Le client avait besoin de soutien pour plusieurs défis liés à la gestion des commandes. L'entreprise offre de nombreux produits et un soutien à la gestion des commandes est nécessaire pour chaque produit. Les gestionnaires de commandes doivent travailler en étroite collaboration avec les représentants commerciaux et l’équipe de poursuite d’affaires afin d’élaborer les bons contrats, et il y avait souvent des problèmes dans cette coordination. L'entreprise avait également besoin d'aide pour gérer la saisonnalité des volumes, en particulier lors des deux dernières semaines de chaque trimestre.

De plus, chaque fois que l'entreprise lance un nouveau produit dans l'espace infonuagique, son équipe doit être formée sur ces produits et sur la façon de structurer les ententes pour ces produits.

L’équipe de HCLTech a assumé la responsabilité de toutes les nouvelles ventes de produits, des renouvellements, des mises à niveau et des réductions, en créant un flux de travail à suivre pour les équipes du client.

D’abord, l’équipe de gestion de la file d’attente filtre et attribue les affaires à la ressource appropriée du service de gestion des transactions. Les transactions hors du champ d’application sont identifiées et attribuées à d’autres équipes de parties prenantes de départements externes.

L’équipe de soutien à la stratégie des transactions valide toutes les exigences contractuelles avant qu’une transaction ne soit approuvée pour la réservation et la mise en œuvre.

L’équipe de gestion des commandes et de traitement des produits valide les transactions selon les lignes directrices de la base de connaissances du service de gestion des transactions. Le responsable du soutien aux produits examine les affaires importantes et/ou complexes avant que le gestionnaire des commandes ne les réserve et ne les soumette dans un outil vectoriel.

À ce stade, l’équipe de soutien à la stratégie des transactions crée les documents contractuels et le responsable du soutien aux produits examine et approuve le contrat avant sa diffusion.

L’équipe de HCLTech répond à la variabilité saisonnière du volume et au perfectionnement croisé parallèlement au flux de travail du processus de transaction. Au cours des deux dernières semaines de chaque trimestre, des war rooms sont mises en place pour que l’équipe des ventes discute et comprenne l’état des transactions et gère de manière proactive les transactions afin d’éviter les pics de volume. Pour améliorer le perfectionnement croisé, l’équipe a enrichi la base de connaissances du service de gestion des transactions et lancé des ressources d’apprentissage vidéo ainsi qu’un processus rigoureux de formation et de mise en stage.

Enfin, l’équipe de HCLTech a entrepris des initiatives de transformation pour améliorer le processus de commande et l’expérience client. Nous avons mis en place un robot UiPath centralisé pour l’automatisation robotique des processus, qui autorise le processus de transaction selon un document d’exigences d’affaires. Nous avons aussi automatisé le formulaire de commande pour pré-remplir 26 champs dans six applications. Nous avons optimisé le traitement des dossiers en créant des lignes directrices pour les suivis et un guide de gestion de la file d’attente destiné aux superviseurs. À l’aide de scripts d’application, nous avons repensé un formulaire unifié de vérification des transactions.