Hands-free AR steigert die Produktivität von Technikern um 25 %
Übersicht
Ein weltweit führender Automobilhersteller konnte mit Hilfe von HCLTech die Fähigkeiten von Technikern und Außendienstmitarbeitern durch den Einsatz fortschrittlicher Augmented Reality (AR)-Tools für immersive Schulungen und Fernwartungssupport verbessern.
Die Zielsetzung
Der Kunde wollte die Fähigkeiten von Technikern und dem Kundenservice weiterentwickeln, indem:
- Techniker mit AR-basierten Tools ausgestattet werden, um Anlagen in Echtzeit zu visualisieren und Wartungsarbeiten gezielt durchzuführen
- Fernwartung und zentraler Wissenszugriff ermöglicht wird, um Ausfallzeiten zu reduzieren
- Kunden über KI- und AR-gestützte Anwendungen eigenständig auf Services zugreifen können
Die Herausforderung
Der Kunde stand vor mehreren betrieblichen Herausforderungen, die sich negativ auf die Effizienz der Techniker und den Kundenservice auswirkten:
- Es fehlte an hands-free nutzbarer, Echtzeit-Unterstützung für Techniker und Serviceteams im Außeneinsatz
- Wartungsdaten, Handbücher und Informationen zur Anlagenleistung waren während der Einsätze nur schwer zugänglich
- Eine zentrale Plattform zum Wissensaustausch für eine schnellere Problemlösung war nicht vorhanden
Die Lösung
HCLTech implementierte zwei Lösungen. Dabei handelt es sich um AURA, eine AR-Schulungs- und Assistenzplattform, und ADPass, eine Kundenerlebnis-App.
AURA, eine AR-Schulungs- und Assistenzplattform:
- Ermöglicht die Echtzeit-Visualisierung von Geräten durch Augmented Reality
- Unterstützt das Scannen von Geräteteilen zur sofortigen Identifikation und Anzeige relevanter Informationen
- Integrierte KI-gesteuerte Suche nach Servicehistorie, Problemlösungen und Wartungsdaten
- Einrichtung eines zentralen Wissensportals für Techniker zum Austausch und Zugriff auf Lösungen
ADPass, eine Kundenerlebnis-App:
- Bietet interaktive Kundenerlebnisse auf Basis von Augmented Reality
- Ermöglicht Self-Service durch DIY-Videos und KI-gesteuerte Chatbots
- Unterstützt intelligente Terminplanung für Services und vereinfacht den Produktkaufprozess
Die Auswirkungen
HCLTech erzielte für den globalen Automobilhersteller messbare Verbesserungen:
- 38 % schnellere Diagnose und Problemlösung, wodurch die Ausfallzeiten der Anlagen reduziert wurden
- Bis zu 25 % höhere Produktivität der Techniker durch hands-free AR-Unterstützung
- 27 % weniger wiederholte Servicebesuche dank gezielter Wartung und Fernsupport
- Höhere Kundenzufriedenheit durch Self-Service, KI-gesteuerten Support und intelligente Terminplanung
- Bessere Wissensweitergabe und -speicherung in den globalen Technikerteams als Grundlage für ein skalierbares Service-Ökosystem
