シームレスなオムニチャネル変革で米国美容小売企業のカスタマーエクスペリエンスを向上
米国美容小売業界のリーディングカンパニーは、レガシーITアーキテクチャからマイクロサービスベースの柔軟なプラットフォームへの移行を目指して、HCLTechとパートナーシップを締結しました。このパートナーシップの目的は、顧客とのコミュニケーションを強化しながら、同社の実店舗、ウェブサイト、ネイティブアプリケーションへのトラフィックを増やすことでした。HCLTechは革新的なテクノロジーを活用して、同社の戦略的な技術インフラを強化し、先進的なオムニチャネルソリューションを策定しました。この統合ソリューションの採用により、実店舗とデジタルでの顧客接点をつなげることができ、顧客満足度の向上を後押しできました。
課題
レガシーアーキテクチャから脱却して効果的なカスタマーエクスペリエンスを実現
クライアントのモノリシックなアーキテクチャは柔軟性と拡張性に欠けており、突然のトラフィックの急増に対応して市場投入までの時間の短縮を徹底するのに十分なハードウェアが整っていないデータセンターで運用されていました。そのため、ウェブページへのアクセスが処理能力の上限に達すると、顧客はバーチャルの「待合室」に誘導されていました。その結果、顧客の不満や決済ソリューションに関する問題が生じ、携帯用サイズの商品の販売に支障をきたしていました。ホリデーシーズンが近づくにつれ、このような課題はクライアントのビジネスの成長を脅かすものとなっていました。この状況を緩和するため、同社はスケーラビリティを強化して市場の成長を加速し、顧客データを活用して顧客の維持とパーソナライゼーションの向上を実現する革新的なクラウドベースのソリューションを必要としていました。
目的
新しい購買エクスペリエンスを革新する柔軟なソリューション
同社は優れた技術力とeコマースの専門知識を持つ導入パートナーを求めていました。エコシステムの理想的な実現手段は次のとおりです。
- 既存のアーキテクチャと変化する市場要件に関するギャップ分析テストを実施する
- より柔軟なソリューションにつながる実装ロードマップを作成する
- 消費者が好きなときに好きな場所で好きな方法で商品やエクスペリエンスをシームレスに購入できるようにする
- サードパーティとの戦略的協業に関する推奨事項を提示する
- エンタープライズ向けマイクロサービスとコンポーザブルプラットフォームを導入して、需要に応じた自動スケーリングとイノベーションをサポートする
これらの目的を達成するために、パートナーはクライアントの戦略と技術アーキテクチャを検証する必要があります。また、ウェブとモバイルの戦略を統合した、エンドツーエンドのデジタル変革（つまり「大変身」）を行う必要もあります。
ソリューション／解決策
アジリティ、柔軟性、使いやすさ、スピード、スケーラビリティ
HCLTechは同社のコーポレートチームから消費者に至るまで、すべての関係者を考慮して次のような方法で進捗を促進しました。
- 消費者ジャーニー、ケイパビリティ、原則を理解するため、HCLTechは部門横断的なワークショップを実施
- シニアリーダーシップ、アーキテクト、ビジネスヘッド、オペレーション／ITチームとの協力により、設計図作成中に実用的なインサイトを取得
- ATGベースのeコマースシステムをMACHプラットフォーム上のコマースツールに移行し、アジリティと将来への備えを実現
- HCLTechは企業ウェブサイトを刷新し、さまざまなページのユーザーエクスペリエンスを統一
- Amplience Headless CMSにより、ウェブサイトのパフォーマンス向上を実現し、データ記述用のGraphQLレイヤーと統合
- クラウドネイティブなアーキテクチャと自動化されたCI／CDパイプラインの導入により、スケーラビリティと迅速なロールアウトを実現
インパクト／成果
カスタマーエクスペリエンスの変革によるビジネスのさらなる成長
より多くの顧客を獲得し維持するために、HCLTechは高パフォーマンスで視覚に訴える、没入感のある、オムニチャネル（iOS／Androidモバイル、タブレット、ノートパソコン向けなど）のデジタル・ショッピングエクスペリエンスを構築しました。HCLTechは現在、ビジネス・コントロールセンター、顧客レポート、カスタマー・サポートセンターのアプリケーションのクラウド移行に取り組んでいます。検索エンジン、カート、チェックアウトサービスの強化も開発中です。
