米国の大手印刷企業のオペレーショナルエクセレンスと財務健全性の向上を支援
米国の大手印刷企業であるクライアントは、業務の最適化、プロセスの合理化、システム効率の向上を実現でき、受注から支払まで（O2C）／調達から支払まで（P2P）のサービスの管理を任せられるアウトソーシングパートナーを探していました。HCLTechが4年以上にわたりこのクライアントのパートナーを務めたことにより、クライアントのサービスは、厳しい市場において競争力を維持できるよう進化し続けることができました。
課題
多面的な課題に対応する先を見越した実践的なアプローチ
クライアントは、世界160か国で印刷やデジタルドキュメントに関する製品とサービスを提供しています。世界的な認知度を有するこの企業は、多くの困難な課題に直面していました。
- 複雑さの解消：既存のシェアードサービス組織では、リーダーシップの目標、プロセスの調整、デジタルトランスフォーメーション、利益率の低さ、収益の最適化の必要性に対処できていませんでした。
- 戦略的課題：課題はテクノロジーの進化や財務上のニーズにまで及び、障壁を取り除き成長を促進するための戦略的アプローチが必要でした。
- 市場の現状への対応：市場の現状は厳しく、競争力の維持に重点を置きながら、キャッシュフローの改善や最新のセルフサービスツールの導入が必要でした。
目的
オペレーショナルエクセレンス、自動化によるアジリティ、顧客中心のアプローチ
何よりもまず、オペレーションのコスト効率を大幅に高める必要がありました。優先事項は、既存のワークフローにプロセスの自動化を導入し、業務の合理化とエラーの削減を実現することです。ガバナンスモデルの統合、ビジネス戦略の変化に合わせた継続的な整合性の確保、現在のめまぐるしいビジネス環境に対応するための柔軟性とアジリティが必要でした。顧客とのやり取りを近代化することも重要であったため、セルフサービスポータルの導入もパートナーシップの要の1つとなりました。このような目標は、課題の克服だけでなく、財務とオペレーショナルエクセレンスの強化を目指すものでした。
ソリューション／解決策
人、プロセス、テクノロジーにわたって複数の重要な要素をカバーするアプローチ
クライアントの課題に正面から取り組むために、HCLTechは包括的なソリューションスイートを設計し、提供しました。これらのソリューションは、ダイナミックなパートナーシップを通じて綿密に実行され、大きな利益をもたらしました。
- グローバルな才能を引き出す：HCLTechは、地理的バランスを考慮したソリューションの導入や2,200人以上の正社員の雇用契約の移行を含む取り組みを行いました。移行プロセスはわずか6四半期という早さで完了し、この取り組みは成功しました。企業から顧客へのバリューストリーム・サポートモデルの導入により、販売から入金消込までのシームレスなサポートを確保しました。労働力をさらに最適化するため、40以上のデリバリー拠点から5つのグローバル・シェアードサービスハブに業務を統合し、パフォーマンスの効率化とコストの最適化を実現しました。また、チームメンバーのインセンティブを期待される成果に合わせて調整することで、パフォーマンス主導かつコスト効率の高いアプローチにつながりました。
- データ主導でプロセスを最適化：予測分析の導入は、回収サイクルの効率化と係争の削減に極めて重要な役割を果たしました。IBM Blueworksを使用した優れたプロセスの運用が始まったことで、オペレーショナルエクセレンスが実現しました。プロセスの自動化と効果的な業務管理により、顧客への請求書の誤りや遅延が減少しました。
- テクノロジーで自動化と効率化を実現：ロボティクス、ワークフローツール、プロセス自動化を駆使し、直線的な処理を実現しました。HCLTechのビジネスプロセス・モデリング（BPM）ワークフローツール、Toscanaを使用するグローバルチケット発行ソリューションを導入したことで、係争の解決状況が大幅に改善されました。さらに、セルフサービス・カスタマーポータルツール群を開発し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、やり取りを合理化しました。
インパクト／成果
大きなメリット、実効性のある変化
HCLTechとクライアントのパートナーシップは大きな成果をもたらし、受注から入金まで／調達から支払いまでのサービスの状況が一変しました。課題への対処と目標達成のために打ち出されたイニシアチブは大きな成功を収め、さまざまな大きなメリットとインパクトのある変化をもたらしました。
- 効率向上による業務の最適化：プロセスの統合、標準化、簡素化、自動化を通じて、HCLTechは40％という目覚ましい効率化を実現しました。その結果、運用コストの大幅な削減、パフォーマンスの向上、業務の合理化が実現しました。
- プロセスモデリングによる業界の最高水準：HCLTechのBPMを導入したことで、業界最高水準の優れたプロセスを開発できました。この標準化されたアプローチにより、業務全体の効率性と一貫性を支える強力な基盤が構築されました。
- 変化の文化によるイノベーションの促進：パートナーシップにはリーン・シックスシグマに基づく変化の文化が息づき、創造的なアイデアの推進に役立ちました。270個以上の革新的なアイデアを生み出したGlobal Botathonなどの取り組みは、継続的な改善と革新の文化を証明するものとなりました。
- コスト効率と削減：パートナーシップでは、ロードマップをしっかりと軌道に乗せながら、ディールチーム全体で40％という驚くべき削減を達成しました。このようなコスト削減が、クライアントの財務健全性とオペレーショナルエクセレンスに貢献しました。
- ERP統合による業務の合理化：27個のERPインスタンスを9個のインスタンスに統合することで、業務を合理化し、データ管理を強化しました。効率の最適化のため、さらなる統合に着手しました。
- 請求プラットフォームの統合による簡素化と合理化：5個の請求プラットフォームを単一のプラットフォームに統合し、課金プロセスを大幅に簡素化しました。この効率化により、カスタマーエクスペリエンスと業務有効性が向上しました。
- 成長に対応できる柔軟性と拡張性：パートナーシップで柔軟性と拡張性が強化されました。グローバルなフットプリントにより、ダイナミックなビジネス環境への適応性が向上しました。
- 財務健全性と請求精度の向上：請求前の入力を自動化したことで、請求精度が10％向上し、キャッシュフローが3,300万ドル加速しました。この財務上の強化により、パートナーシップがクライアントの財務健全性にインパクトを与えたことが確認されました。
