アスレジャー・リーディングブランドのeコマースプラットフォームの近代化
概要
当社のクライアントの一社は、アスレチックウェア、ライフスタイルウェア、アクセサリーなどを専門に扱う世界有数のアスレチックアパレル企業です。
クライアントはビジネスの成長を促進し、カスタマーエンゲージメントの向上を実現するために、新たな長期戦略を策定していました。この戦略を実現するため、クライアントは10年以上前のレガシープラットフォームから、ビジネスの成長を支援し推進する最先端の未来対応型コマースプラットフォームへの移行を決断しました。
HCLTechはクライアントの目的に沿った理想的な最新のコマースプラットフォームを評価し選定するうえで重要な役割を果たしました。当社の専門知識により、複数のチャネルと地域にまたがる選定されたプラットフォームへの迅速かつシームレスな移行の促進を、ダウンタイムなしで実現できました。
課題
飛躍的成長を阻む要因の排除に成功
売上が急増し、顧客基盤が北米とヨーロッパに拡大するにつれ、同アスレジャー小売企業は、10年前のレガシー・コマースプラットフォームでは野心的な成長目標を実現できないことを認識しました。また次のような課題も浮き彫りになりました。
- 断片化されたオムニチャネルのカスタマージャーニー
- 野心的な成長軌道を支えるデジタルインフラの限界
- カスタマーサービスとのやり取りが、購入手続き時の摩擦を引き起こしている
- 繁忙期のオペレーションのサポート体制の欠如
ビジネスプロセスとカスタマーエクスペリエンスの向上を実現する近代化の必要性を認識した同社は、既存のプラットフォームを更新するのではなく、全面的な見直しをすることにしました。
目的
小売業とオンラインビジネスのデジタル変革
プラットフォームの近代化の目的は次のようなものでした。
- 統一されたオムニチャネルコマース・エクスペリエンスを提供し、顧客がチャネルやタッチポイントを越えてシームレスに商品を購入できるようにする
- 小売店舗のデジタルトランスフォーメーションを促進する
- オンラインビジネスでの3倍増を達成する
- 運用コストを最適化する
- 新機能の展開プロセスを迅速化する
ソリューション／解決策
シームレスなオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを実現するプラットフォーム近代化
HCLTechはビジネス上の課題とクライアントの将来の要件に関する詳細な知識を活用して、エンドツーエンドのサポートを提供し、クライアントが次のようなプラットフォーム近代化プロセスのすべての段階をスムーズに進められるよう支援しました。
- プラットフォームの評価と選定
HCLTechはビジネス上の課題とクライアントの将来的な要件に関する詳細な知識を活用して以下を行いました。- 将来のアーキテクチャ要件を満たすプラットフォームを選定するための徹底的な評価
- 近代化プログラムの最終的なプラットフォームとしてCommercecetoolsを選択
- テクノロジーロードマップの策定
HCLTechはクライアントがビジネス戦略に沿った技術的な構想を策定し、MVP（最小限の実用可能な製品）と将来の段階的な開発計画（ロードマップ）の両方を定義できるよう支援しました。 - プラットフォームの近代化とグローバル展開
- モノリシックなアーキテクチャから、commermetoolsに構築されたマイクロサービスベースのコンポーザブルなプラットフォームに移行
- 統合されたオムニチャネルのステートレス・コマースサービスを実現し、顧客がチャネルやタッチポイントをまたいでシームレスに商品を購入できるよう支援
- プラットフォーム全体をクラウドネイティブアーキテクチャで構築し、スケーラビリティを実現
- 完全に自動化されたエンドツーエンドのデリバリーパイプラインとカナリアベースの自動リリースにより、ダウンタイムを発生させずに、地域やチャネルをまたいだ展開を促進
コマースプラットフォーム向けのHCLTechの堅牢なソリューションアーキテクチャの主な特徴
- MACHプラットフォームをベースとしたマイクロサービスによるスケーラビリティ
- プラットフォームが、ウェブ、モバイル、小売店、カスタマーケアなど、すべてのビジネスチャネルをサポート
- 複数のサードパーティとの統合により、コマースプロセスを実現
- オペレーションを監視・制御するためのさまざまな技術的・ビジネスメトリクス
- 高可用性とスケーラビリティを実現するAWSの開発
インパクト／成果
ピーク時（繁忙期）でも摩擦のないオムニチャネルエクスペリエンスがもたらす収益増加
複雑な製品のローンチ時やカットオーバー時の、重大なまたは優先度の高いインシデントの発生
カスタマーサービスへの問い合わせ件数の減少（見込み）
同時接続ユーザー数 - プラットフォームにより認証済み
徹底したビジネスエンゲージメントとアジャイルエンジニアリングの実践により、次のような優れた成果がクライアントにもたらされました。
- 収益増加の実現
このプラットフォームにより、オンラインB2Cビジネスの成長を3倍にする体制を実現 - 摩擦のないオムニチャネルエクスペリエンス
優れたオムニチャネルエクスペリエンスにより、売上が向上しカスタマーケアの電話件数は減少 - カナリアアプローチによるダウンタイムゼロ
選択的なトラフィックルーティングと、トラフィック増加時の継続的な監視 - ピーク時のパフォーマンス
記録的な繁忙期にインシデントゼロで23%多くの注文を処理 - 新機能の迅速な展開
新しいプラットフォームの導入により、必要なタイミングで本番環境にリリースでき、迅速な市場投入を実現
