世界的なフットウェアブランドがHCLTechの支援で従業員の生産性を向上

70か国以上でデジタルワークプレイスをどのように再構築したかご確認ください。

所要時間 5分

概要

変革を進めるグローバルアイコン

私たちのクライアントであるスポーツウェア・アパレルの世界的企業は、革新性、パフォーマンス、スタイルだけでなく、世界中の人々にインスピレーションを与える力でも高く評価されています。70か国以上で6万人以上の従業員が働き、2,500を超える店舗を展開する同社において、従業員はブランドの顔としてあらゆる顧客と対話し、各種製品の発売に対応して、さまざまな店舗体験を提供しています。アスリートや顧客の成功とともに成長する中で、このブランドは従業員のサポート体制を強化する機会を見出し、ワークプレイスシステムを高度化して、グローバルな目標に合わせたデジタルワークプレイスの整備に取り組みました。

課題

サプライヤーが多すぎてまとまりを欠くことによる分断された環境

オフィス、倉庫、店舗の従業員が使うITシステムはパッチワーク化が進み、100以上のさまざまなサプライヤーにサポートされていました。その結果、以下のような課題が生じていました。

ITに関する問題の解決に時間がかかりすぎる
システムやツールが連携せず生産性が低下
信頼できる単一のサポートチャネルが存在しない

現場の従業員、店舗スタッフ、倉庫チームは、システムの「やりくり」に追われることが多く、顧客やイノベーションに注力できずにいました。このような負荷はあまりに重く、一刻も早い変化が必要なのは明白でした。

目的

統合されたデジタルワークプレイス

私たちはITだけではなく、人にも目を向けました。クライアントは、現場に立つ店舗スタッフであれ本社のマネージャーであれ、全ての従業員がストレスなく、直感的に操作でき、自分の能力を高めてくれるデジタルワークプレイスを利用できるようにしたいと考えていました。目標は以下のとおりです。

従業員の障壁を取り除き、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に集中できるようにする
各拠点でシームレスで安全かつインテリジェントなサポートを提供する
ITをボトルネックではなく、信頼できるイネーブラーに変える

自動化、予測サポート、人間中心の設計を取り入れ、従業員が日々一貫して最高の仕事ができる職場づくりを目指しました。

ソリューション／解決策

変革に向けた3段階の取り組み

第1段階：統合と調和を目指し、基盤を簡素化

100以上のサプライヤーから単一のグローバルパートナーに移行し、シームレスなサービスを実現
全地域でワークプレイスサポートを標準化し、従業員がどこにいても一貫した体験を提供
全従業員が自分の声でサポートを受けられるよう、19言語対応のグローバルサービスデスクを立ち上げ

従業員は単一の信頼できるサポートシステムを利用し、卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供に専念できるようになりました。

第2段階：フィールドと店舗をサポートし、現場を支援

店舗スタッフ、倉庫作業員、ストアマネージャーなど6,000人以上のエンドユーザーをサポート
信頼性の高いITを確保し、POSシステム、ラベルプリンター、監視や在庫管理ツールに対応
開店、改装、閉店の円滑なITライフサイクルをサポート

店舗スタッフは、テクノロジーの中断を心配することなく顧客対応に専念できるようになりました。

第3段階：イノベーションと自動化をインテリジェンスで加速

GenAI（生成AI）を活用したチャットボットを導入し、19か国語で24時間365日の多言語対応を実現
自動化されたワークフローと自己修復システムを導入し、中断を軽減
従業員のフィードバックをもとに設計されたユーザー中心のワークプレイスモデル、DXO 2.0を展開

プロアクティブに力を与えるパートナーとしてITを活用できるようになったことで、従業員は変革を起こし、コラボレーションを行い、迅速でスマートなサービスを顧客に提供できるようになりました。

インパクト／成果

将来を見据えた企業

運用の安定性：従業員は現在、常に一貫して機能する職場のツールに信頼を寄せています。

効率性の向上：自動化によって面倒な手作業がなくなったことで、時間が削減され、従業員全体の不満が軽減されました。

体験の向上：本社から遠隔地の倉庫まで、従業員はシームレスなサポートを受けられるようになり、中断が少なくなったため、満足度と生産性が向上しました。

拡張可能で適応力のあるモデル：クライアントの職場は将来に対応し、ビジネスと従業員の両方のニーズに合わせて進化するように設計されています。

クライアントの変革によって、ITシステムが改善されただけではなく、世界中の6万人以上の従業員がスマートに働き、より良いサービスを提供し、日々支えられていると感じられるようになりました。