Redéfinir l’expérience client pour un groupe technologique africain
Notre client est un important groupe technologique panafricain opérant dans 14 pays du continent africain. Il fournit des services de réseau, d’infonuagique et de cybersécurité grâce à des partenariats stratégiques avec des acteurs mondiaux de premier plan, des applications d’affaires novatrices, des services infonuagiques intelligents et une sécurité de classe mondiale pour le continent africain.
Le défi
Restrictions de croissance dans l’expérience client et l’efficacité opérationnelle
Notre client a rencontré quelques obstacles qui freinaient sa croissance, notamment :
- L’incapacité des clients à commander en ligne directement et des processus manuels lourds pour la gestion des occasions et des commandes
- Des délais de livraison longs comparativement à la concurrence, même pour des demandes de connectivité simples
- Manque d’expérience client sans faille, de la commande des services à la possibilité de libre-service
L'objectif
Doter les opérations de réseaux définis par logiciel (SDN)
Notre client cherchait un partenaire afin de doter ses processus et systèmes de la flexibilité nécessaire pour exploiter le potentiel d'automatisation du SDN. Le SDN permet une communication transparente entre les contrôleurs basés sur logiciel, les interfaces de programmation d'applications (API), l'infrastructure matérielle et la gestion directe du trafic dans un réseau. Il souhaitait une refonte de l'expérience client afin de la rendre simple et sans heurts.
La solution
Rationaliser le changement avec la plateforme CRM Salesforce
HCLTech a soutenu notre client de la stratégie à la mise en œuvre et aux services de pérennité, incluant le soutien et la maintenance des applications Salesforce. Nous avons été activement impliqués et engagés dans diverses considérations architecturales telles que la stratégie d'environnement, la stratégie de données, la gouvernance et l'évaluation des solutions. Nous avons travaillé sur la gouvernance des pratiques exemplaires en matière de conception de commerce électronique de bout en bout ainsi que sur l'expérience utilisateur pour différents profils.
- Mise en œuvre d’Experience Cloud pour les capacités numériques de commerce électronique et de libre-service de la plateforme CRM Salesforce existante
- Expérience utilisateur supérieure et parcours élaborés à l’aide du cadre Lightning Web Component (LWC) et du système de conception Lightning
- Exploitation des modèles de données client existants, des processus d'affaires et des configurations de produits développés sur la plateforme Salesforce
- Parcours et expérience utilisateur basés sur la personne et la marque qui permettent la personnalisation pour différents segments de clientèle tout en assurant la réutilisation des capacités sous-jacentes de la plateforme
- Responsabilité de bout en bout du design UX, de la conception, du test au déploiement et à l'exploitation, y compris en collaboration sur leurs efforts de marketing
L’impact
Efficacité des coûts axée sur les solutions et engagement accru
La solution de HCLTech a permis :
- Réduction de 10 % des coûts opérationnels la première année en supprimant la dépendance et en réduisant le coût total de possession (TCO) provenant de plusieurs portails
- Augmentation estimée de 15 % des pipelines
- L’optimisation opérationnelle a permis de concentrer davantage les efforts sur l’acquisition de clients
- La visibilité et les notifications des clients en temps réel ont contribué à améliorer l’engagement client
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