Amélioration de l'efficacité opérationnelle chez Lloyd's Register

Amélioration de l’efficacité opérationnelle chez Lloyd's Register

HCLTech a amélioré la prestation de services et la collaboration avec les fournisseurs grâce au cadre SIAM d’entreprise

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Aperçu

Lloyd's Register (LR) est un chef de file mondial dans la fourniture de services d’ingénierie et de technologie pour l’industrie maritime, fondé il y a plus de 260 ans. Présent dans 171 pays, LR se concentre sur la sécurité et la conformité dans la construction navale, les opérations en mer et la gestion des actifs. L’entreprise soutient plus de 4 000 utilisateurs et gère plus de 13 000 appareils d’utilisateur final ainsi que plus de 300 applications. LR a sollicité HCLTech pour intégrer ses services dans un écosystème de fournisseurs varié afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur.

Le défi

Intégration des fournisseurs perturbée menant à des défis opérationnels

LR a été confrontée à plusieurs défis pour aligner ses nouveaux fournisseurs avec ses objectifs opérationnels :

Délais prolongés d’analyse de la cause fondamentale (RCA) : Les retards dans les processus de RCA ont entraîné des temps de résolution prolongés et une qualité d’enquête incohérente, ce qui était incommode pour les utilisateurs
Diversité des processus fournisseurs : La variété des processus et des méthodes de travail chez les fournisseurs a créé de la complexité et entravé une intégration fluide
Absence de catalogues dédiés et de mécanismes de rétroaction : Le manque de sondages de satisfaction des utilisateurs et l’absence de catalogues dédiés rendaient difficile la priorisation efficace des enjeux, réduisant la qualité globale du service
Alignement des parties prenantes : La coordination et l’alignement de plusieurs parties prenantes avec des priorités et des processus différents constituaient un défi important de gouvernance

LR est demeurée engagée à aligner ses opérations afin d’améliorer la prestation de services.

L’objectif

Aligner les fournisseurs pour un écosystème efficace et prêt pour l’avenir

Notre objectif était de simplifier l’intégration de nouveaux fournisseurs, d’accroître l’efficacité opérationnelle et d’améliorer l’expérience utilisateur grâce à l’automatisation, à une résolution plus rapide des problèmes et à une meilleure qualité des RCA. En harmonisant les accords de niveau de service (SLA) et les modes de collaboration (JWOW), LR visait à assurer une prestation de service cohérente dans tout leur écosystème tout en favorisant la collaboration entre les fournisseurs.

La solution

Amélioration de la prestation de services avec HCLTech Enterprise SIAM

Nous avons mis en œuvre notre cadre complet, HCLTech Enterprise SIAM, afin d’améliorer la collaboration avec les fournisseurs de LR et d’intégrer divers processus en un système unifié. Les principales étapes comprenaient :

Collaboration et activation des fournisseurs : Des séances de formation régulières et des réunions ont aidé à aligner les fournisseurs et favorisé une approche collaborative de la résolution de problèmes, assurant une intégration plus fluide et une prestation de services cohérente.
Intégration des processus et des outils : Nous avons intégré JWOW tel que convenu et amélioré la plateforme ServiceNow de LR afin d’améliorer la performance des fournisseurs et de rationaliser les opérations.
Gestion proactive des incidents : Un nouveau processus d’escalade des utilisateurs pour les incidents à fort impact et la consolidation de la gestion des problèmes ont contribué à réduire les délais de résolution.
Automatisation et amélioration de l’expérience utilisateur : Nous avons encouragé l’automatisation au sein de l’écosystème de LR pour résoudre les problèmes plus efficacement et améliorer les interfaces utilisateur sur les applications mobiles et portails. L’automatisation a également enrichi le catalogue de demandes de services et introduit des guides de commande basés sur les profils pour une plus grande efficacité.

L'impact

Les gains mesurables de Lloyd's Register grâce à l'intégration SIAM

Notre collaboration a entraîné des améliorations opérationnelles importantes et une hausse de la satisfaction des utilisateurs pour Lloyd's Register :

Réduction de 60 % des incidents en attente : La résolution plus rapide des problèmes en suspens a entraîné une baisse considérable des incidents en attente, améliorant l'efficacité opérationnelle.
Taux de réussite des changements de 98 % : Les taux élevés de réussite des mises en œuvre ont démontré l'efficacité de la nouvelle approche SIAM.
Réduction de 50 % du temps moyen de réparation (MTTR) des incidents P1 et P2 : Le temps nécessaire pour résoudre les incidents à haute priorité a été réduit de moitié, assurant un rétablissement rapide du service.
Utilisation de la base de connaissances du centre de services à 97 % pour la résolution au premier appel : Le centre de services a pu résoudre les problèmes plus efficacement grâce à la base de connaissances, ce qui a amélioré le taux de résolution au premier appel.
Taux de satisfaction des utilisateurs de 97 % : Les améliorations apportées à la prestation de services, à l'automatisation et à l'expérience utilisateur ont permis d'obtenir des scores de satisfaction exceptionnels.
Augmentation de 270 % du nombre d'entrées dans le catalogue de demandes de services : L'automatisation et la gestion améliorée du catalogue ont permis d'accroître le nombre d'entrées de demandes de services, rationalisant le processus de service.

La transformation a démontré comment les pratiques exemplaires SIAM peuvent engendrer des améliorations mesurables en efficacité opérationnelle, gestion des incidents et satisfaction des utilisateurs.