Zéro temps d'arrêt grâce à l'architecture numérique entraîne une augmentation de 20 % des revenus
À une époque où la présence numérique est aussi cruciale que la présence physique, notre client, un détaillant de produits de beauté de premier plan, a pris l’initiative de créer une expérience immersive et personnalisée pour ses clients. Reconnaissant les défis posés par des systèmes obsolètes, il a fait appel à l’expertise de HCLTech pour innover sa plateforme, soutenir sa croissance future et renforcer l’engagement des clients. Ce partenariat a marqué le début d’un parcours transformationnel.
Le défi
Surmonter les limites de l’infrastructure numérique
Le détaillant de produits de beauté faisait face à d’importants obstacles en raison de systèmes hérités qui ne répondaient pas aux exigences évolutives du commerce de détail moderne. Leurs systèmes freinaient l’innovation, entraînant des coûts opérationnels élevés et une incapacité flagrante à évoluer. Les défis étaient multiples, notamment :
- Besoins d’intégration : La nécessité d’unifier des services et des sources de données disparates afin d’offrir une expérience omnicanal cohérente
- Coûts d’exploitation : Des dépenses opérationnelles élevées combinées à un système mal adapté à une évolution rapide ont freiné la croissance et l’engagement des clients
- Obstacles techniques et stratégiques : La voie vers la synchronisation numérique était semée d’embûches, tant techniques que stratégiques
L'objectif
Jeter les bases d’un saut numérique
En réponse à ces défis, notre client a formulé un ensemble d’objectifs pour redéfinir sa stratégie de vente au détail :
- Forte croissance et leadership sectoriel : La vision était de créer un écosystème numérique offrant une expérience immersive visuellement, accessible aux clients en magasin, à la maison ou en déplacement
- Expérience personnalisée : Utiliser les données des clients pour adapter les interactions, rendant chaque point de contact significatif et engageant
- Moteur de découverte : Fusionner de façon transparente le contenu et le commerce, permettant une découverte de produits sans effort
- Engagement interactif : Insuffler à l’expérience d’achat des interactions sociales, vidéo, virtuelles et vocales pour un plaisir inégalé
- Pérennisation : Construire une plateforme suffisamment agile pour une expansion mondiale et une évolution rapide, jetant les bases pour les intégrations de place de marché et le développement de SuperApp
La solution
Mise en œuvre d'une infrastructure numérique de pointe
Pour atteindre ces objectifs, le client a entrepris une refonte stratégique, tirant parti de solutions technologiques à la fine pointe, notamment :
- Migration technologique : Passage de systèmes hérités à une solution nouvelle génération favorisant l'innovation, réduisant les dépenses opérationnelles et permettant une mise à l'échelle à la demande
- Services d'entreprise mondiaux centralisés : Les services et points de données clés, tels que les profils clients et l'inventaire, ont été centralisés pour plus d'efficacité
- Architecture moderne : Adoption d'un cadre conforme à MACH (microservices, API-prioritaire, natif infonuagique et sans interface) afin d'assurer flexibilité et autonomie dans les opérations numériques
- Intégration d'un CMS sans interface : Mise en place d'un CMS sans interface de nouvelle génération avec une couche GraphQL pour une gestion de contenu sans faille sur tous les canaux
- Mises à jour en temps réel : Mise en place d'une intégration basée sur les événements avec les systèmes administratifs pour une synchronisation immédiate
- Personnalisation avancée : Utilisation d'analyses sophistiquées pour approfondir les fonctionnalités de personnalisation pour chaque client
- Redondance des données : Introduction d'une couche robuste de redondance des données afin de maintenir la continuité du service, même en mode hors ligne
L’impact
Résultats transformateurs et solutions de vente au détail pérennes
La mise en œuvre de cette stratégie de transformation globale a conduit à des résultats remarquables :
- Autonomisation des équipes : La nouvelle plateforme a permis aux marchandiseurs, créateurs de contenu et analystes de gérer les actifs numériques avec une dépendance minimale envers le soutien informatique
- Atteinte de zéro temps d’arrêt : La première saison des fêtes après la mise en œuvre s’est déroulée sans aucun temps d’arrêt, avec une augmentation des revenus dépassant les prévisions de 20 %
- Expérience unifiée numérique et physique : La transformation numérique a jeté les bases pour combler l’écart entre l’achat en magasin et en ligne, offrant un accès unifié au catalogue et à l’inventaire
- Réduction des coûts opérationnels : Les gains d’efficacité opérationnelle ont entraîné des économies importantes sans compromettre l’expérience client
- Stratégies de déploiement innovantes : Les déploiements canari ont facilité le lancement progressif de nouvelles fonctionnalités, minimisant les risques et permettant une adaptation graduelle par les utilisateurs
- Amélioration des tests A/B : La mise en œuvre complète des capacités de tests A/B a marqué une nouvelle ère d’amélioration continue et d’optimisation de l’expérience client
Ce parcours de transformation, mené par l’expertise de HCLTech, a non seulement optimisé les coûts opérationnels et considérablement amélioré l’expérience d’achat. Ensemble, nous avons établi une référence en matière d’engagement client, illustrant un solide départ vers l’atteinte des ambitions de croissance du détaillant. Nous avons redéfini les possibilités dans le secteur du commerce de détail, ouvrant la voie à de futures aventures dans ce paysage dynamique en constante évolution.
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