Centre de contact patrimonial migré vers Amazon Connect pour améliorer l’expérience des employés
HCLTech a relevé divers défis pour une coopérative laitière renommée de la Nouvelle-Zélande exportant vers plus de 130 pays. Cette étude de cas illustre notre gestion de la montée en charge pendant la COVID-19, l’amélioration de la reprise après sinistre et la migration vers une plateforme moderne.
Le défi
Face à la pandémie de COVID-19, notre client a rencontré plusieurs obstacles, notamment :
- Tenter de s'adapter efficacement pendant la COVID-19 avec le travail à distance
- Le besoin pressant de minimiser les temps d'arrêt lors de futures interruptions et d'améliorer les capacités de reprise après sinistre
- La migration d'une plateforme héritée vers une nouvelle était nécessaire pour répondre aux besoins en évolution
- Le besoin de rapports détaillés avec flexibilité pour améliorer l'efficacité opérationnelle
L’objectif
Dans la poursuite de l’excellence organisationnelle, les objectifs suivants ont été identifiés :
- Améliorer l’expérience des employés dans les opérations quotidiennes de l’entreprise
- Moderniser et gérer l’ensemble de l’infrastructure technologique dans plus de 140 pays
- Renforcer le centre de service en tant que point central de contact pour les services organisationnels, exigeant une disponibilité 24/7 assurée par des équipes dédiées des bureaux de HCLTech en Nouvelle-Zélande, en Malaisie et en Inde, avec des appels directs à partir de 26 pays
La solution
L'équipe mondiale informatique de HCLTech a évalué les possibilités d'amélioration de la plateforme Avaya existante et a proposé plutôt de migrer vers Amazon Connect.
- Nous avons recommandé la migration du centre de contact du service d’assistance vers Amazon Connect pour optimiser les coûts et améliorer l’expérience client
- Le service fonctionne maintenant sur une infrastructure vocale hybride, gérant un volume d’appels mensuel moyen de 3 200
- Les agents HCLTech de Nouvelle-Zélande et de Malaisie sont passés à Amazon Connect sans frais de migration
- La fonctionnalité Contact Lens permet d’effectuer rapidement des recherches d’appels selon les phrases et le ressenti client
- Nous avons fourni un guide étape par étape qui augmente la productivité des agents, leur permettant de gérer des appels complexes sans formation supplémentaire
L’impact
Les analyses robustes d’Amazon Connect et les transitions fluides ont amélioré la prestation globale des services. Les avantages incluent :
- Les capacités complètes d’analyse des appels de la solution ont résolu les limites de la création de rapports d’appels Avaya, menant à de meilleurs accords de niveau de service et à une satisfaction accrue de la clientèle
- L’infrastructure hybride vocale gère facilement un volume mensuel moyen de 3 200 appels, avec des agents en Nouvelle-Zélande et en Malaisie passant sans heurt à Amazon Connect
- Évolutivité sans effort pour des pays supplémentaires
- La mise à jour des messages vocaux interactifs (IVR) est beaucoup plus efficace
- Une absence totale de temps d’arrêt a garanti une expérience fiable au centre de services
- Les superviseurs peuvent rapidement évaluer les appels en recherchant le sentiment, ce qui accélère la gestion de la qualité
- L’expérience client est considérablement améliorée
- Des fonctions essentielles comme l’enregistrement des appels, la production de rapports, les appels internationaux et les appels WebRTC sont désormais accessibles aux agents sur Amazon Connect
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