Die CX durch robuste Service-Desk-Leistungen verbessern
In der schnelllebigen Automobilbranche sah unser Kunde, ein führendes Automobilunternehmen in Deutschland, die dringende Notwendigkeit, getrennte Service-Desk-Anbieter zu konsolidieren und ein neues Betriebsmodell einzuführen. Dies stellte eine Herausforderung dar, da mehrere Rechtsträger mit einem einzigen Vertrag abgedeckt werden mussten. Der Projektumfang zielte auf die Modernisierung des Modells ab. Dabei sollte der Schwerpunkt auf Effizienz, User Experience und Anpassungsfähigkeit liegen.
Die Transition war eine Herausforderung und erforderte innovative Lösungen. Wir sahen uns mit komplexen Schnittstellen und Lücken im Wissensmanagement konfrontiert. Unsere Strategie umfasste die Integration verschiedener Kommunikationskanäle, die Implementierung von aktualisierten Technologielösungen und die Stärkung von Business Continuity-Maßnahmen. Unsere Anstrengungen waren entscheidend für die Neugestaltung der Service-Desk-Landschaft: Wir konnten eine reibungslose Transition gewährleisten und so unseren Kunden nachhaltig auf Erfolg ausrichten.
Wir transformierten den Service Desk in einen dynamischen Support-Hub. Dabei lag unser Fokus auf dem Benutzer und der Verwendung von hochmodernen Technologien. Durch schlanke Prozesse und verbesserte Verfügbarkeit konnten wir die direkten Bedürfnisse unseres Kunden erfüllen. Damit legten wir auch den Grundstein für zukünftige Skalierbarkeit und Agilität in einem von schnellen Veränderungen geprägten Sektor.
Die Herausforderung
- Komplexe Konsolidierung: Das Automobilunternehmen stand vor der Herausforderung, mehrere Rechtsträger mit einem einzigen Vertrag abzudecken. Dies erforderte ein Multi-Provider-Setup mit zahlreichen Schnittstellen zum Service Desk.
- Hürden für das Wissensmanagement: Die ineffiziente Organisation von Wissensdatensätzen behinderte die effektive Lösung von Problemen und die Bereitstellung von Dienstleistungen. Das Betriebsmodell war veraltet. Es fehlte an Automatisierung und effizienten Eingangskanälen.
- Kommunikationskanäle: Die wichtigsten Eingangskanäle für Serviceanfragen und das Melden von Incidents beschränkten sich auf Telefon und E-Mail. Dadurch war die Erreichbarkeit eingeschränkt, wodurch sich in Zeiten von hohem Anfragenaufkommen das Risiko von Engpässen ergab.
Die Zielsetzung
- Reibungslose Transition und Abläufe: Das Hauptziel bestand darin, einen nahtlosen Transitionsprozess zu gewährleisten und gleichzeitig die Grundlage für einen effizient weiterlaufenden Betrieb zu legen. Dazu gehörten die Bewältigung bestehender Herausforderungen und die Vorbereitung auf künftige Skalierbarkeit.
- Verbesserte Customer Experience: Ziel war es, den Service Desk in eine kundenorientierte Einheit umzuwandeln. In diesem Rahmen sollte die Supporterfahrung und Zufriedenheit der Endbenutzer verbessert werden während gleichzeitig den individuellen Bedürfnissen der verschiedenen Rechtsträger Rechnung getragen wird. Dies beinhaltete die Implementierung eines Omnichannel-Supports über Telefon, E-Mail, Chat, Tickets und Self-Service-Optionen.
- Einführung von Automatisierung: Die Automatisierung wurde als elementares Ziel identifiziert um Prozesse zu verschlanken, manuelle Eingriffsnotwendigkeiten zu verringern und die Service-Effizienz zu verbessern. Dabei sollte gleichzeitig die gleichbleibende Qualität in allen Abläufen gewährleistet werden.
Die Lösung
- Upgrade des Telefonsystems: Wir implementierten ein zentrales cloudbasiertes Telefonsystem. Dadurch konnten die verfügbaren Kommunikationskanäle optimiert und effektiv gesteuert werden. Außerdem wurde die Erreichbarkeit für die Endbenutzer verbessert.
- Überwachung von Service Level Agreements (SLAs) und Berichterstattung: Wir halfen bei der Entwicklung einer robusten SLA-Live-Überwachung durch Dashboard- und Berichtsmechanismen. Dadurch können Leistungsmetriken effektiv verfolgt und die Einhaltung von SLAs gewährleistet werden.
- Maßnahmen zur Business Continuity: Wir nutzten mehrere Standorte in Deutschland und Bulgarien für das Business Continuity Management (BCM). So konnten wir die Dienste auch bei unvorhergesehenen Störungen ohne Unterbrechungen bereitstellen.
- Integration der Service Desks: Wir haben kleinere, fragmentierte Servicedesks in den neuen zentralen Servicedesk integriert. So wurde(n) Zusammenarbeit gefördert, Prozesse optimiert und die Gesamteffizienz verbessert.
- Omnichannel-Support: Wir integrierten die Messenger-Plattform des Unternehmens (Teams) mit cloudbasierter Technologie. So konnten wir den Chat als zusätzlichen Eingangskanal einzuführen und den Benutzern mehr Flexibilität bei der Suche nach Hilfe bieten.
- Self-Service-Portal: Wir unterstützten die Einführung eines Self-Service-Portals auf Basis von ServiceNow. Dadurch werden die Benutzer in die Lage versetzt, häufig auftretende Probleme selbstständig zu lösen. So wird die Abhängigkeit von manuellem Support verringert und die Gesamteffizienz verbessert.
Die Auswirkungen
- Hohe SLA-Erfüllung: Durch die Implementierung von verschlankten Prozessen, Automatisierung und effizienten Monitoringmechanismen wurde die Erfüllung der SLAs deutlich verbessert. Dabei wurden die Erwartungen des Kunden übertroffen.
- Verbessertes Wissensmanagement: Die Gesamtqualität der Wissensaufzeichnungen verbesserte sich spürbar. Dadurch wurde die interdisziplinäre Teamarbeit nicht nur innerhalb des Service-Desk-Teams, sondern auch mit anderen Drittanbietern verbessert.
- Erfolgreiche Business Continuity: Die Maßnahmen zum Business Continuity Management (BCM) erwiesen sich als unschätzbar wertvoll. Sie versetzten den Service Desk in die Lage, unvorhergesehene Störungen reibungslos zu bewältigen und so eine kontinuierliche Serviceerbringung und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
