optimisant l’utilisation des ressources.
• Amélioration de la résolution au premier appel (FCR) : L’analyse de la cause première et la gestion des problèmes ont permis d’augmenter le taux de FCR à plus de 95 %, résolvant les problèmes sous-jacents et réduisant les escalades.
• Réduction des temps d’arrêt : Des fermetures d’incidents plus rapides et une surveillance proactive ont amélioré la productivité en magasin et l’expérience des employés.
• Stabilisation des opérations TI : L’analyse de la cause première a diminué les incidents récurrents, améliorant la fiabilité du système.
• Réduction des incidents non fermés : Avant la prise en charge des opérations par HCLTech, le client comptait plus de 100 groupes de soutien, totalisant plus de 15 000 billets sans échéances définies. Après la mise en œuvre d’un cadre basé sur l’ingénierie de la fiabilité des sites (SRE), le nombre d’incidents ouverts a été réduit à moins de 100 dans toutes les files d’attente, avec un MTTR de moins de quatre heures.

Impacts propres à l’entreprise :

• Satisfaction accrue de la clientèle : Le BOC a permis une détection précoce des problèmes, améliorant la qualité de la résolution et augmentant la satisfaction des employés (ESAT) à plus de 90 %, tandis que la satisfaction de la clientèle augmentait de 1 à 2 % par mois.
• Amélioration du soutien aux magasins : Un soutien dédié aux magasins a accéléré la résolution des problèmes propres aux magasins, notamment ceux liés aux fournisseurs tiers, assurant ainsi le bon fonctionnement des opérations.
• Économies de coûts : La réduction des temps d’arrêt, l’optimisation des ressources et une architecture évolutive ont soutenu l’expansion des magasins sans augmentation proportionnelle des coûts.
• Conformité renforcée : Une visibilité et un contrôle accrus des incidents TI ont réduit les risques réglementaires et renforcé la conformité.
• Évolutivité : La solution infonuagique a soutenu l’expansion continue des magasins et les initiatives numériques, en accord avec la croissance des affaires.
• Performance optimisée : Au moment de la mise en œuvre, le client ne comptait que 18 000 magasins, un chiffre qui est passé à 20 000 depuis. Malgré aucune capacité système supplémentaire, la vitesse de calcul de l’ensemble du paysage s’est améliorée de 9 % grâce à l’optimisation et à l’amélioration des principaux processus d’affaires.
• Portails libre-service : Divers portails libre-service ont été mis en place pour les utilisateurs finaux, réduisant de 50 % la dépendance envers le service TI.