当社のクライアントである、家庭用品と美容関連製品の製造・販売会社は、米国を拠点として米国と欧州の両市場で複数のブランドとウェブサイトを展開しています。同社はB2C eコマースエンジンとしてMagentoを、注文と在庫管理にはOracle EBSを使用しており、深刻な課題に直面していました。顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するため、より堅牢で使いやすいB2C eコマースプラットフォームを求めていました。HCLTechは当社の戦略的パートナーであるアドビのサポートのもと、優れたプラットフォームを同クライアントに提供して、変革プロセスの向上を支援しました。
課題
高まる顧客の期待に応えることが困難
クライアントはATP（Available To Promise：納期回答）やATR（Average True Range：真の値幅の平均）など、リアルタイムで在庫状況を即座に確認できるシステムを備えていなかったため、大量のバックオーダーに直面していました。具体的な課題は次のとおりです。
- B2Bの注文とB2Cの注文の区別に関する混乱
- コアコマースにかかわる数多くの問題点があり、改善の余地が大きい
- B2C eコマースの導入における機能面のギャップの把握
- 他の重要な検討課題：注文管理や注文処理のようなバックエンドのサポートシステム
目的
アドビの協力によるeコマース変革でカスタマーエクスペリエンスを向上
クライアントはカスタマーエンゲージメントの向上の機会を特定するため、バックエンドシステムなどの、エンドツーエンドのB2C eコマースの状況を調査していました。受注管理、在庫の可視化、ユーザーエクスペリエンスといった、クライアント自らが主張した問題点を探ろうと考えていたのです。また、既存の実装を分析し、現在と将来のニーズを支援するためにB2Cエクスペリエンスを強化するための推奨事項の提示も希望していました。
ソリューション／解決策
システムのアップグレードとクラウドへの移行
HCLTechはさまざまなカテゴリーにわたり、エンドユーザーである顧客が感じている70以上の不満や問題点を特定・分析して変革を推進しました。次のステップは、ビジネスのニーズに応じてこれらの問題点に優先順位をつけることでした。HCLTechは詳細な分析を経て、次の3つのレベルで推奨事項を共有しました。
- 変革のための2つの戦略的提言
- 短期間で実現できる技術的成果
- プロセス関連の提言
HCLTechは提案を行った後、ビジネスケイパビリティに沿った、将来を見据えたアーキテクチャを設計し、変化し続けるビジネス目標に対応できるITシステムを具体的に示しました。さらに、MagentoをV2.4にアップグレードし、オンプレミスからAWSに移行するための包括的なロードマップを提示しました。最後に、革新的で優れたオムニチャネルエクスペリエンスを顧客に提供するソリューションとして、ヘッドレスコマースを推奨しました。ヘッドレスeコマースを採用することにより、クライアントはあらゆるチャネルにおいて他にはないユニークなカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。
インパクト／成果
シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスの実現
HCLTechとアドビの連携による変革を通じて、クライアントは顧客が望む場所で、望む方法で顧客に対応することで、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供できるようになりました。この新しいeコマースプラットフォームでは、煩わしさのないスムーズなアップグレードにより、顧客が感じていた不満を軽減しました。HCLTechは、モダナイズされ強化されたケイパビリティを通じて、クライアントがより優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援しました。
