Résumé exécutif

Le Centre de contact natif à l’IA est la plateforme d’engagement client agentique prête pour l’entreprise de HCLTech, bâtie sur Amazon Connect. Plutôt que d’offrir aux entreprises un autre système de téléphonie greffé à un CRM, il leur propose un modèle d’exploitation natif à l’IA pour l’interaction client : un libre-service qui résout réellement les problèmes, un routage qui place chaque contact avec le bon agent du premier coup et une assistance en temps réel aux agents qui transforme chaque conversation en une interaction guidée et responsable.

La plateforme est conçue pour combiner une conversation omnicanale IA, un routage et une résolution agentiques supervisés, une intégration aux systèmes d’entreprise avec n’importe quel CRM ou backend ITSM, ainsi qu’une analytique, une sécurité et une observabilité de calibre entreprise. Le résultat : une solution conçue non seulement pour gérer le volume, mais pour aider les organisations à répondre aux besoins des clients de façon rapide, cohérente et traçable.

Introduction

Les centres de contact ne manquent pas de canaux. C’est de résolutions qu'ils manquent. La plupart des entreprises sont déjà en mesure de gérer appels, clavardages et courriels sur plusieurs systèmes. Le défi est de transformer ce volume en résultats rapides, précis et cohérents sans perdre le contexte lorsque le client passe d’un libre-service à un canal ou à un agent, ou lorsqu’un dossier passe du CRM à la gestion des tickets ou à la base de connaissances.

C’est là que le Centre de contact natif à l’IA se démarque. HCLTech l’a conçu comme une application agentique native infonuagique sur Amazon Connect qui maintient une expérience client unifiée tout en combinant la discipline conversationnelle à la logique dirigée par l’IA, créant une couche d’intelligence structurée qui fait passer les interactions du contact à la résolution. Un modèle opérationnel réaliste pour le libre-service, le routage et l’assistance aux agents qui s’adapte au monde réel des entreprises dotées de plusieurs CRM, plusieurs systèmes de gestion de tickets et plusieurs langues.

Le besoin

Que se passe-t-il lorsqu’un nouvel appel est établi dans un centre de contact traditionnel ? Les clients sont orientés, mais la résolution ralentit parce que les agents doivent chercher à travers des systèmes déconnectés, changer d’écran pour retrouver l’historique d’un dossier, attendre la recherche d’informations et transférer le client d’une file à l’autre sans contexte. Ce qui devrait être une ligne droite du contact à la résolution devient fragmenté et lent.

Le Centre de contact natif à l’IA est conçu pour combler l’écart entre le contact et la résolution. Plutôt que de s’arrêter au simple routage des appels, il propose aux entreprises une plateforme infonuagique pouvant interpréter l’intention, coordonner les parcours en libre-service et en assistance humaine, et appliquer un raisonnement agentique tenant compte du contexte propre à l’entreprise. Ainsi, l’engagement client devient opérationnellement utilisable, gouverné et aligné sur la manière dont les grandes organisations gèrent leur CRM et leurs activités de service.

Architecture de la solution

La plateforme transforme le routage traditionnel des centres d’appels en un modèle d’exploitation d’engagement client natif à l’IA sur AWS. La solution combine le libre-service omnicanal à l’orchestration en temps réel et au raisonnement reposant sur Bedrock pour dissocier les résolutions routinières des interactions complexes requérant un jugement humain.

Le cheminement illustré ci-dessus montre le parcours d’une interaction unique à travers la plateforme : d’abord le libre-service, un point de contrôle clair sur la capacité de l’IA à résoudre la demande, puis, si nécessaire, un acheminement optimal et l’assistance en temps réel pour les agents uniquement lorsque l’intervention humaine est réellement requise. Voilà le modèle d’exploitation derrière les trois piliers de la plateforme :

Libre-service conversationnel, natif à l’IA : la plateforme résout les demandes de routine de bout en bout grâce à des intentions structurées via Lex, à des agents IA sur Amazon Connect pour les cas ouverts et à la synthèse vocale native via Amazon Nova Sonic. L’intégration fluide avec des fournisseurs tiers de synthèse vocale (ElevenLabs pour la conversion texte-voix multilingue expressive et Deepgram pour la conversion voix-texte) élargit la couverture linguistique et vocale sans quitter le cadre d’orchestration, d’analytique ou de conformité de Connect.

Routage optimal et assistance agent désolidarisés : la plateforme sépare l’interaction côté client du travail complexe d’assemblage du contexte. Les clients sont dirigés selon la compétence, la langue, le sentiment et le résumé de la conversation, tandis qu’Amazon Connect Contact Lens et l’assistance agent alimentée par Bedrock œuvrent en arrière-plan pour rendre l’information disponible, suggérer les meilleures actions à entreprendre et préparer en temps réel des résumés d’après-appel.

Intégration et traçabilité gouvernées : les profils clients, antécédents de dossiers et registres d’interaction sont échangés avec les systèmes d’entreprise grâce à une couche d’intégration normalisée, offrant un contrat constant peu importe le CRM ou la plateforme ITSM utilisée. Des services d’appui comme AWS Secrets Manager, Amazon CloudWatch et AWS IAM/KMS renforcent les modèles de sécurité, d’observabilité et de chiffrement exigés dans des contextes d’entreprise.

La couche d’intelligence IA

Le cœur de l’architecture agentique de la plateforme est sa couche d’intelligence IA, reposant sur Amazon Bedrock, Amazon Q dans Connect et Amazon Connect Contact Lens :

• Coordination spécialisée des agents avec les agents IA d'Amazon Connect : La plateforme ne dépend pas d’un seul flux de robot scripté pour gérer chaque interaction. Les agents IA Connect travaillent de concert avec des flux déterministes pilotés par Lex, en transférant de façon transparente aux agents humains lorsque le jugement, la gestion des exceptions ou l’interprétation des politiques sont requises, créant ainsi un modèle de résolution plus modulaire et explicable pour le service à la clientèle en entreprise
• Raisonnement ancré dans l’entreprise avec Amazon Bedrock et les bases de connaissances : En connectant l’assistance des agents alimentée par Bedrock aux bases de connaissances de l’entreprise et en synchronisant les historiques de dossiers précédents ainsi que la documentation des politiques par la couche d’intégration, la plateforme peut utiliser les connaissances internes des produits, les résolutions antérieures et les modèles de service propres à l’organisation. Cela rend le système nettement plus crédible que des résultats d’IA génériques déconnectés du contexte de l’entreprise
• Soutien à la résolution plus près des opérations réelles : La couche IA est conçue non seulement pour transcrire et résumer, mais aussi pour aider les agents à naviguer la vérification d’identité, la validation des politiques, la recherche de dossiers et les conseils de résolution. Cela fait de la plateforme bien plus qu’un assistant de transcription; elle devient une couche d’intelligence structurée pour chaque interaction avec le client

Mise en œuvre technique

• Les clients initient le contact par la voix, le clavardage, le courriel, le SMS ou la messagerie intégrée à l'application, tous dirigés par Amazon Connect
• Amazon Lex gère la détection d’intention et la vérification d’identité au premier contact, avec une escalade vers un agent IA Connect pour les questions ouvertes ou complexes
• Le moteur de distribution d'appels d’Amazon Connect dirige le contact selon les compétences, la langue et les conditions de la file en temps réel, continuellement éclairé par la planification et la prévision de capacité optimisées par l’IA fonctionnant en arrière-plan
• Amazon Q offre une assistance en temps réel à l’agent lors de l’interaction en direct, en mettant en avant des connaissances et des actions suggérées, tout en envoyant également des signaux de planification optimisée par l’IA dans la distribution
• Amazon Connect Contact Lens analyse l’interaction en temps réel et après l’appel pour le sentiment, la qualité de la transcription et la conformité, générant des évaluations alimentées par l’IA pour la gestion de la qualité
• La couche IA et analytique, Amazon SageMaker, Amazon Bedrock et AWS OpenSearch, soutiennent la détection d’intention, la synthèse générative et la recherche de connaissances utilisées tant par Amazon Q que Contact Lens
• Les résultats des interactions, les données clients et le contexte des campagnes alimentent le lac de données sur AWS, qui fournit AWS QuickSight pour l’analytique décisionnelle au sein de l’entreprise
• Les résultats de prévision, planification et gestion de la capacité ferment la boucle, adaptant continuellement la façon dont les futurs contacts sont dirigés

Architecture technique et services AWS

Services AWS utilisés dans la solution :

• Amazon Connect : Plateforme centrale omnicanale de centre de contact gérant la distribution des appels vocaux, du clavardage et des canaux numériques, les files d'attente et l’espace de travail des agents
• Amazon Lex : Gère les intentions d’IA conversationnelle structurée pour des parcours libre-service prévisibles et à volume élevé
• Agents IA Amazon Connect (Amazon Q in Connect) : Offre de l’auto-assistance agentique, ouverte et en temps réel, ainsi qu’une assistance immédiate aux agents, avec transfert vers des agents humains au besoin
• Amazon Nova Sonic : Modèle vocal natif pour l’IA vocale à faible latence et à voix naturelle dans les régions prises en charge
• ElevenLabs/Deepgram (intégration vocale tierce native) : Fournisseurs facultatifs de synthèse et reconnaissance vocale pour une couverture linguistique étendue et une voix expressive, configurés via les flux Connect et AWS Secrets Manager
• Amazon Connect Contact Lens : Transcription en temps réel et après appel, analyse de sentiment et évaluation de la performance des agents
• Amazon Bedrock : Alimente les fonctions génératives d’IA pour les résumés de dossiers, les recommandations aux agents et la récupération de connaissances
• AWS Lambda : Connecte les flux Amazon Connect à la couche d’intégration de l’entreprise pour la recherche de clients, la récupération de dossiers et la validation des politiques
• Couche d’intégration (API Gateway/autobus d’intégration d’entreprise) : Normalise les appels vers les systèmes CRM/ITSM (Salesforce, Dynamics 365, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, etc.) derrière un contrat commun, dissociant la logique des flux Connect de tous les systèmes principaux
• Lac de données sur AWS (Amazon S3/RedShift) : Stocke et gère les données clients, l’historique des interactions et les ensembles de données analytiques
• Amazon SageMaker : Propulse des modèles d’apprentissage machine personnalisés pour la détection d’intentions et l’analyse des sentiments au-delà des capacités natives de Bedrock
• AWS QuickSight : Offre des tableaux de bord et des analyses décisionnelles à partir du lac de données pour les parties prenantes d’affaires
• AWS Secrets Manager, Amazon CloudWatch, AWS IAM/KMS : Fournissent la gestion des secrets, la surveillance, le contrôle d’accès et le chiffrement

Valeur pour les utilisateurs :

• Cycles de résolution plus rapides : La combinaison de libre-service, de routage optimal et d’assistance en temps réel pour les agents aide les équipes à passer plus rapidement du contact à la résolution, réduisant le temps d’attente moyen et augmentant la résolution au premier contact
• Intégration indépendante du backend : Comme la couche d’intégration normalise la connectivité CRM/ITSM derrière un contrat commun, la plateforme est plus facile à positionner pour les organisations utilisant plusieurs systèmes, remplaçant un backend, ou opérant dans des environnements réglementés, sensibles à la résidence des données
• Voix multilingue sans ingénierie personnalisée : L’intégration native Nova Sonic et native ElevenLabs/Deepgram signifie que l’élargissement de la prise en charge de la langue ou de la voix est un changement de configuration dans le concepteur de flux, pas une création Lambda/WebSocket
• Dépendance réduite envers les experts en la matière : Le libre-service règle directement les demandes courantes, libérant les agents et experts pour les interactions complexes nécessitant des jugements
• Réponses contextuelles et cohérentes : Chaque interaction, peu importe le canal ou le système backend, s’appuie sur le même contexte client et dossier unifié
• Expérience client améliorée : Conseils proactifs, assistance en temps réel tenant compte du sentiment et qualité de résolution cohérente sur les canaux vocaux et numériques

Appel à l'action : Arrêtez la redirection, commencez à régler !

Évaluez en quelques jours : Un examen rapide de l'état actuel du volume des canaux, de la logique de routage et des points d’intégration clés produit une feuille de route de modernisation de haute fidélité.

Lancez un projet pilote rapidement : Une preuve de concept sur une seule file ou un seul cas d'utilisation valide le modèle en libre-service, de routage et d'assistance à l'agent avant le déploiement complet.

« Du contact à la résolution : Écouter, raisonner, régler. »

• Écouter (s'engager) : Captez l’intention du client sur les canaux vocaux et numériques grâce à une solution cloud native Amazon Connect unifiée
• Raisonner (aider) : Utilisez Amazon Bedrock et les agents IA de Connect pour coordonner l’auto-assistance, le routage et l’accompagnement en temps réel ancré dans le contexte propre à l’entreprise
• Résoudre (agir) : Passez du contact à la résolution du dossier grâce à un flux de travail traçable et indépendant de l’intégration, conçu pour un suivi opérationnel concret

Prêt à transformer le volume de contacts en rapidité de résolution? Les entreprises et les partenaires AWS peuvent faire appel à HCLTech pour planifier une séance d'information ou une démo du Centre de contact natif à l’IA et découvrir comment une plateforme agentique propulsée par Amazon Connect peut accélérer les résultats liés à l’expérience client.