次世代インテリジェントネットワークサービス管理への変革

ネットワークサービス管理の高度化・インテリジェント化を実現

HCLTechは、主要な通信・デジタルサービスプロバイダーに対し、分断されたシステムの統合、運用可視性の向上、AIを活用したプロアクティブなサービス運用の実現を通じて、ネットワークサービス管理の変革を支援しました。

所要時間 5分

Published: 5 3月 2026

Last updated: 5 3月 2026

概要

主要な通信・デジタルサービスプロバイダーは、不可欠な接続サービスを支えるミッションクリティカルなネットワークインフラストラクチャにより、数百万の個人および企業ユーザーを支援しています。競争の激しい環境において、サービスの可用性、迅速な問題解決、運用効率を確保することは、顧客の信頼と優れたサービス品質を維持するうえで不可欠です。

ネットワークエコシステムの規模と複雑性が拡大するにつれ、サービス運用は複数のツールやシステムに分散しました。エンドツーエンドの可視性の不足、サイロ化したプロセス、手作業による介入がアジリティを低下させ、解決までのサイクルを長期化させていました。

運用モデルをモダナイズするために、同組織はHCLTechと提携し、ServiceNowを活用した次世代のNetwork Service Management（NSM）フレームワークを導入しました。その目的は、ネットワーク運用を統合し、インテリジェントな自動化を組み込み、スケーラブルでレジリエントなサービスエコシステムを構築することでした。

HCLTechは、通信分野における深い専門知識と、大規模なServiceNow変革を実現してきた豊富な実績が評価され、選定されました。業界に関する知見とプラットフォームの専門性を組み合わせることで、信頼性の高い接続性を提供しながらデジタルイノベーションを加速できるよう、組織を支援する、体系的かつ成果重視の変革を実現しました。

課題

プロアクティブなネットワーク運用を阻害する、分断されたシステムと限定的な可視性

ネットワークの複雑性が増すにつれ、運用チームは、分断されたテクノロジー環境全体でネットワークサービスを効率的に管理するうえで、ますます大きな困難に直面していました。

主な運用上の課題は以下のとおりです。

監視、CRM、インベントリ、ベンダー管理システムが分断され、サイロ化した運用、作業の重複、プラットフォーム間でのデータの不整合が発生
統合CMDBがないため、ネットワーク資産、サービストポロジー、構成の依存関係に関するエンドツーエンドの可視性が制限
データの分断と一元化されたサービスマッピングの欠如により、正確な影響分析および根本原因の特定が困難
手作業かつリアクティブな運用プロセスにより、インシデント対応が遅延し、運用負荷が増加するとともに、プロアクティブなサービス管理が制限
社内チームと外部ベンダー間の非効率なコラボレーションにより、エスカレーションの遅延、解決までの時間の長期化、責任範囲の不明確化が発生
ネットワークサービス管理ワークフローを自動化する能力が限定的であり、運用のスケーラビリティと効率性を制限

これらの制約により、チームは運用の勢いを維持することが困難になっていました。プロアクティブでスケーラブルな運用を支える統合型インテリジェントネットワークサービス管理プラットフォームの必要性が明確になりました。

目的

統合され、インテリジェントかつスケーラブルなネットワークサービス管理エコシステムの構築

同組織は、ネットワークサービス管理フレームワークをモダナイズするため、次の目標を掲げました。

運用ワークフローを統合し、サービスの可視性を向上させるため、一元化されたネットワークサービス管理プラットフォームを導入
ネットワーク資産、構成、サービスの依存関係に関する正確なエンドツーエンドの可視性を提供する包括的なCMDBを構築
インシデント、問題、変更、ネットワーク資産管理のプロセス全体で自動化を実現
シームレスなシステム統合を通じて、社内チームと外部ベンダー間のコラボレーションを改善
標準化されたワークフローとインテリジェントなサービスオーケストレーションにより、運用効率とサービス品質を向上
さらなるデジタル成長を支える、スケーラブルで将来に対応したネットワーク運用フレームワークを構築

このビジョンは実践的でありながら大胆なものでした。チームが迅速かつ自信を持って行動できるプラットフォームの実現を目指しました。

ソリューション／解決策

統合され、自動化主導のネットワークサービス管理変革を実現

HCLTechは、スムーズな導入、安定したガバナンス、持続的なスケーラビリティを確保するため、マイルストーンベースのアプローチを軸とした包括的なServiceNowベースのNetwork Service Managementソリューションを導入しました。

TSM Proによる体系的な導入とガバナンス

両社は、ディスカバリーから本稼働までの進捗を推進するマイルストーンベースのデリバリー手法を用いて、TSM Proフレームワークを展開しました。ビジネスチームと運用チームが参加する共同ワークショップにより、綿密なワークフロー設計と明確なロードマップの策定を実現しました。

このソリューションは、開発、UAT、ステージング、本番の各環境にわたって構成され、ビジネスへの影響を最小限に抑えながら、徹底したテスト、検証、導入を実現しました。

エンタープライズシステム全体にわたる統合プラットフォーム連携

運用のサイロ化を解消するため、ネットワークサービス管理プラットフォームを4つの異なるエンタープライズCRMシステムと統合し、シームレスなチケットオーケストレーション、データフロー、顧客対応力を実現しました。

インベントリおよびパフォーマンス管理システムとの追加統合により、ネットワーク資産、サービス、構成を正確に追跡できるようになりました。トポロジーに関する可視性の向上により、チームは依存関係とネットワークの健全性をプロアクティブに管理できるようになりました。

エスカレーションプロセスの改善によりベンダーとのコラボレーションが強化され、NOCチーム、運用チーム、L2/L3ベンダー間で、より円滑かつ効率的なエスカレーションが実現しました。

一元化されたCMDBとネットワーク可視化フレームワークの構築

複数のインベントリおよび監視システムからデータを集約する統合CMDBを構築しました。これによりネットワーク資産の信頼できる唯一の情報源が確立され、正確なマッピング、より優れた「サービス影響」分析・評価、運用可視性の向上が可能になりました。

この基盤により、運用チームは影響を受けるサービスを迅速に特定し、根本原因分析を改善するとともに、インシデント対応を強化できるようになりました。

セキュアなコラボレーションとインテリジェントなワークフロー自動化の実現

エンタープライズ認証およびコラボレーションプラットフォームとの統合により、セキュアなシステムアクセスとコラボレーションを強化し、効率的かつ安全なチームワークを実現しました。

インシデント、変更、問題、資産管理のワークフローに自動化を組み込み、手作業の必要性を大幅に削減するとともに、より迅速で一貫性の高いサービス提供を可能にしました。

シームレスな移行と管理された本番展開

新しいプラットフォームへの移行に際して、体系的なデータ移行と段階的な展開を共同で実施しました。この慎重なアプローチにより、リスクを最小限に抑え、事業運営を維持しながら、運用チームによる導入を加速しました。

インパクト／成果

運用可視性の向上、サービス解決の迅速化、ネットワーク信頼性の強化

成果は明白であり、この変革により具体的な効果がもたらされ、より効率的かつプロアクティブなネットワーク運用が可能になりました。

ネットワークの可視性と運用インテリジェンスの向上

一元化されたCMDBにより、ネットワーク構成アイテム、サービス、トポロジーに関するエンドツーエンドの可視性を実現
統合された資産・サービスマッピングにより、影響分析と根本原因の特定を強化
変更の分断を削減し、包括的な影響計画を確保することで、計画策定と承認を迅速化。

自動化と標準化による運用効率の向上

インシデント、問題、変更、資産管理の手作業ワークフローを自動化し、運用負荷を削減
サービス管理を効率化し、一貫性と効率性を強化するとともに、顧客データとサービスデータの所有権およびトレーサビリティを標準化することで、監査対応力を向上させ、重複レコードを削減
手作業への依存を低減し、サービス管理をより迅速かつ効果的に実現

コラボレーションの強化と問題解決の迅速化

統合システムと統一ワークフローにより、社内チームと外部ベンダー間のコラボレーションを改善
エスカレーションプロセスを効率化し、ネットワークインシデントおよびサービスの問題解決を迅速化
チーム間の連携を改善し、運用の対応力と説明責任を向上

サービス品質と顧客体験の向上

サービスの信頼性と運用対応力を向上させ、総合的な顧客体験を強化
よりプロアクティブなサービス管理を実現し、サービス中断のリスクを低減
スケーラブルで将来に対応したネットワークサービス管理の基盤を確立

結論

この変革は、同組織のネットワークサービス管理に対するアプローチにおける決定的な転換を示すものです。運用レジリエンスを強化し、将来の成長に向けた基盤を整えます。同組織の深いネットワーク専門知識と、ServiceNowの導入、サービス変革、インテリジェントな自動化における当社の実証済みの強みを組み合わせることで、このパートナーシップは、長期的な利用を想定した統合型かつスケーラブルな運用プラットフォームを実現しました。

チームは単にプロセスを改善しただけでなく、ネットワーク運用を再構想しました。分断され、リアクティブなワークフローは解消されました。それに代わり、サービスの信頼性、運用の透明性、ガバナンスを高める、一元化されたインテリジェントかつプロアクティブなフレームワークが構築されました。同組織は現在、一貫した高品質な接続性を提供し、デジタルイノベーションを加速するための基盤を備えています。

この取り組みは、まだ終わりではありません。焦点を絞ったフェーズ2のロードマップにより、Service Bridgeの導入では、同組織と3つの外部コンシューマーおよびベンダーシステムの間に標準化された統合レイヤーを導入します。これにより、シームレスなデータ交換、トレーサビリティの強化、サービス保証の向上が可能になります。同時に、Field Service Management（FSM）は、修理、設置、調査、ネットワーク保守を含むフィールド業務の派遣、追跡、実行を最適化し、従業員の効率を高め、顧客体験を向上させます。

これらの次フェーズのケイパビリティにより、運用のアジリティ、サービス継続性、スケーラビリティが向上し、ますますデジタル化・接続化が進む未来において、同組織が自信を持ってリードできるようになります。