Transformation der Customer Experience für E.ON durch die Entwicklung einer digitalen Vertriebsplattform
In den letzten Jahren haben sich die Bedürfnisse der Kunden von Versorgungsunternehmen erheblich verändert. Die Kunden wünschen sich umweltfreundlichere Energieprodukte und einfache Geschäftsprozesse, und sind ständig auf der Suche nach weiteren Dienstleistungen, die ihnen helfen, ihren Energieverbrauch zu senken.
Dies stellt eine einmalige Gelegenheit für Versorgungsunternehmen dar. Mithilfe von Technologie können sie die Customer Experience neu gestalten, ihre alten Geschäftsmodelle transformieren und einen positiven Einfluss auf den Planeten ausüben. E.ON, einer der größten europäischen Energieversorger, hat eine strategische Initiative zur digitalen Transformation gestartet, um die Customer Experience für seine mehr als 50 Millionen Nutzer neu zu definieren. Das in Deutschland ansässige Unternehmen wandte sich an HCLTech als vertrauenswürdigen Partner, um eine digitale Vertriebsplattform mit modernster digitaler Infrastruktur und Customer Experience zu entwickeln.
Die Herausforderung
Ineffizienzen in kundenorientierten Prozessen
Eine Transformation des traditionellen E.ON-Vertriebsgeschäfts war notwendig, um die Herausforderungen des Wettbewerbs zu meistern und im Wettlauf der Digitalisierung vorne zu bleiben.
- Bestandssysteme und traditionelle Geschäftsprozesse führten zu Ineffizienzen im E.ON-Vertrieb und bereiteten Mitarbeitern und Kunden immer wieder Kopfzerbrechen.
- Eine veraltete Infrastruktur hinderte E.ON daran, das volle Potenzial eines integrierten digitalen Geschäftsmodells auszuschöpfen und den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
- Außerdem verursachte sie höhere Betriebskosten und trug negativ zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei.
Die Zielsetzung
Umgestaltung der Customer Journey
E.ON wollte seine Prozesse verschlanken, um die Customer Experience maßgeblich zu verbessern. Ziel war es, die Kundenprozesse durch die Entwicklung einer hochmodernen digitalen Infrastruktur neu zu gestalten und die agile Transformation zu beschleunigen, was ein Umdenken hin zu neuen Arbeitsweisen erforderte. Die neuen Prozesse zielten darauf ab, eine einfachere und personalisierte Customer Experience zu schaffen, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen. HCLTech wurde als erfahrener Partner hinzugezogen, um das Konzept zu ermöglichen und umzusetzen.
Die Lösung
Digitalisierung als Maßnahme zur Prozessüberarbeitung und Effizienzsteigerung
Die Lösung von HCLTech umfasste eine umfangreiche digitale End-to-End Transformation. Diese begann mit dem Onboarding der Kunden bei E.ON, setzte sich mit einer klar strukturierten Präsentation des verfügbaren Produktportfolios fort und resultierte in einem außergewöhnlichen Kundendienst in jeder Phase der Interaktion. Mit Salesforce und MuleSoft als Hauptintegrationsplattform umfasste die Lösung verschiedene Technologie-Stacks, automatisierte das Onboarding neuer Kunden und generierte automatisch Rechnungsinformationen. Die moderne digitale Infrastruktur ermöglichte die Nutzung von automatisierten E-Mails für das Kunden-Onboarding, die Vertragserstellung und die Zahlungsbenachrichtigung. Darüber hinaus bot die Infrastruktur eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und ermöglichte die Erstellung von Kundenanfragen per E-Mail, Chat und Telefon.
Mit der neuen Lösung konnten Kunden Kontoinformationen wie Rechnungen und Nutzungsdaten einfach online abrufen. Die Interaktion mit den Kunden wurde durch Skill-Based Routing verbessert, eine Anrufstrategie, bei der eingehende Anrufe an verfügbare Mitarbeiter weitergeleitet werden. Darüber hinaus wurde ein Salesforce Einstein Chatbot eingerichtet, um Kundenanfragen automatisch zu beantworten. Diese neue Arbeitsweise ermöglichte es sogar, die Kundentreue zu verfolgen und zu belohnen. HCLTech nutzte Continuous Integration/Continuous Deployment (CI/CD), um diese Transformation erfolgreich und reibungslos durchzuführen. Um sicherzustellen, dass die Sicherheit nicht beeinträchtigt wird, sorgte HCLTech auch für eine GDPR-konforme Verschlüsselung der Kundendaten.
Die Auswirkungen
Mehr Geschwindigkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit
Die Kundenprozesse und die Customer Experience haben sich vollständig verändert. Prozesse, die zuvor mehrere Tage in Anspruch nahmen werden nun innerhalb von Minuten erledigt. Darüber hinaus hat das Konzept zu signifikanten Verbesserungen bei wichtigen Unternehmenskennzahlen wie dem Net Promoter Score und dem Cost-to-Serve geführt. Unsere Partnerschaft ermöglichte es E.ON, in kürzester Zeit die erforderlichen Teams zusammenzustellen, um die Transformation großflächig durchzuführen. HCLTech nutzte einige seiner wichtigsten Frameworks, wie z. B. FENIX 2.0, um den Kunden bei der Wahl des richtigen Betriebsmodells zu beraten. Das Team war auch in der Lage, eine standardisierte, skalierbare und verteilte Agile- und DevOps-basierte Arbeitsweise zu etablieren, die zu E.ON passte.
Während dieser Transformation der Customer Experience brachte HCLTech seine Erfahrung in einer Vielzahl von Bereichen ein, wie z. B. Automatisierung und CI/CD, was die Reife bei der Umsetzung des Konzepts förderte. Es wurden zahlreiche Vorteile erzielt, von denen im Folgenden einige Highlights genannt seien:
- Erreichung einer Plattformverfügbarkeit von über 99,5 %.
- Die Liefergeschwindigkeit wurde um ein Vielfaches erhöht. E.ON lieferte doppelt so viele User Stories als vor dem Transformationsprogramm.
- Der Release-Zyklus wurde von sechs Monaten auf zwei Wochen verkürzt. Dies ist einem extrem hohen Automatisierungsgrad zu verdanken, der gemeinsam mit HCLTech erreicht wurde - 80 % der Tests und 100 % der Bereitstellungsschritte wurden automatisiert.
Die Perspektive des Kunden
"In einem sich schnell verändernden Umfeld einen Partner zu haben, auf den man sich auch bei größeren Störungen verlassen kann, ist sehr wertvoll. HCLTech hat seine Versprechen immer gehalten und eine wichtige Rolle für uns gespielt."
Dr. Victoria Ossadnik
Chief Operating Officer, Digital, Innovation und Inhouse Consulting und Mitglied des Vorstands von E.ON
