Chef de file de l’agroentreprise dans un parcours de commerce électronique et D2C transformateur
Notre client, une entreprise agroalimentaire de premier plan reconnue aux États-Unis pour sa gamme complète de produits de volaille de haute qualité, a dû répondre rapidement à un besoin urgent de se tourner vers le D2C (vente directe au consommateur). Cette entité familiale, dont l’héritage s’étend sur plus d’un siècle, s’est associée à HCLTech pour tirer parti de solutions technologiques de pointe afin de moderniser les processus, améliorer la traçabilité des produits et rehausser l’expérience client, réaffirmant ainsi l’engagement du client envers la qualité et la durabilité dans le secteur agricole.
Le défi
Le nouveau modèle de vente a apporté des obstacles
Le client a été confronté à un défi important : s'adapter rapidement à un nouveau modèle de vente D2C en pleine pandémie. Il a rencontré certains obstacles, notamment :
- Changement soudain et non préparé : Une réaction immédiate à l'évolution des comportements des consommateurs, ce changement ne faisait pas initialement partie du budget annuel ou du plan stratégique du client. L'urgence d'opérer ce changement a nécessité une action rapide en dehors de leurs cycles de planification habituels. Cette situation a mis en évidence la nécessité d'agilité et de flexibilité dans les opérations, ce qui n'était pas requis auparavant dans des délais aussi courts.
- Réalocation des ressources : Notre client voulait rediriger ses ressources de façon efficace afin d'appuyer ce virage stratégique imprévu, tout en évitant de perturber au minimum les autres activités en cours.
- Rendre le changement permanent : Le client voulait s'assurer que l'introduction rapide de nouveaux canaux de vente puisse être pérennisée au-delà de la réponse immédiate à la pandémie, et que ces changements soient intégrés au modèle d'affaires à long terme.
L'objectif
Optimiser la gestion des commandes grâce à une stratégie globale
Fort de notre relation de longue date et de notre compréhension approfondie de leurs opérations, le client a confié à HCLTech la mise en œuvre rapide et efficace de cette stratégie. Ils avaient besoin d'une solution globale couvrant tous les aspects de la commande par téléphone, de la gestion des demandes initiales, au traitement des remboursements et réexpéditions jusqu'à la résolution des questions de facturation.
Pour garantir l'efficacité et suivre la performance de ce nouveau canal de vente, le client a également demandé des rapports hebdomadaires détaillés. Ces rapports devaient couvrir plusieurs indicateurs clés et informations opérationnelles :
- Le ratio de demandes « où est ma commande » par rapport au nombre total de commandes
- La proportion de toutes les questions liées aux commandes par rapport au nombre total de commandes
- Données sur les commandes téléphoniques abandonnées, indiquant notamment les changements d'avis dus aux frais d'expédition
- Problèmes et questions concernant les codes promotionnels
- Informations détaillées sur les annulations, remboursements et synthèses de plaintes, notamment en cas de retards de transporteurs ou de problèmes d'emballage
Le client recherchait l'infrastructure nécessaire pour soutenir leur réponse à court terme, ainsi que pour offrir des informations précieuses sur la clientèle afin d'affiner les décisions stratégiques à long terme.
La solution
Expertise et innovation en gestion de commandes téléphoniques à haut volume
Cette alliance stratégique repose sur une solide relation avec le client depuis plus de deux décennies. La solution fournie impliquait une planification minutieuse et des processus de validation afin d’assurer le succès et l’efficacité :
- Validation et planification : Nous avons effectué une évaluation détaillée afin d’estimer avec précision le volume initial de commandes téléphoniques entrantes, en tenant compte de plusieurs facteurs, y compris les volumes d’appels attendus et les heures optimales d’exploitation pour maximiser la prise de commandes téléphoniques. Après le lancement, nous avons surveillé de près les données réelles des appels, y compris le volume de demandes, les schémas d'arrivée et l’impact des publicités imprimées hebdomadaires. Ces données en temps réel nous ont permis d’ajuster dynamiquement la dotation en personnel et les stratégies opérationnelles.
- Solutions de service complètes : Notre équipe avait pour mission de gérer environ 10 000 commandes téléphoniques par année, ce qui représentait environ 10 à 25 % du volume total de commandes chaque mois, selon la nature et la portée des campagnes publicitaires spécifiques.
- Mesures de sécurité intransigeantes : En respectant strictement les protocoles de sécurité, nous avons assuré la protection des données sensibles des clients, particulièrement en ce qui concerne le traitement des informations de crédit à la consommation, préservant ainsi la confiance et la conformité.
L'impact
Sécurité renforcée, excellence stratégique et opérationnelle
L’implantation de cette initiative a eu des répercussions importantes dans plusieurs domaines clés pour notre client :
- Excellence opérationnelle : Grâce à une collaboration soutenue, nous avons réalisé l’ajustement en temps réel des indicateurs opérationnels selon le comportement des clients et les effets des actions marketing, ce qui représente un modèle opérationnel très dynamique et réactif.
- Bénéfices stratégiques : Le projet a fourni des informations essentielles sur les consommateurs, qui ont guidé et façonné les cadres stratégiques à long terme, renforçant notre capacité à planifier et exécuter efficacement des stratégies futures.
- Sécurité et conformité : Nos équipes R&C et TI ont réussi à mettre en place des mesures strictes de protection des données afin de sécuriser les renseignements de cartes de crédit des consommateurs, maintenant ainsi notre réputation d’excellence en matière de sécurité et de conformité même lors de déploiements rapides de projet.
Le succès du projet a préparé le terrain pour de futurs perfectionnements. Nous prévoyons d’intégrer la mise à jour automatisée des statuts de commande et la synchronisation de la gestion des stocks avec la plateforme de commerce électronique. L’avenir se dirige vers une montée en puissance d’un système de commandes plus automatisé et transparent ainsi qu’une synchronisation en temps réel des stocks.
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