Le multicanal signifie que les détaillants utilisent diverses plateformes pour répondre aux besoins des clients. Les applications mobiles, les sites web, les SMS, les lignes téléphoniques et les services en magasin sont les canaux de communication habituels auxquels une entreprise fait appel. Mais cela s’arrête là; les détaillants ne font qu’être présents sur toutes ces plateformes, elles ne sont pas connectées entre elles.

En revanche, un système omnicanal connecte toutes ces plateformes afin de mieux servir les clients. Il s'agit d'une approche marketing qui offre aux clients une expérience sans faille lorsqu'ils passent d’un outil de communication interactif à un autre. Les utilisateurs souhaitent pouvoir transférer aisément leur échange entre différents canaux de communication. Il doit y avoir une continuité lorsqu'ils parlent à un représentant du service à la clientèle au téléphone puis décident de poursuivre leur conversation par clavardage. Il ne devrait y avoir aucune perte de contexte lors du transfert afin que le fil de la conversation ne soit pas brisé.

L’expérience omnicanale est particulièrement importante pour les utilisateurs mobiles. Ils veulent pouvoir passer rapidement d’un message texte ou d’un appel à des discussions sur les réseaux sociaux lorsque cela leur convient. Le passage d’une plateforme à une autre doit se faire en douceur pour que l’expérience et la qualité du service reçu demeurent cohérentes.