アメリカのとある大手ファストフードチェーンは、事業運営モデル、ファストフード製造プロセス、食品品質評価の変革を目指していました。クライアントの既存のビジネスモデルは、手作業による介入や従来型のレガシー手法に大きく依存しており、新しいテクノロジーを活用して14,000人規模の従業員を支援することが困難な状況でした。その結果、製品品質を損なうことなく事業を拡大するためのスケーラビリティが不足していました。
課題
アジャイルでスケーラブルなデジタルソリューションへの移行
商品価格や人件費の高騰に伴い、刻々と変化する顧客の期待に応えるため、クライアントは新規顧客を迅速に獲得しつつ、既存顧客を維持する必要がありました。そのためには、継続的な商品イノベーション、一貫したプレゼンテーション、アジャイルなデリバリーが必要でした。また、これらの目標を達成するにはファストフードの生産サイクルをリアルタイムで可視化することも不可欠でした。
将来を見据えたビジネスモデルで同チェーンの不備に対処するうえで、次のような課題がありました。
- 手作業のプロセスへの過度の依存
- 目的主導の新テクノロジー導入の不足
- 組織化されたビジネスプロセスや一貫したカスタマージャーニーの欠如
目的
安定した持続可能な売上成長
他のビジネスと同様、クライアントの基本的な目的は、安定した持続可能な方法で売上を伸ばすことでした。この目標を達成するには、商品の種類を増やし、すべての商品で高い品質を維持して、生産ラインを迅速化することが不可欠でした。これらのビジネス成果を達成するために、クラウド、分析、AI／ML（機械学習）、IoTが持つ、まだ十分に活用されていない可能性を追求しようとしていました。そこで、クライアントはイノベーション、スケーラビリティ、顧客ロイヤルティ、安定した成長によってビジネスの成長を促進するべく、HCLTechとパートナーシップを締結しました。
ソリューション／解決策
自動化主導のアジャイルデリバリー・モデルとAI／MLベースの分析
HCLTechは自動化主導のアジャイルデリバリー・モデルとAI／MLベースの分析において専門知識を活用し、同チェーンのレガシーインフラを近代化するためのプリファードパートナーとなりました。すべてのプラットフォーム、オペレーション、データを網羅するフルスタックのアジャイルモデルを展開して、エンドツーエンドのサポートを提供しました。また、徹底的な評価を実施したうえで、生産品質と効率を強化するための基盤を構築し、商品の標準化を実現するためにAI／MLベースの品質評価システムを導入しました。その後、HCLTechは以下を行いました。
- 生産品質と効率を高めるため、組織化、再スキルアップ、運用、測定、共創の基礎を構築
- AI／MLベースの完全に自動化された品質評価システムを導入し、全店舗で商品の標準化を実施
- 商品のコンプライアンスを確保するため、アジャイル手法のツールとプロセスを導入
- データとプラットフォームを活用し、アプリケーション、商品品質、業務効率、注文から提供までの時間をモニタリング
- 次のような、コストとパフォーマンスの比較マトリックスを導入
- マイクロサービスを組み込んだインサイト主導のプラットフォーム
- 自動化主導の永続的なテスト、統合、デリバリーパイプライン
- オンラインとPOSベースの購入のための自動リグレッションテスト・スイート
インパクト／成果
大規模な変革を成功に導くレシピ
HCLTechはサービスを中断することなく大規模な変革を実現することで、クライアントに次のような成果をもたらしました。
- AI／MLアルゴリズムによってリアルタイムで商品画像の品質特性を測定する自動評価システムを使用して、より優れた一貫した商品品質を実現
- 正確な来客数の予測と先を見越した在庫補充
- 顧客の期待を正確に把握し、直接フィードバックすることで顧客維持を強化
- 質の高い店舗の認定とインセンティブ付与
新しいオペレーションモデルにより、運用コストの削減、食品生産と品質の管理強化、効率の向上、持続可能な成長という、あらゆる側面での成功を収めることができました。
