Réimaginer l’expérience client pour un grand groupe d’énergie et de services publics
HCLTech a joué un rôle essentiel en soutenant une importante entreprise allemande d'énergie et de services publics, qui opère dans plus de 30 pays et dessert plus de 50 millions de clients, durant sa transformation vers le cloud avec Salesforce.
Le défi
Surmonter les obstacles opérationnels
Notre client a rencontré des difficultés opérationnelles avec des processus manuels lors de l’intégration et du support.
Intégration des clients
- Absence d’opérations système automatisées, de visibilité en temps réel et des intégrations requises avec les systèmes et applications internes
- Absence d’automatisation pour l’intégration des clients et la gestion des contrats
Support client
- Cycle de mise en production plus long en raison de la dépendance au déploiement manuel
- Manque d’information client à 360 degrés pour l’équipe du service à la clientèle et, par conséquent, temps d’attente plus long pour la résolution des problèmes
L'objectif
Unifier les opérations à l’aide de Salesforce CRM
Dans la poursuite de leur objectif d’affaires, notre client a cherché à opérer un changement transformationnel dans leur parcours infonuagique, en choisissant d’utiliser Salesforce comme unique plateforme CRM. Cette décision stratégique reflète un engagement à unifier et à optimiser les processus de gestion de la relation client. En regroupant les opérations sur une plateforme complète et unique, ils visent à accroître l’efficacité, à rationaliser les flux de travail et, en fin de compte, à adopter une approche plus intégrée et cohérente de la gestion de leurs relations d’affaires.
La solution
Un aperçu des améliorations systémiques stratégiques
Dans ce tour d’horizon complet des améliorations de système de notre client, nous explorons les principaux éléments qui ont considérablement accru l’efficacité opérationnelle et les capacités de service à la clientèle du fournisseur d’énergie et de services publics.
- Mise en place d’une console de service offrant une vue à 360 degrés des clients ainsi que l’intégration téléphonie-clients (CTI) pour le centre de service à la clientèle, avec création de dossier possible à partir du courriel, du chat et du téléphone
- La gestion des cas Salesforce est utilisée pour toutes les interactions clients. Plusieurs types d’enregistrements de cas avec des mises en page optimisées ont été créés, y compris les prochaines meilleures actions de « facturation »
- L’acheminement omnicanal de Salesforce, basé sur les compétences, est utilisé pour attribuer les cas aux agents disponibles
Salesforce Shield
- Mise en œuvre de Salesforce Shield pour le chiffrement des informations sensibles aux clients dans le respect du RGPD
Marketing infonuagique
- Mise en place de courriels déclenchés automatiquement pour l’accueil client, la création de contrats, la notification de paiement, ajustement du temps pour les types de courriel et envoi des journaux complets à Splunk pour le suivi
Salesforce Einstein Chatbot
- Configuration du chatbot Salesforce Einstein pour des réponses automatisées aux clients et la création de dossiers
CI/CD
- Mise en œuvre de l’intégration et du déploiement continus pour un développement et un déploiement fluides à l’aide de Gitlab et ANT
Sales Cloud
- L’accueil automatisé des nouveaux clients et la génération d’informations de facturation sont maintenant mis en œuvre via Sales Cloud. De plus, les activités liées au compte de notre client, telles que la facturation et l’information sur l’utilisation, sont maintenues dans le Sales Cloud, et ces informations sont facilement disponibles pour leurs clients via le portail en ligne. Le Sales Cloud est également lié à la fonction de remise en argent pour le suivi et la récompense des clients fidèles
- Intégration avec le composant CPQ (Configure, Price, Quote) pour le chargement et la gestion du catalogue de produits et des prix
Ensemble, ces initiatives témoignent de notre engagement à stimuler l’innovation, la sécurité des données et une expérience client de qualité supérieure.
L'impact
Transformation des opérations et de la performance des ventes
La solution de HCLTech a joué un rôle clé dans la mise en œuvre réussie d'une architecture évolutive, entraînant d'importants avantages. Cela comprend une réduction de 70 % du temps passé à l'échelle de la plateforme, une diminution considérable des temps d'arrêt de la plateforme, passant de 3 jours à seulement 6 heures lors des déploiements, ainsi qu'une réduction notable du délai de commercialisation, passant de 6 mois à seulement 4 semaines. Au-delà des gains opérationnels, la solution a démontré son impact sur la performance des ventes en favorisant la surveillance continue et en stimulant la collaboration accrue au sein de l'équipe de vente.
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