Moderniser l’expérience employé (EX) à l’aide d’AWS pour une compagnie ferroviaire européenne
HCLTech a offert des avantages considérables en matière de coûts pour le partenaire de voyage multinational en automatisant les processus opérationnels et d’approvisionnement critiques
Le client est un partenaire de voyage européen multi-pays responsable d’assurer une expérience de voyage sans faille pour 150 000 personnes, y compris 1 220 départs depuis 291 gares chaque jour.
Le défi
La nécessité d’amener l’expérience employé à un niveau supérieur a toujours été la priorité pour notre client. Comme ils utilisaient toujours un centre de contact hérité, ils n’arrivaient pas à offrir des expériences client modernes aux niveaux de coûts souhaités.
- Une architecture de centre de contact complexe et coûteuse avec plus de quatre fabricants d’équipement d’origine (OEM) qui n’ajoutaient que peu de valeur à l’expérience client
- Une architecture statique qui n’a pas su s’adapter à l’évolution des volumes d’appels et des utilisateurs
- Des coûts de soutien en augmentation chaque année
L’objectif
Ils voulaient améliorer l’expérience des employés afin d’assurer une expérience de voyage fluide pour leurs clients :
- Améliorer l’expérience des employés afin d’élever les normes de service à la clientèle
- Atteindre des solutions rentables tout en offrant un service supérieur et des expériences de voyage sans faille
La solution
Dans le cadre de cet engagement, HCLTech a livré une solution cloud public basée sur la consommation pour les centres de contact omnicanaux avec l'intégration prête à l'emploi de ServiceNow. Un modèle de prestation optimisé en termes de coût a été assuré pour la migration du centre de contact hérité vers Amazon Connect, suivi d'une intégration et d'un déploiement transparents.
L'équipe a tiré parti du modèle innovant de prestation de services de HCLTech et du cadre FluidCC et a géré les exigences de bout en bout du client pour la voix et le chat. Avec un soutien constant et une approche intégrée, le client a effectué en toute transparence la transition de son service pour plus de 4 600 employés vers Amazon Connect sans aucun défaut.
- Utilisation de l'automatisation pour le provisionnement, les opérations et les solutions cibles sur Amazon Connect
- Mise en place d'un environnement cloud public selon les meilleures pratiques et 10 000 minutes de voix par mois
- Expérience client omnicanal supportant la voix et le chat
- Expérience agent omnicanal pour gérer à la fois la voix et le chat sur la même interface
- Routage des appels utilisant la fonction de débordement des files d’attente
- Analytique post-appel et analytique des appels en temps réel à l'aide de contact lens
- Un tableau de bord pour visualiser rapidement l'analytique opérationnelle
- Approche de migration sans défaut
- Réinvention complète de l'expérience client héritée avec la transition vers le cloud
L'impact
La transformation vers AWS Connect a apporté des avantages immédiats pour notre client. Elle a rendu l'ensemble de leur système plus flexible et rentable grâce à des opérations infonuagiques basées sur la consommation. HCLTech a fourni des économies substantielles au-delà de ce qu'un fournisseur de services infonuagiques peut offrir, en automatisant l'approvisionnement et les processus opérationnels critiques de l'entreprise.
- Souplesse ultime permettant au client de modifier la charge dynamiquement et de dépenser en fonction directe de la consommation
- L'architecture ouverte a offert des possibilités significatives d'ajouter de nouvelles fonctionnalités grâce à un écosystème riche fourni par le service FluidCC
- Les appelants ont bénéficié d'options de personnalisation ultime, une capacité inimaginable dans les centres de contact hérités
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